恒訊達HXD09在國土資源舉報熱線(xiàn)系統中的應用
2009/08/24
1.1 12336介紹
12336是國土資源部部于2007年8月開(kāi)始在全國啟用的一個(gè)統一、便于記憶和使用的政府公益熱線(xiàn)電話(huà)。電話(huà)覆蓋全國各地，服務(wù)對象為境內所有人。
為什么要啟用12336
為進(jìn)一步暢通國土資源違法舉報渠道，方便群眾舉報違法行為，及時(shí)掌握全市違法動(dòng)態(tài)，提高執法效率和效果，樹(shù)立部門(mén)良好形象，根據國土資源部的統一部署，全國各地市市國土資源執法監察支隊近日積極加強與電信管理部門(mén)的溝通協(xié)調，擬在近期開(kāi)通12336國土資源違法舉報電話(huà)。該舉報電話(huà)號碼開(kāi)通后，社會(huì )各界只須撥打12336就可舉報各類(lèi)國土資源違法行為。
開(kāi)通12336國土資源違法舉報電話(huà)，是國土資源部整合以往分類(lèi)電話(huà)舉報，進(jìn)一步嚴格規范管理的重要舉措，有利于察民情、問(wèn)民意、便民利、保民益，也是國土資源部進(jìn)一步落實(shí)依法行政、推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的具體體現。完善國土資源違法行為發(fā)現機制，是提高執法監管力度的重要保障。國土資源部決定設立全國統一的國土資源違法舉報電話(huà)，發(fā)揮電話(huà)舉報方便、快捷的優(yōu)勢，進(jìn)一步完善國土資源違法行為發(fā)現機制，力求做到早發(fā)現、早舉報、早制止、早查處。結合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大的被動(dòng)局面。各級國土資源管理部門(mén)要認真做好電話(huà)舉報的接聽(tīng)和違法線(xiàn)索的處理工作。一要保證開(kāi)通。各地要進(jìn)一步加快工作進(jìn)度，確保市、縣兩級舉報電話(huà)在7月底前全部開(kāi)通。二要接聽(tīng)規范。保證舉報電話(huà)在工作時(shí)間內有專(zhuān)人接聽(tīng)，并做到服務(wù)規范、記錄準確；工作時(shí)間之外可以通過(guò)傳真等方式受理舉報。三是要認真梳理查辦。對受理的舉報線(xiàn)索要認真梳理、核實(shí)，要核實(shí)一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認真處理。四要遵守紀律。對上級交辦、轉辦、督辦的違法案件線(xiàn)索，必須做到事事有反饋，件件有回音。
12336的性質(zhì)是什么？
12336屬于政府公益熱線(xiàn)，是國土資源系統與社會(huì )和公眾溝通的一條通道，是社會(huì )公眾舉報投訴公共事業(yè)部門(mén)相關(guān)問(wèn)題的一個(gè)平臺，是向公眾傳播國家土地政策信息和知識的一個(gè)窗口，它是國土資源部門(mén)貫徹落實(shí)以人為本的執政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi)，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項重要舉措，最終是為了國家土地合理使用，更好地為人民服務(wù)。
1.2 12336作用
12336是國土部門(mén)與企業(yè)和百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務(wù)的一個(gè)新方式，也是發(fā)動(dòng)群眾力量對國土部門(mén)工作有效監督和監控的手段。
具體講12336提供以下幾方面的服務(wù)：
- 受理公眾對違法占用土地和礦產(chǎn)資源案件的舉報；
- 受理公眾對國土部門(mén)執法監察的投訴；
- 受理公眾對國土部門(mén)工作的意見(jiàn)和建議；
- 提供有關(guān)國家土地和礦產(chǎn)資源法律法規和方針政策的咨詢(xún)服務(wù)；
- 提供用地審批和規劃礦產(chǎn)資源的咨詢(xún)服務(wù)；
開(kāi)通12336后需建立比較完善的聯(lián)動(dòng)機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門(mén)，并及時(shí)獲得處理進(jìn)展或結果的反饋，在規定的時(shí)間內回復給公眾。
1.3 系統結構圖
說(shuō)明：
- 恒訊達語(yǔ)音平臺：采用呼叫中心可編程交換機HXD09。采用交換機架構，系統更穩定，具備良好的可擴充性。
- CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數據庫服務(wù)器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務(wù)器。
- 磁盤(pán)陣列：用于保存運行過(guò)程中形成的數據和語(yǔ)音文件，容量根據話(huà)務(wù)量、需要保存的時(shí)限、需要保存的內容設計。
- UPS，利用疾控中心機房現有UPS供電系統。
- 座席電腦采用普通PC即可，話(huà)機采用話(huà)務(wù)員專(zhuān)用頭戴式話(huà)機。
***CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數據庫服務(wù)器，物理上可以使用一臺。
***磁盤(pán)陣列可以根據實(shí)際需要選配。
1.4 組網(wǎng)方案
與運營(yíng)商
設置1條2M語(yǔ)音線(xiàn)路，采用中國7號信令，提供30路通話(huà)通道。
與各科室
采用內網(wǎng)直連方式，進(jìn)行必要的虛擬網(wǎng)絡(luò )劃分，限制訪(fǎng)問(wèn)權限。
話(huà)務(wù)坐席網(wǎng)絡(luò )
采用內網(wǎng)直連方式，與12336中心服務(wù)器處于同一網(wǎng)絡(luò )。
1.5 呼叫中心系統
1.5.1交換硬件
根據我公司對本市12336業(yè)務(wù)功能分析，考慮本市的實(shí)際人口數量，結合我們的實(shí)際應用經(jīng)驗，綜合系統穩定性、可維護性等多方面的因素，推薦使用HXD09可編程語(yǔ)音交換機。
HXD09是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡
+ 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
- 電信級穩定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話(huà)、會(huì )議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；
- 模塊式疊加，擴容簡(jiǎn)便；
- 適用于1000線(xiàn)以?xún)冉尤耄?/li>
- 遠程集中監控與動(dòng)態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級方便快捷；
- 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；
設備外觀(guān)圖：
1.5.2 恒訊達呼叫中心系統功能
1.5.2.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結合，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶(hù)電話(huà)請求提供語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數據，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現對數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導。
1.5.2.2 錄音管理
錄音管理是運營(yíng)管理人員常用的一種功能，通過(guò)歷史錄音的調聽(tīng)，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達能力、處理客戶(hù)請求的能力等。也可以通過(guò)對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務(wù)。
設定檢索條件：系統可根據日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數等條件組合檢索。
- 執行檢索：根據設定條件，將檢索結果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。
- 聽(tīng)取錄音文件：對選定的記錄直接聽(tīng)取語(yǔ)音。
- 刪除錄音文件：從數據庫刪除選定記錄，并將語(yǔ)音文件從硬盤(pán)中刪除。
- 導出結果：對選定的記錄，導出到EXCEL 表中。
- 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。
- 支持多種錄音格式：系統支持wav和vox的錄音格式。
1.5.2.3 CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統一的控制，以便進(jìn)行統一ACD排隊、管理、統計和監控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話(huà)務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.5.2.4 ACD智能排隊
ACD系統主要負責對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶(hù)服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉接到最合適的座席。
ACD支持的排隊和路由原則：客戶(hù)優(yōu)先級、客戶(hù)所選的業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席空閑時(shí)間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
1.5.2.5 座席人工服務(wù)
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶(hù)提供電話(huà)交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細的服務(wù)內容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對服務(wù)內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線(xiàn)的市場(chǎng)數據。
座席通過(guò)物理話(huà)機和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，通過(guò)座席軟件和物理話(huà)機完成語(yǔ)音通話(huà)功能，通過(guò)座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對業(yè)務(wù)數據的登記和受理。
具體功能如下：
- 座席的普通電話(huà)功能：
- 應答：話(huà)機振鈴時(shí)，座席摘機應答，進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)
- 掛機：完成通話(huà)時(shí)，座席直接掛斷電話(huà)，結束通話(huà)
- 撥號：座席如果要撥打電話(huà)人員，直接摘機撥號，進(jìn)入呼叫狀態(tài)
- 座席的軟件功能：
- 登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開(kāi)始工作，受理客戶(hù)電話(huà)
- 保持/取保持：“保持”即保持用戶(hù)的通話(huà)狀態(tài)，為用戶(hù)播放音樂(lè )，而聽(tīng)不到座席端內部交流的聲音（此功能用于座席不掛斷用戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行內部業(yè)務(wù)磋商）
- 離席/復席：“離席”即表示座席代表離開(kāi)，暫時(shí)不接收客戶(hù)來(lái)電，系統會(huì )自動(dòng)把來(lái)電分配給其他座席。座席代表離席時(shí)可以選擇離席原因（小休、開(kāi)會(huì )等），管理者在統計和監控時(shí)，可以看到座席的離席原因。
- 外撥：即座席代表通過(guò)話(huà)機或軟電話(huà)，輸入外線(xiàn)號碼，發(fā)起呼叫。
- 監聽(tīng)：班長(cháng)或管理人員監聽(tīng)正在通話(huà)的座席，有監聽(tīng)權限的座席才具備該功能。
- 話(huà)后處理：“話(huà)后處理”即通話(huà)結束后座席人員填寫(xiě)本次通話(huà)記錄，在話(huà)后處理過(guò)程中，系統將不會(huì )分配新的呼叫給該座席。座席手動(dòng)點(diǎn)擊“完成”確認結束話(huà)后處理；系統也可以配置最長(cháng)話(huà)后時(shí)間，超時(shí)后座席狀態(tài)自動(dòng)轉為空閑，以避免座席遺漏點(diǎn)擊“完成”，無(wú)法受理客戶(hù)來(lái)電。
- 座席可以選擇多種工作模式：
- 普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能。
- 班長(cháng)模式：主要進(jìn)行監聽(tīng)、統計、錄音、監控等運營(yíng)管理工作，不直接受理用戶(hù)的來(lái)電，只接聽(tīng)特殊情況下普通座席轉接過(guò)來(lái)的電話(huà)。只有具備班長(cháng)權限的座席才能選擇該工作模式。
- 外撥模式：只進(jìn)行呼出工作，不接聽(tīng)系統分配的電話(huà)，一般用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷等連續呼出的業(yè)務(wù)。
- 下班模式：座席代表處理完正在接聽(tīng)的電話(huà)后，不再接聽(tīng)后續分配或者轉接的電話(huà)；以便交接班順利完成。
1.5.2.6 電話(huà)留言
在工作時(shí)間內，公眾用電話(huà)撥打12336熱線(xiàn)號碼，系統自動(dòng)轉接空閑的話(huà)務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢(xún)服務(wù)。
如果遇到坐席繁忙無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應的問(wèn)題錄制到12336系統中，話(huà)務(wù)人員空閑時(shí)可以通過(guò)檢索錄音收聽(tīng)公眾的信息。
在工作時(shí)間外，系統自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
1.5.2.7 電話(huà)會(huì )議
當需要其他部門(mén)的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過(guò)軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門(mén)，形成用戶(hù)、話(huà)務(wù)員、其他部門(mén)的多方通話(huà)方式，召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，聯(lián)席辦公。
1.5.2.8 短信、傳真、電話(huà)群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語(yǔ)音通知也可用于系統內部的通知，進(jìn)行人員、車(chē)輛調度等工作，以利于更好的協(xié)調和指揮。
1.5.2.9 監控和統計分析
統計分析功能為國土部門(mén)管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送給上級管理部門(mén)。
系統在數據統計時(shí)，支持對各種不同統計周期（日、月、年）、不同統計分項、不同統計指標的統計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.5.2.9.1 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門(mén)、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門(mén)、擁有技能等個(gè)人信息。
員工管理內容主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
1.5.2.9.2 服務(wù)監控
服務(wù)監控為運營(yíng)管理人員提供隊列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務(wù)內容的監控。
- 支持表格方式顯示所有的服務(wù)狀態(tài)
- 對外線(xiàn)排隊的電話(huà)，顯示主叫和等待時(shí)間
- 座席工作狀態(tài)，包括通話(huà)中、空閑、未登錄和示忙等
1.6 應用服務(wù)器
數據庫服務(wù)器負責業(yè)務(wù)數據、系統數據（包括話(huà)單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶(hù)操作信息的存儲與管理。
中間層（應用服務(wù)器）提供開(kāi)放性的中間層構架和統一的控件接口，與業(yè)務(wù)數據庫建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數據庫訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò )傳輸造成的擁塞。
數據庫系統采用SQL Server 2000。
1.7 系統軟件
1.7.1數據庫系統
數據庫系統采用SQL Server 2000
1.7.2操作系統
PC服務(wù)器的操作系統采用WIN 2003 Server。
12336系統服務(wù)描述
建立12336國土資源舉報熱線(xiàn)是為了更好的為本市的人民群眾提供服務(wù)。按故土上級部門(mén)的規劃，應提供以下功能：
咨詢(xún)服務(wù)
提供有關(guān)國家土地和礦產(chǎn)資源法律法規和方針政策的咨詢(xún)服務(wù)；
提供用地審批和規劃礦產(chǎn)資源的咨詢(xún)服務(wù)；
提供國土部門(mén)審批流程和進(jìn)展的咨詢(xún)服務(wù)。
違法舉報
收集違法占用土地和礦產(chǎn)資源的信息。
投訴建議
受理公眾對國土部門(mén)執法監察的投訴；
受理公眾對國土部門(mén)工作的投訴和建議；
1.8 咨詢(xún)服務(wù)
公眾咨詢(xún)的問(wèn)題多種多樣，系統設置自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能，公眾打入后可以查詢(xún)用地審批和規劃礦產(chǎn)資源法律法規和方針政策等。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標準化的服務(wù)，如果用戶(hù)覺(jué)得麻煩可以隨時(shí)轉接人工服務(wù)。
話(huà)務(wù)人員工作電腦上提供“國土資源信息資源庫”、“數據采集管理系統”、“12336全國互聯(lián)網(wǎng)系統”三個(gè)業(yè)務(wù)知識支撐信息系統。話(huà)務(wù)人員就公眾提到的問(wèn)題在這三個(gè)系統中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細的咨詢(xún)服務(wù)。
人工服務(wù)咨詢(xún)是用戶(hù)接通話(huà)務(wù)人員，請話(huà)務(wù)人員就一些問(wèn)題進(jìn)行講解答復的服務(wù)過(guò)程，人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。
流程圖表示了正常工作期間的流程，實(shí)際技術(shù)流程會(huì )因為是否在工作時(shí)間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設置自動(dòng)語(yǔ)音內容、語(yǔ)音留言等功能。
1.9 違法舉報
違法舉報是發(fā)動(dòng)群眾力量的好辦法，公眾打入系統后，選擇2號鍵直接接通話(huà)務(wù)人員，與話(huà)務(wù)人員溝通，說(shuō)明發(fā)現的問(wèn)題。
話(huà)務(wù)人員電腦上提供違法舉報記錄軟件，收集公眾舉報資料的同時(shí)收集公眾提到的情況，并可進(jìn)行初步的分析整理，為上級部門(mén)提供數據基礎。
1.10 投訴建議
投訴建議是指公眾對國土部門(mén)系統工作中的做法不滿(mǎn)意、發(fā)現突發(fā)的公共事件時(shí)，與我們聯(lián)系的渠道。
投訴建議一般轉接到坐席班長(cháng)席，班長(cháng)席具有更多的權限和功能。
投訴內容自動(dòng)匯總到系統中，管理人員可以通過(guò)WEB頁(yè)面方式察看，統計和分析。依據這些內容可以針對性的制定管理計劃和服務(wù)調整方案。
CTI論壇報道
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