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中國電信江蘇鴻信多媒體呼叫中心系統解決方案

2010/02/05

　　呼叫中心是企業(yè)、政府與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系的互動(dòng)溝通樞紐，是大規模組織內部資源、開(kāi)展規模化服務(wù)的戰略業(yè)務(wù)中樞。呼叫中心的建立對于企業(yè)、政府全面塑造良好的形象、轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、提高服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。在公共服務(wù)業(yè)方面，呼叫中心為廣大的民眾提供快速便捷的一站式服務(wù)，落實(shí)了便民為民服務(wù)的口號并且進(jìn)一步提升行政效能，節省了公共開(kāi)支。

　　在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。呼叫中心已遠不是只能做服務(wù)，依據CRM理念將采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng )造盈利。

　　江蘇鴻信多媒體呼叫中心系統采用世界最先進(jìn)的呼叫中心核心技術(shù)，利用電信級語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，結合高穩定度設備，通過(guò)對客戶(hù)業(yè)務(wù)運營(yíng)流程以及信息化需求的全面理解，為不同行業(yè)，不同規模的客戶(hù)量身定制全方位客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)管理平臺。

　　江蘇鴻信多媒體呼叫中心將計算機的信息處理功能、程控交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起；將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)信息管理系統整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺；將內部各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。使企業(yè)、政府面向客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空大大延伸，不再受時(shí)間和地理位置的限制，可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò )等多種手段與企業(yè)及時(shí)聯(lián)系，獲取所需信息，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)需求，進(jìn)一步降低運營(yíng)成本，樹(shù)立現代企業(yè)品牌形象。

　　系統內置靈活的CRM基礎應用軟件，包括內置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的客戶(hù)信息管理、知識管理、工單閉環(huán)與模板定制、組織權限管理等。提供高穩定性呼叫處理核心軟件，并經(jīng)過(guò)實(shí)際應用的考驗，完全滿(mǎn)足支持企業(yè)級應用的能力。系統還提供了完善的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)接口，提供強大的業(yè)務(wù)應用擴展和二次開(kāi)發(fā)能力。

　　3G技術(shù)的推出對通訊企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，作為一種基礎性的社會(huì )資源，3G技術(shù)更越來(lái)越深入的推動(dòng)著(zhù)通訊和互聯(lián)網(wǎng)的融合，推動(dòng)著(zhù)統一通訊的應用和發(fā)展，同時(shí)，推動(dòng)著(zhù)呼叫中心運營(yíng)悄然改變著(zhù)。未來(lái)鴻信呼叫中心除了支持電話(huà)、郵件、短信、傳真這些通訊方式，還將支持視頻，即時(shí)聊天等各種聯(lián)絡(luò )手段，這既能擴展服務(wù)渠道也能增加控制營(yíng)運成本的方法。

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分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
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