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昆明移動(dòng)10086攜手深圳訊呼共建呼叫中心系統

2011/07/12

　　CTI論壇(ctiforum)7月12日消息（記者 潘婷婷）：昆明移動(dòng)10086攜手深圳訊呼共建其呼叫中心系統，昆明移動(dòng)此次需要深圳訊呼助其建設10086客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心），規模為120中繼80坐席。用以提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌影響力，提高客戶(hù)忠誠度。同時(shí)也能夠通過(guò)10086這條熱線(xiàn)，與客戶(hù)近距離溝通，了解客戶(hù)所急需要中國移動(dòng)昆明分公司所以解決和完善的問(wèn)題。另外也是方便客戶(hù)能夠通過(guò)熱線(xiàn)隨時(shí)隨地享受到相關(guān)話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

　　呼叫中心系統的主要功能有以下幾點(diǎn)：
  1. IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）：為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工坐席等。

  2. ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）：提供多種排隊機制，適用于不同的排隊需求。

  3. 坐席功能：可通過(guò)軟件設置登陸、退出、示忙、示閑、離開(kāi)、轉接、搶接、三方通話(huà)、錄音查詢(xún)、客戶(hù)資料錄入和查詢(xún)等功能

  4. 班長(cháng)席功能：可監聽(tīng)、攔截、強插、強拆、強制簽出、強制示忙、強制示閑等以對所在班組人員的權限設置及管理

  5. 來(lái)電彈屏功能：系統自動(dòng)根據來(lái)電號碼，彈出對應的客戶(hù)資料、歷史記錄和通話(huà)錄音

  6. 錄音與查詢(xún):全部通話(huà)錄音，支持多種語(yǔ)音壓縮格式和分權限錄音查詢(xún)回放
　　呼叫中心可實(shí)現的效果如下：

　　節約成本，提高資源利用率：系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結合的方式，為企業(yè)提供標準、統一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　減少客戶(hù)流失量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度：強大的客戶(hù)資料管理模塊，將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。

　　加強企業(yè)管理，提高工作效率：系統采用自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。

　　節省人力成本：通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節省30%-80%的人力資源。

　　業(yè)務(wù)報表統計功能為決策提供依據：通過(guò)系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調整提供有力依據。

　　避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養：系統具體將所有服務(wù)通話(huà)內容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養的有效辦法。

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