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恒訊達語(yǔ)音交換機平臺打造湖北省地市政府熱線(xiàn)12345系統

2009/07/10

　　CTI論壇(ctiforum)07月10日消息: 12345政府熱線(xiàn)，是一個(gè)建立在開(kāi)放的系統平臺之上，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，提供開(kāi)放的接口，能與其他信息、服務(wù)系統連接的系統，該系統的設計開(kāi)發(fā)具有先進(jìn)性、安全可靠性、可擴充性、易用性、友好性等特點(diǎn)。通過(guò)政府12345熱線(xiàn)的工作人員在信息系統的平臺上以7X24小時(shí)方式運行工作。在該系統工程的設計上還要充分考慮項目實(shí)施后可能發(fā)生的突發(fā)性規模放大量，為未來(lái)的發(fā)展趨勢，預留足夠擴容空間，并考慮到由此可能造成的對系統架構、技術(shù)實(shí)施方案、資源配置等所進(jìn)行的相應改動(dòng)，及如何提供開(kāi)發(fā)工具去滿(mǎn)足不同時(shí)期的需要。

　　通過(guò)該熱線(xiàn)的實(shí)施，來(lái)電人能夠通過(guò)多種方式接入，運用電話(huà)、INTERNET等方式向政府12345熱線(xiàn)服務(wù)中心請求服務(wù)，政府12345熱線(xiàn)服務(wù)中心可選擇采取電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、web方式等，向來(lái)電人提供自動(dòng)應答或人工服務(wù)，并實(shí)現自動(dòng)撥出、E-Mail回復功能。在語(yǔ)音播放中用戶(hù)可以隨時(shí)要求轉入人工服務(wù)，并由工作人員根據來(lái)電人已經(jīng)進(jìn)行的操作，繼續提供相關(guān)服務(wù)。系統提供對坐席人員的實(shí)時(shí)監控功能，工作狀況統計功能。通過(guò)監視、監聽(tīng)、錄音、攔截等手段，有效地監督和評價(jià)座席工作人員的工作和系統的運作狀況。平臺架構的設計充分結合政府12345熱線(xiàn)的現有網(wǎng)絡(luò )。在實(shí)現呼叫中心功能的基礎上，提供與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )安全解決方案。系統具有很好的開(kāi)放性，能夠提供雙向數據接口。要與現有系統集成，具有對現有的系統的集成設計。

　　12345市政府市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)作為向市民提供服務(wù)的窗口，實(shí)現投訴、建議、查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，轉變到“一次訪(fǎng)問(wèn)解決市民所有問(wèn)題”，市民撥打一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)號碼就可以得到所需要的服務(wù)。即按照統一形象、統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準的原則，將咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等各種服務(wù)通過(guò)一個(gè)統一的服務(wù)窗口提供給市民

　　總體業(yè)務(wù)流程

　　恒訊達語(yǔ)音交換機HXD09

　　提供中國一號、七號信令、模擬、T1、IP等多種信令接入方式，具有呼入、呼出功能，負責向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理接入電話(huà)與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現全程錄音。在市場(chǎng)眾多品牌的交換機中，本系統選用的HXD09語(yǔ)音交換機具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性?xún)r(jià)比，滿(mǎn)足了在本系統構建的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：

　　1.大大簡(jiǎn)化了呼叫中心的核心結構 ：智能語(yǔ)音交換機是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、座席、IP電話(huà)多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。把語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、IP等所有功能板上架統一到數字程控交換機上。

　　2.穩定性高，滿(mǎn)足對安全生產(chǎn)的要求：系統整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內部交換網(wǎng)絡(luò )、系統始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測試中，呼損小于萬(wàn)分之一。

　　3.大容量、可擴展性強、有利于升級：?jiǎn)螜C16條E1全交換，適用于2-512線(xiàn)，并且支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI及普通用戶(hù)線(xiàn)。

　　4.開(kāi)發(fā)周期短，系統維護方便：該交換機配備了一套智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類(lèi)業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)周期。

　　選用HXD09語(yǔ)音交換機，配置支持中國1號信令、ISDN－PRI信令。

　　目前配置

　　·ASL/16:坐席模板；
　　·AT0/16:模擬中繼模板；
　　·DTV/30:數字中繼板
　　·MPU/SS7:7號信令板

CTI論壇報道