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聚星源ICIP一體化呼叫中心成功應用于立白集團客服系統

2009/05/04

　　CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: 2008年12月聚星源科技承接了立白企業(yè)集團呼叫中心建設項目，本項目采用了聚星源、ICIP一體化呼叫中心解決方案。

　　廣州立白企業(yè)集團有限公司創(chuàng )建于1994年，總部位于改革開(kāi)放前沿的廣州市，主營(yíng)家居民生離不開(kāi)的日化產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍涵蓋“衣物洗滌、衣物護理、洗潔精、個(gè)人護理、口腔清潔、家居清潔、紙品、消殺”等八大類(lèi)一百多個(gè)品種。立白集團的綜合實(shí)力雄居中國洗滌行業(yè)前三強。

　　立白集團的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )星羅棋布，遍布全國。立白集團在全國各地擁有八大生產(chǎn)基地，員工總人數近萬(wàn)人，并擁有“立白”、“藍天”兩個(gè)“中國馳名商標”、四個(gè)“中國名牌”。根據市場(chǎng)權威機構統計表明，立白洗潔精雄居全國市場(chǎng)占有率第一位，立白洗衣皂雄居全國市場(chǎng)占有率第二位，立白洗衣粉雄居全國市場(chǎng)占有率第三位，立白集團已發(fā)展成為代表民族日化工業(yè)的標桿企業(yè)和旗艦型企業(yè)，并得到了政府和社會(huì )各界的廣泛認可及信賴(lài)。

　　2007年，立白從眾多競爭者中脫穎而出，榮幸地成為2008年北京奧運會(huì )洗滌用品供應商和2008年北京殘奧會(huì )洗滌用品獨家供應商，在日化行業(yè)，立白是唯一一家本土贊助企業(yè)；同時(shí)，立白集團還被國家商務(wù)部選中，成為商務(wù)部“萬(wàn)村千鄉市場(chǎng)工程”全國范圍的戰略合作伙伴。

　　2008年12月聚星源科技承接了立白企業(yè)集團呼叫中心建設項目，本項目采用了聚星源、ICIP一體化呼叫中心解決方案，主要設計功能如下：

　　座席管理功能:包括登錄/退出，在線(xiàn)/示忙/事后文書(shū)處理，電話(huà)轉接，保持/恢復，屏幕呼出/呼叫分機，三通話(huà)，監聽(tīng)，強插，呼叫攔截，電話(huà)號碼顯示，人工轉IVR語(yǔ)音，代接電話(huà)，座席狀態(tài)顯示，軟電話(huà)撥號盤(pán),錄音管理，留言管理，黑名單，回訪(fǎng)外呼任務(wù)管理，工單管理（自動(dòng)派單＼手工派單）等表統計：服務(wù)量統計：次數、時(shí)長(cháng)、比例等。

　　業(yè)務(wù)量統計：來(lái)電原因統計等運營(yíng)管理統計：質(zhì)量管理：中繼利用率、坐席利用率、接通率、平均服務(wù)時(shí)長(cháng)、系統響應速度、系統故障次數、系統呼損率；服務(wù)質(zhì)量：人工應答及時(shí)率、問(wèn)題一次解決率、問(wèn)題獨立解決率、電話(huà)平均轉接次數、客戶(hù)滿(mǎn)意度；質(zhì)檢統計：工單及時(shí)完成情況、人工服務(wù)呼叫量統計、人工服務(wù)時(shí)長(cháng)統計等。

　　報表統計要求: 可分為單個(gè)座席和座席組的統計報表；分為日統計報表，周統計報表，月統計報表，任意時(shí)間段統計報表；統計報表能導出為EXCEL文件；能提供統計結果的直觀(guān)圖形如柱狀圖、餅狀圖顯示。

　　與立白網(wǎng)上訂單受理系統，知識庫管理系統、傳真管理系統、短信控制系統、運輸管理系統集成接口，目前該項目工程已完成安裝、調試、培訓及驗收工作，系統已上線(xiàn)運行。

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