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訊呼數字城管建設呼叫中心解決方案

2012/05/07

　　一、數字城管建設背景概述

　　建立呼叫中心系統是建設“數字城管”必不可少的內容。呼叫中心系統要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報、咨詢(xún)和報修搶修等全部納入其中，以現有的城建服務(wù)熱線(xiàn)“12319”統一對外受理，市民有問(wèn)題只需一個(gè)電話(huà)就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話(huà)平臺與溝通的橋梁，真正體現“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念。

　　“數字城管”這一呼叫中心系統的建立，將會(huì )大大提高問(wèn)題解決的效率，完善數字城管運行機制，增強市民對城管部門(mén)的滿(mǎn)意度，從整體上提高城市城管部門(mén)的形象與服務(wù)質(zhì)量。

　　“數字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個(gè)指揮中心平臺，提供一個(gè)電子化服務(wù)窗口，建立集問(wèn)題投訴、政策咨詢(xún)、搶修搶險、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺，實(shí)現一個(gè)聲音、一個(gè)形象對外，從而構筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開(kāi)通為民服務(wù)民享快車(chē)道，使廣大市受到及時(shí)、有效、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　根據城管業(yè)務(wù)需要，可自行設定各個(gè)坐席的負責區域，當地市民撥打12319數字城管客服熱線(xiàn)時(shí)，系統自動(dòng)轉接負責該市民所在區域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分坐席組。

　　二、數字化城管的建設作用

　　三、訊呼數字城管呼叫中心系統功能列表

　　業(yè)務(wù)職能

　　1.24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

　　2.亂停亂放；亂貼亂畫(huà)；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時(shí)；

　　3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務(wù)等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。

　　4.對市民反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動(dòng)單位，對本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報告局領(lǐng)導，傳遞給有關(guān)責任單位。

　　5.對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問(wèn)題的處理，按時(shí)效性、辦結率、回訪(fǎng)率、用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行考核。

　　6.對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監督等問(wèn)題，督促責任部門(mén)、單位，調查、落實(shí)、解決。

　　7.對市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問(wèn)題，全面、客觀(guān)、準確地向局領(lǐng)導、機關(guān)業(yè)務(wù)處報告情況。

　　業(yè)務(wù)功能

　　系統由以下功能模塊組成：數據庫管理模塊、語(yǔ)音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話(huà)單處理模塊、資料維護模塊、領(lǐng)導查詢(xún)及監督模塊、業(yè)務(wù)數據維護模塊、用戶(hù)管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。
　　
　　訊呼數字城管呼叫中心服務(wù)功能

　　咨詢(xún)服務(wù)

　　咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。

　　真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以自動(dòng)語(yǔ)音方式提供的咨詢(xún)服務(wù)。

　　包括以下幾類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)：

　　投訴舉報服務(wù)

　　系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的關(guān)于城市管理建設系統各有關(guān)部門(mén)和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執法等問(wèn)題的投訴、建議和民主評議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給城管執法局的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　當市民舉報投訴時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話(huà)，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統。

　　電話(huà)錄音舉報

　　外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇自動(dòng)受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答方式，引導用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話(huà)過(guò)程。

　　自動(dòng)受理投訴

　　傳真舉報；

　　外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答，引導用戶(hù)完成傳真投訴。

　　人工接聽(tīng)舉報

　　外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根據投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。

　　網(wǎng)上投訴舉報

　　局相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。

　　主要內容包括如下：

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

　　本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

　　派單服務(wù)和處理結果反饋

　　系統通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)轉接或網(wǎng)絡(luò )連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內容轉發(fā)到相關(guān)責任單位（即給二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )部門(mén)派單），并要求在規定時(shí)間內完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責任單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接到熱線(xiàn)任務(wù)單后，按照市民意見(jiàn)要求，依據時(shí)限和標準進(jìn)行登門(mén)服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結果通過(guò)相應路徑反饋給服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)熱線(xiàn)據此回答市民。

　　主動(dòng)呼出服務(wù)

　　利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿(mǎn)意度調查，通知投訴舉報處理結果,聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)和建議等服務(wù)。

　　統計分析功能

　　對投訴呼叫信息進(jìn)行分類(lèi)統計，并打印。

　　系統維護管理功能

　　系統在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向使用部門(mén)提供詳盡的維護管理功能。

　　系統維護管理的主要功能如下：

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分類(lèi)信息:  政府_與_系統建設技術(shù)
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