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呼叫中心中高級管理者自測問(wèn)卷（二）

2010/07/23

呼叫中心中高級管理者自測問(wèn)卷（一）

員工輔導

　　17. 一項適用于所有人的績(jì)效目標是：

　　a. 一項標準
　　b. 一種風(fēng)格
　　c. 一個(gè)指導原則
　　d. 以上所有

　　18. 員工對員工輔導的優(yōu)點(diǎn)是：

　　a. 員工不會(huì )感到緊張和恐懼
　　b. 員工之間可以分享竅門(mén)與技巧
　　c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導工作是對他們的認可與獎勵
　　d. 以上所有

　　19. 有兩種員工行為強化手段：自然的和人為的。以下哪兩種類(lèi)型是人為的強化手段？

　　a. 社會(huì )學(xué)手段和金錢(qián)手段
　　b. 社會(huì )學(xué)手段和物質(zhì)手段
　　c. 金錢(qián)手段和物質(zhì)手段
　　d. 物質(zhì)手段和非物質(zhì)手段

　　20. 在進(jìn)行員工行為強化和獎勵時(shí)，以下哪條不是常見(jiàn)的錯誤做法之一：

　　a. 就什么是有效的獎勵手段做出錯誤的假設
　　b. 就不值得的事情或行為進(jìn)行獎勵
　　c. 太頻繁地進(jìn)行正向行為激勵
　　d. 獎勵太遲，不能有效強化所提倡的行為

激勵與士氣

　　21. 對于員工績(jì)效表現的認可，以下哪條是不正確的：

　　a. 認可行為及結果
　　b. 公開(kāi)認可，而不是一對一
　　c. 同時(shí)運用口頭和書(shū)面表?yè)P
　　d. 認可那些你希望重復發(fā)生的行為

　　22. 能夠激勵所有人的通用獎勵手段是：

　　a. 現金
　　b. 職業(yè)發(fā)展機會(huì )
　　c. 贊揚
　　d. 休假

　　23. 以下哪一條不是在呼叫中心進(jìn)行游戲或競賽活動(dòng)的指導原則：

　　a. 競賽不應該是帶有諷刺性和威脅性的
　　b. 運用競賽最大化獎勵的覆蓋數量
　　c. 總是使用同一競賽評價(jià)標準
　　d. 既獎勵出色的績(jì)效也獎勵改善的績(jì)效

　　24. 以下哪一項是呼叫中心內部競賽活動(dòng)的缺點(diǎn)：

　　a. 把關(guān)注點(diǎn)從績(jì)效轉移到贏(yíng)得比賽結果
　　b. 把團隊成員為了一個(gè)共同的目標而團結在一起
　　c. 提供歸屬感
　　d. 充分利用員工個(gè)人的成就欲望
員工配備與排班

　　25. 當服務(wù)水平不高時(shí)，增加一名上線(xiàn)員工對服務(wù)水平產(chǎn)生的影響：

　　a. 根本沒(méi)用
　　b. 作用很小
　　c. 作用巨大
　　d. 信息不夠無(wú)法判斷

　　26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務(wù)量需求更多的員工是因為：

　　a. 來(lái)電的隨機性決定了員工并不是一直在忙
　　b. 員工現在還連帶處理電話(huà)之外的郵件及其它書(shū)面工作
　　c. 客戶(hù)要求比以前更短的等待時(shí)長(cháng)
　　d. 一些員工會(huì )有話(huà)后工作需要處理

　　27. 以下哪一項不被考慮在員工工時(shí)利用效率的測算之內：

　　a. 休息時(shí)間
　　b. 會(huì )議時(shí)間
　　c. 項目時(shí)間
　　d. 話(huà)后處理時(shí)間

　　28. 隨著(zhù)越來(lái)越多的員工上線(xiàn)以改善服務(wù)水平，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，員工的占用率會(huì )發(fā)生什么變化：

　　a. 占用率上升
　　b. 占用率下降
　　c. 占用率不變
　　d. 信息不夠，無(wú)法判斷

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博納泓遠

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