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恒訊達語(yǔ)音交換機構建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺

2009/06/08

• 智能語(yǔ)音交換機


• CTI技術(shù)


• VR技術(shù)


• 自動(dòng)傳真、索取傳真


• 全程錄音、監聽(tīng)系統


• 智能外呼


• 數據統計、報表輸出


• 會(huì )議

• 電話(huà)的呼入、呼出、轉接、通話(huà)、強插、強拆、會(huì )議、監聽(tīng)等。


• 操作人員登入，登出，置忙，事后處理


• 靈活的分組排隊方式：一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級不同；一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組；


• 業(yè)務(wù)組按線(xiàn)性排隊，循環(huán)排隊，，優(yōu)先級排隊等多種話(huà)務(wù)分配規則。


• 對中繼線(xiàn)、IVR、排隊隊列、座席員信息實(shí)時(shí)監控；詳細話(huà)單記錄


• 對黑名單用戶(hù)攔截功能。


• 對業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢(xún)，實(shí)時(shí)監聽(tīng)；錄音資料備份、恢復。定時(shí)自動(dòng)刪除設定的過(guò)期錄音文件。

• 業(yè)務(wù)數量：如：呼入次數、呼入通話(huà)次數、未接次數、阻塞次數、排隊次數、排隊放棄次數等


• 系統效率：如：平均接續時(shí)間、平均語(yǔ)音導航時(shí)間、平均排隊時(shí)間、平均應答速度等


• 業(yè)務(wù)效率：如：平均通話(huà)時(shí)間、平均事后處理時(shí)間、平均應答速度、工作速度、座席使用率等

• 中繼線(xiàn)呼入統計

　　選定外線(xiàn)（單個(gè)外線(xiàn)、幾個(gè)外線(xiàn)或全部外線(xiàn)），選定時(shí)間段的呼叫相關(guān)數據。


• 座席員業(yè)務(wù)量統計

選定不同的座席員（單個(gè)或全部座席員），選定時(shí)間段內的座席員服務(wù)指標。


• 業(yè)務(wù)組服務(wù)指標

　　選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標。

　　這種算法是按業(yè)務(wù)組內所有成員統計的，不能處理一個(gè)人屬于不同組的情況。


• 座席員分組業(yè)務(wù)量統計指標

　　選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標。
　　這種算法是按用戶(hù)通過(guò)IVR，選擇業(yè)務(wù)組統計的，不包括其它情況，
　　如直撥分機號等


• 分機業(yè)務(wù)統計

　　選定座席分機，選定時(shí)間段內的服務(wù)指標。

下圖是座席員業(yè)務(wù)量統計報表：



報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。


• 詳細通話(huà)記錄查詢(xún)

　　如圖所示，可以設定多種查詢(xún)條件組合，查找通話(huà)記錄。

• 座席員登錄記錄


• 座席員置忙記錄


• 座席員工作狀態(tài)

CTI論壇報道