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卓越創(chuàng )新的訊鳥(niǎo)軟件，與時(shí)俱進(jìn)的呼叫中心

2006/03/07

　　目前國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規模，且呼叫中心技術(shù)已基本成熟，但隨著(zhù)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò )以及業(yè)務(wù)種類(lèi)和規模發(fā)生的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著(zhù)巨大挑戰。

　　這些問(wèn)題在項目的具體實(shí)施、應用過(guò)程中表現的尤為突出。如用戶(hù)需求不明確、數據庫不完全開(kāi)放及變更、原碼重用性差及系統推廣困難、以及對技術(shù)開(kāi)發(fā)維護人員的高水平要求等嚴重影響了呼叫中心項目的設計、實(shí)施。在實(shí)踐應用中如何如何降低呼叫中心運營(yíng)成本，提高企業(yè)效益；如何提高客戶(hù)服務(wù)人員的效率和質(zhì)量；如何避免語(yǔ)言交流困難以及實(shí)現多種交流溝通方式；任何滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)"發(fā)燒友"的服務(wù)需求……

　　企業(yè)該如何應對這樣的挑戰呢？

　　事實(shí)上，隨著(zhù)計算機領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心軟件技術(shù)的創(chuàng )新及整合應用已是市場(chǎng)發(fā)展的客觀(guān)要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。通過(guò)與Internet結合，不僅可以降低通話(huà)的成本，而且可以彌補電話(huà)終端僅能傳送語(yǔ)音信號的缺點(diǎn)，可以通過(guò)計算機終端訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的站點(diǎn)，并通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)的結合，使得計算機可以同座席人員一樣，完成各種語(yǔ)音服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網(wǎng)頁(yè)的圖形信息，進(jìn)一步可以通過(guò)視頻通信，建立面對面的服務(wù)。未來(lái)以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過(guò)Web頁(yè)面更加直觀(guān)地實(shí)現，使用戶(hù)得到聲、視合一的"面對面"服務(wù)。

　　據悉，訊鳥(niǎo)互聯(lián)網(wǎng)呼叫提供一對一、一對多、多對多的互聯(lián)網(wǎng)呼叫服務(wù)，實(shí)現了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的需求。新技術(shù)帶來(lái)了業(yè)務(wù)的高速成長(cháng)，為構建完整的電子商務(wù)平臺打下堅實(shí)基礎。訊鳥(niǎo)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的例子說(shuō)明呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)及服務(wù)領(lǐng)域在各方面正在發(fā)生著(zhù)巨大變化。

　　這樣的進(jìn)化趨勢相信很多企業(yè)已經(jīng)看到，但看到和做到是兩個(gè)層面的事情。只有做到才是真正的與時(shí)俱進(jìn)。以訊鳥(niǎo)軟件為典型代表的呼叫中心，相信也是企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的最佳選擇。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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