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訊呼電視購物呼叫中心系統解決方案

2011/07/15

第一章 系統概述

　　1.電視購物行業(yè)概述

　　隨著(zhù)生活節奏的加快，人們的消費方式正在發(fā)生重大的變化。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式，正在成為消費品零售業(yè)的亮眼明星。各消費層次的公眾在選購某些特定商品時(shí)，已不太愿意或不可能花費大量的時(shí)間和精力進(jìn)商店、逛商場(chǎng)。許多人希望通過(guò)簡(jiǎn)單、快捷的渠道和方式購買(mǎi)其需要的特定商品，而電視購物恰好提供了這種便捷的購物渠道。

　　據“中國經(jīng)濟景氣監測中心”和“CCTV中國財經(jīng)報道”共同對北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等6個(gè)城市的1230位消費者采取隨機抽樣的方式進(jìn)行的問(wèn)卷面訪(fǎng)調查結果顯示，有八成以上的消費者都不同程度地收看電視購物節目。由此可見(jiàn)，電視購物的確是一種迅速打開(kāi)產(chǎn)品知名度和銷(xiāo)量的最有效方式。通過(guò)電視購物的集中宣傳，產(chǎn)品能得到很大的知名度和銷(xiāo)量。

　　人們消費方式的不斷改變和發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)的電視購物商家們猶如雨后春筍般遍布于整個(gè)市場(chǎng)。同時(shí)，隨著(zhù)電視購物規模的不斷壯大、行業(yè)競爭格局的愈演愈烈、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，如何提高電視購物商家電話(huà)銷(xiāo)售的成交效率、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)猶為重要。

　　眾所周知，該行業(yè)最大特點(diǎn)就是，當媒體廣告播出后，短時(shí)間內咨詢(xún)、訂購電話(huà)蜂擁而至，如果依靠傳統人工接聽(tīng)電話(huà)的方式，將有大量的電話(huà)來(lái)不及處理，造成大量的商機白白流失，打不進(jìn)電話(huà)的消費者也可能產(chǎn)生對公司的不信任，進(jìn)而嚴重影響公司效益。而非廣告期間，人員閑置、熱線(xiàn)利用率低，公司資源又白白浪費。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”，是任何一家電視購物公司取得成功的關(guān)鍵。

　　2.系統概述

　　電視購物呼叫中心系統是訊呼技術(shù)結合多年來(lái)為各行各業(yè)量身定做呼叫中心系統的技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，通過(guò)潛心研究，自主創(chuàng )新，為電視購物企業(yè)精心打造的一個(gè)呼叫中心平臺，是集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、管理應用、客戶(hù)管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺、電話(huà)銷(xiāo)售、物流配送管理以及電話(huà)中心的運營(yíng)管理有機結合起來(lái)，真正為電視購物企業(yè)解決最實(shí)際的問(wèn)題。最初的開(kāi)發(fā)目的也就是為電視購物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話(huà)呼叫中心，這是傳統電視購物企業(yè)、傳統運營(yíng)管理、傳統的營(yíng)銷(xiāo)平臺所不能比及的。

　　該系統具有解決該行業(yè)廣告高峰期，電話(huà)集中涌入時(shí)，人工接聽(tīng)不及而導致的30%的電話(huà)量流失的問(wèn)題。通過(guò)系統代接、記錄來(lái)電進(jìn)行回撥等功能，將電話(huà)接聽(tīng)量最大化，以此提高話(huà)務(wù)員工作效率，提升業(yè)績(jì)和進(jìn)行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購物綜合服務(wù)平臺。

第二章 系統應用需求概述

　　1.客戶(hù)需求分析

　　所謂沒(méi)有信息化的電視購物企業(yè)，具體是指該企業(yè)沒(méi)有呼叫中心系統、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)及訂單管理業(yè)務(wù)軟件，座席人員直接使用中繼線(xiàn)或者匯線(xiàn)通工作，通過(guò)紙張、EXCEL表完成下單、核單、訂單跟蹤、業(yè)績(jì)統計等工作。

　　然而電視購物的客戶(hù)一般多為沖動(dòng)式購買(mǎi)，從購物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中，以提高成功率。另外沖動(dòng)式購物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當客戶(hù)通過(guò)電視購物時(shí)話(huà)務(wù)員要以最快的速度確定客戶(hù)的要求，做下訂單。并且當在電話(huà)高峰時(shí)期，話(huà)務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶(hù)訂購熱情的消失。單靠人手工操作的傳統工作模式，其效率是相當低的，整個(gè)流程運轉起來(lái)也是相當慢的，這便很不利于電視購物企業(yè)掌握客戶(hù)的購物熱情，從而導致銷(xiāo)量下跌等不良狀況。

　　如果沒(méi)有呼叫中心系統的幫助，將會(huì )導致如下問(wèn)題，不利于企業(yè)的發(fā)展與運作。 

• 30%話(huà)務(wù)量丟失，忙時(shí)無(wú)法最大化的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)量。

• 座席人員的話(huà)務(wù)量以及工作情況無(wú)法準確評估，導致無(wú)法準確了解成單率。

• 話(huà)務(wù)人員的職業(yè)能力及素養無(wú)法及時(shí)提升。

• 管理者無(wú)法及時(shí)了解話(huà)務(wù)人員的問(wèn)題，考核困難。

• 無(wú)法準確及時(shí)調整廣告的時(shí)段和頻道，無(wú)法及時(shí)準確統計廣告時(shí)段的進(jìn)線(xiàn)。

• 出現搶單后，無(wú)法分清責任。

• 核單人員的工作量增加3倍以上，工作流程進(jìn)展緩慢，影響客戶(hù)購買(mǎi)熱情。

• 溝通時(shí)間多1倍以上；特別是特價(jià)單的溝通成本起碼增加2倍以上。

• 客戶(hù)資料的浪費，無(wú)法合理反復利用客戶(hù)資料，大概損失80%的回訪(fǎng)銷(xiāo)售機會(huì )。

• 管理者無(wú)法及時(shí)準確了解廣告時(shí)段所產(chǎn)生的銷(xiāo)售情況，掌握決策依據。

• 客戶(hù)資料無(wú)法及時(shí)共享，在手工開(kāi)單的情況下，重單概率大大增加。

• 員工的流失將導致客戶(hù)資料的流失，導致客源流失。

• 系統為B/S模式，布局靈活，支持分布式應用，比如話(huà)務(wù)中心與物流倉庫不在同一個(gè)辦公地點(diǎn)；


• 座席使用的軟件簡(jiǎn)單實(shí)用，各種信息記錄靈活方便，下單迅速快捷；


• 客戶(hù)資料管理靈活多變，支持多種分配模式，可最大限度的共享利用客戶(hù)資源；


• 下單、核單、特價(jià)批準、派單、跟單、退單流程簡(jiǎn)單易用，訂單的信息完全動(dòng)態(tài)共享，整個(gè)流程清晰順暢；


• 具有較強的重復訂單自動(dòng)鑒別智能；


• 對于客戶(hù)的多個(gè)電話(huà)號碼具有很好的管理策略；


• 銷(xiāo)售統計數據準確詳細，能有效的輔助決策市場(chǎng)推廣策略的及時(shí)調整；


• 各個(gè)子系統模塊化，調整簡(jiǎn)單方便，升級快速方便而又不影響業(yè)務(wù)的不間斷運營(yíng)；


• 電話(huà)交換子系統與客戶(hù)訂單管理系統高度融合，管理者能實(shí)時(shí)了解每個(gè)廣告時(shí)段的電話(huà)量、銷(xiāo)售量以及成交率；


• 倉庫管理智能化，與訂單管理高度融合，庫存數據實(shí)時(shí)根據訂單情況自動(dòng)調整；


• 可隨時(shí)方便的合并重復客戶(hù)資料以及重復訂單；


• 訂單修改日志完備；可鑒別絕大部分重單的歸屬權；

CTI論壇編輯