呼叫中心從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的14條最佳實(shí)踐
2010/10/25
1、從純服務(wù)型成本中心向以利潤導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心的轉型必須得到企業(yè)高層領(lǐng)導的認可與支持。
2、應盡早把呼叫中心運營(yíng)模式的轉變告知員工。在跟員工的溝通中，要解釋清楚這項轉變給員工和客戶(hù)帶來(lái)的變化和好處，并與員工討論技能培訓和薪酬激勵計劃。
3、在制定轉變后的運營(yíng)及管理策略時(shí)，需要有企業(yè)市場(chǎng)及銷(xiāo)售部門(mén)的參與。
4、采用漸進(jìn)式方法推進(jìn)服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)項目。以嘗試性地進(jìn)行升級或交叉銷(xiāo)售做實(shí)驗，然后再推進(jìn)全方位營(yíng)銷(xiāo)計劃。
5、邀請員工自愿加入到服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗項目組。然后，當更多的團隊開(kāi)始加入營(yíng)銷(xiāo)項目的時(shí)候，這批先鋒人員可以作為營(yíng)銷(xiāo)輔導員被派駐到各個(gè)小組，幫助剛剛開(kāi)始嘗試營(yíng)銷(xiāo)的員工。
6、設定新的KPI指標體系，同時(shí)注重服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)收益。
7、修正員工績(jì)效目標，把服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)同時(shí)納入員工考核體系，并同時(shí)確保這些目標反映在員工考核、評估流程及考核記分卡上。
8、升級或購買(mǎi)新的系統，以支持員工的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
9、開(kāi)發(fā)全面、綜合的服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)培訓課程。培訓的關(guān)注重點(diǎn)應該在如何識別和把握銷(xiāo)售機會(huì )，以及從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)縫轉換技巧上。
10、制訂與正式的培訓課程相配套的輔導計劃。經(jīng)常、一致、及時(shí)地給予員工反饋與輔導對于快速提高員工的銷(xiāo)售能力和技巧是非常重要的。
11、建立傭金及獎勵制度，給予銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出或服務(wù)質(zhì)量出色的員工以認可和激勵。
12、定期組織員工訪(fǎng)談，以聽(tīng)取員工對銷(xiāo)售項目的反饋，關(guān)注與解決員工關(guān)心的問(wèn)題以及銷(xiāo)售方案的有效性。
13、定期與員工分享并慶祝銷(xiāo)售成果，使員工保持較好的被激勵狀態(tài)，以及更高的興奮程度和熱情。
14、使用績(jì)效管理平衡記分卡或績(jì)效看板來(lái)跟市場(chǎng)、銷(xiāo)售以及企業(yè)高層領(lǐng)導分享項目的成果與收益。
CTI論壇編輯
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