星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布CATI問(wèn)卷系統解決方案
2012/04/11
一、CATI的含義和特征
CATI是計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)（Computer Assisted Telephone Interview），是近幾年來(lái)高速發(fā)展的通訊技術(shù)及計算機信息處理技術(shù)應用于傳統的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)所得到的產(chǎn)物,問(wèn)世以來(lái)得到越來(lái)越廣泛的應用。國內越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)、商業(yè)調查機構、政府機構和院校已在積極地大量使用這種技術(shù)。
計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)使用一份按計算機設計方法設計的問(wèn)卷，用電話(huà)向被調查者進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。訪(fǎng)問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)在于速度快、樣本代表性強、訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量容易控制。與傳統面訪(fǎng)式問(wèn)卷調查相比，具有速度快、效率高、質(zhì)量?jì)?yōu)等特點(diǎn)。
二、CATI問(wèn)卷系統的市場(chǎng)需求
市場(chǎng)調查是市場(chǎng)運作中必不可少的一個(gè)環(huán)節，而問(wèn)卷調查是市調中最有效也是被經(jīng)常使用的一種方法。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行問(wèn)卷調研是近年來(lái)興起的一種新型的市場(chǎng)調研途徑，具有良好的市場(chǎng)前景，與傳統的上門(mén)拜訪(fǎng)或者街頭調查相比，CATI問(wèn)卷調查有著(zhù)低成本，高效率等優(yōu)點(diǎn)。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，傳統的市場(chǎng)、民意調查越來(lái)越不能滿(mǎn)足社會(huì )的需要，在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟進(jìn)一步深化的今天，建設一個(gè)高效、便利、安全的問(wèn)卷調查系統是十分必要的。
隨著(zhù)中國互聯(lián)網(wǎng)的普及，CATI問(wèn)卷調查在中國有迅速普及的趨勢。與客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起外撥呼出服務(wù)，這樣在服務(wù)的內容、流程和管理上，可以進(jìn)行精心的設計，服務(wù)方可以具有更多的主動(dòng)性，去獲取所需要的信息。作為一套專(zhuān)業(yè)的CATI問(wèn)卷調查系統，asterCC可以幫助企業(yè)用戶(hù)實(shí)施各種類(lèi)型的以外撥為基礎的問(wèn)卷調查業(yè)務(wù)。能夠實(shí)現成本低，速度快，跨越空間局限，表現形式豐富，智能化及互動(dòng)性等優(yōu)勢。通過(guò)問(wèn)卷調查的方式，獲得客戶(hù)或其他人群對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，吸取更好的建議，采集企業(yè)關(guān)心的數據作為決策的依據，使企業(yè)實(shí)現可持續性發(fā)展。
三、建設背景和目標
由于問(wèn)卷調查的方便性、形式多樣性，許多企業(yè)已在自己的網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行自主調研，使用調查的方式收集自己用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、建議等。不僅可以迅速了解社會(huì )不同層次、不同行業(yè)的人員需求，客觀(guān)地收集需求信息、調整修正產(chǎn)品策略和營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同的需求，促進(jìn)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售，同時(shí)也吸引了更多的長(cháng)期用戶(hù)群。許多專(zhuān)業(yè)調研公司也正在逐漸推廣這種調查方式，使之成為傳統調研形式的重要補充。因此開(kāi)發(fā)出的系統應具備很強的開(kāi)放性和擴展性等特性。asterCC這套CATI問(wèn)卷系統實(shí)現了可以幫助市場(chǎng)調研公司自主創(chuàng )建編輯標準化問(wèn)卷、發(fā)布項目、生成報表等一系列功能，更加方便、靈活地對整個(gè)市場(chǎng)調研項目進(jìn)行分析、統計等相關(guān)操作。
四、系統優(yōu)勢
1、先進(jìn)成熟的技術(shù)
CATI問(wèn)卷系統采用了多個(gè)國際上的最新技術(shù)，并廣泛應用了大型信息系統中所使用的成熟技術(shù)，如語(yǔ)音處理、電話(huà)交換、CTI技術(shù)、海量數據處理技術(shù)，純IP架構,BS結構，擴展方便, 坐席人員不受地域影響。
2、功能強大，專(zhuān)業(yè)性高
CATI問(wèn)卷系統將問(wèn)卷與電話(huà)完美的集成起來(lái)。支持問(wèn)卷模板，滿(mǎn)足高效用戶(hù)的快速編輯需求，多種問(wèn)題類(lèi)別選擇，多種答題方式選擇，高精準計數器，同時(shí)支持按項目和條件導出錄音，還有共用式系統設計(a hosted solution)，同一系統可以分配到獨立的使用單位而互不影響。
3、高適用性
滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求已經(jīng)成為軟件產(chǎn)品的趨勢，系統結構龐大功能種類(lèi)繁多已經(jīng)不再是用戶(hù)的追求，“適用”變成了它們的首選，以做到滿(mǎn)足各種不同用戶(hù)的需要才是我們的系統成功所在。例如拖拽式問(wèn)卷圖形化編輯操作方式，靈活多變的配額管理模塊，自動(dòng)匹配問(wèn)題答案體系等高效輔助作業(yè)模式，同時(shí)還支持多種工作模式：點(diǎn)擊呼叫，自動(dòng)呼叫，預撥號等。
4、高性?xún)r(jià)比
CATI問(wèn)卷系統以“國際化產(chǎn)品”為標簽，發(fā)揮國內外一流問(wèn)卷系統的統一成本優(yōu)勢，將領(lǐng)先的技術(shù)與實(shí)用的功能完美結合。使主動(dòng)外呼系統由“奢侈品”變?yōu)椤氨仨毱贰?。結合了國際國內其他同類(lèi)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢，且不需要再提定安裝其他軟件，僅一套系統就能給您全方位的功能體驗。
5、易于實(shí)施
作為專(zhuān)業(yè)的應用軟件，CATI問(wèn)卷系統在設計過(guò)程中，充分考慮了不同層次用戶(hù)的使用習慣和軟件應用能力，從而保證了不同性質(zhì)、不同層次的使用人員，都能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的學(xué)習，迅速而正確地掌握系統的使用方法，從而確保了系統在實(shí)施上的便利性和低成本。
6、成本可控，創(chuàng )造價(jià)值
CATI問(wèn)卷系統同時(shí)也是一款用以生產(chǎn)的軟件工具。它不僅大大降低業(yè)務(wù)成本、提高工作效率，同時(shí)又能全面提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，使坐席或工作人員由落后的“手工”作業(yè)完全升級為先進(jìn)的“智能化”辦公，工作輕松同時(shí)為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
五、系統功能模塊介紹
1、外呼任務(wù)
asterCC這套CATI問(wèn)卷系統功能模塊有條不紊地歸列在坐席工作界面上，更快速地進(jìn)入工作狀態(tài)，操作起來(lái)得心應手。
整個(gè)界面由三大部分組成
①外撥任務(wù)名稱(chēng)
左側的外撥任務(wù)名稱(chēng)菜單下，可以找到任意一個(gè)項目名稱(chēng)。選擇一項進(jìn)行外撥服務(wù)，選中之后獲取全部客戶(hù)，便能成功的獲取全部客戶(hù)數據信息。
②客戶(hù)聯(lián)系人資料
獲取的客戶(hù)數據便出現在客戶(hù)聯(lián)系人資料中，雙擊任一數據便可獲取相應的客戶(hù)具體資料，如所屬的集團公司，所在城市，電話(huà)號碼等，是坐席對客戶(hù)資料瞬間掌握方便外呼服務(wù)。
③問(wèn)卷
客戶(hù)資料獲取后，坐席將開(kāi)始對該客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查，下方便會(huì )自動(dòng)彈出坐席需要陳述的該項目問(wèn)卷信息（坐席可根據需要進(jìn)行全屏或半屏操作），astercc問(wèn)卷系統為您提供了雙重便捷式的服務(wù)。
直接進(jìn)入答題界面，接下來(lái)就開(kāi)始針對該用戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)問(wèn)卷的調研工作。在聯(lián)系人資料中電話(huà)號碼后方有呼叫按鈕，只需要摁一下按鈕，配合我們的軟電話(huà)系統便會(huì )自動(dòng)撥叫，坐席只需要等待對方的應答就可以了。
astercc的CATI問(wèn)卷系統將問(wèn)題自動(dòng)彈出在坐席人員的電腦屏幕前，坐席按照系統提示逐步操作即可，無(wú)需復雜的專(zhuān)業(yè)知識，按照系統彈出的資料傳達給客戶(hù)，供客戶(hù)進(jìn)行勾選。（坐席可以利用Tab鍵來(lái)自動(dòng)切換下一題，方便坐席操作，節省時(shí)間）
在回答當前題目時(shí)，下一題目便在灰色題框中待選。
當訪(fǎng)問(wèn)結束或問(wèn)卷中斷時(shí)，在呼叫結果當中有處理狀態(tài)，選擇相應選項——成功，繼續跟蹤或失敗數據提交。根據電話(huà)問(wèn)卷調查的結果注明原因，總結分析，為下一次訪(fǎng)問(wèn)打好基礎做好準備。
標簽“未完成”、“繼續跟蹤”、“已完成”可以隨時(shí)點(diǎn)擊進(jìn)行查看。
2、問(wèn)卷管理
在后臺能夠對問(wèn)卷進(jìn)行添加或刪除，對問(wèn)卷的設計、表現形式、問(wèn)題類(lèi)型等進(jìn)行編輯修改。
①添加
添加功能用來(lái)添加新問(wèn)卷，這里你可以根據業(yè)務(wù)的需要設定所需要得信息，例如問(wèn)卷的歡迎語(yǔ)，結束語(yǔ)，配額提示語(yǔ)等信息，自定義輸入信息。
②搜索功能
問(wèn)卷列表里的每一項內容基本上都可作為其中一個(gè)搜索條件進(jìn)行搜索查詢(xún)。省去了你在問(wèn)卷列表中查找所需要問(wèn)卷資料的時(shí)間，您可以根據搜索條件瞬間抓住目標，條件設置好后，一鍵【查詢(xún)】你要找的問(wèn)卷就出現在問(wèn)卷列表里。
例如在搜索框內客戶(hù)名稱(chēng)中輸入“不滿(mǎn)意”，那么問(wèn)卷名稱(chēng)只要包含“不滿(mǎn)意”的問(wèn)卷都會(huì )出現在問(wèn)卷列表里。
③問(wèn)卷列表
雙擊數據可以對問(wèn)卷信息進(jìn)行編輯、修改。
在這里你可以對問(wèn)卷設置題組、編輯問(wèn)題、補充問(wèn)題、問(wèn)題排序、問(wèn)卷邏輯、配額、預覽問(wèn)卷同時(shí)進(jìn)行操作，一步到位。
編輯問(wèn)題
問(wèn)題填補
配額
問(wèn)卷全部設置好后預覽，查看整個(gè)效果。
3、報表
asterCC的CATI問(wèn)卷系統擁有海量報表數據，供您對業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、統計，對坐席的工作情況了如指掌。
①坐席表現報表
這里你可以查看任意時(shí)間內坐席的工作表現情況，根據你所選擇的團隊、業(yè)務(wù)類(lèi)型、外撥任務(wù)的名稱(chēng)，以及坐席組對應的坐席，按時(shí)間模式查看該坐席在某一時(shí)間段的接聽(tīng)量、總通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均話(huà)務(wù)處理時(shí)長(cháng)等全部工作信息。
點(diǎn)擊【導出】，所有的信息便自動(dòng)生成報表，保存到你想要保存的位置，便于查看，分析數據。
管理者可以抓住關(guān)鍵信息，關(guān)鍵量，對應每一個(gè)坐席的工作量有快速準確地判斷，對企業(yè)業(yè)務(wù)趨勢的分析、決策提供有利數據。
②外撥統計報表
管理者一定會(huì )關(guān)心每個(gè)坐席每天的工作效率，坐席每天的產(chǎn)量情況，完成了多少個(gè)有效的問(wèn)卷，或是問(wèn)卷數據處理失敗的原因，這些都需要通過(guò)外撥統計報表來(lái)實(shí)現，管理者可以清楚地看見(jiàn)坐席撥打電話(huà)的次數，撥通的數量，產(chǎn)出量等一系列決策者關(guān)注的信息。
按計劃統計：選擇所有計劃中所需要查看的計劃名稱(chēng)，按合計、進(jìn)度、年、月、周、日等多種模式的查看范圍，確定后將出現所有外撥任務(wù)名稱(chēng)下所對應的的問(wèn)卷，以及該問(wèn)卷在指定時(shí)間范圍內已完成的數量，百分比，昨日產(chǎn)量，今日產(chǎn)量，平均每小時(shí)產(chǎn)量。
按坐席統計：選擇所有計劃中所需要查看的計劃名稱(chēng)，按合計、坐席的進(jìn)度、計劃日報、項目日報等模式，選擇指定的坐席，在數據列表中，可以看見(jiàn)坐席工號所對應的撥打次數、呼出數量、接通數量、接通率、通話(huà)時(shí)長(cháng)、在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、產(chǎn)出量、產(chǎn)出分數、產(chǎn)出率等信息。全部信息都以數字形式出現，可以瞬間捕捉到關(guān)鍵信息。
同樣，出現在數據列表中的所有數據都可以導出生成報表。點(diǎn)擊【導出】選擇您要保存的位置，就可以成功導出報表，進(jìn)行數據分析和整理。
坐席在某段時(shí)間內的呼出數量、接通數量、產(chǎn)出量等這些直接以數字形式反饋給管理者的信息，在報表中一目了然。
4、質(zhì)檢管理
為了防止虛假問(wèn)卷的出現，質(zhì)檢管理這一模塊為坐席的調研做好充分的監督工作。
利用搜索功能，輸入搜索條件然后查詢(xún)，列表中便會(huì )出現質(zhì)檢的問(wèn)卷結果。以及問(wèn)卷中每一個(gè)問(wèn)題出現所選擇的答案，供質(zhì)檢人員檢測、監督問(wèn)卷的真實(shí)可靠性。
全程問(wèn)卷調查都有錄音
可以隨時(shí)聽(tīng)取信息。同樣質(zhì)檢管理也可以導出報表，點(diǎn)擊【導出】，并進(jìn)入導出文件管理里，等待下載完畢后，點(diǎn)擊【下載】到指定位置后，讀取報表。
質(zhì)檢管理導出的報表里我們可以看到問(wèn)卷調查的結果，處理的狀態(tài)，時(shí)長(cháng)，以及問(wèn)卷過(guò)程中答題的情況。您想獲得的信息我們全部為您設計周全，包括產(chǎn)量的增減，業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，坐席工作的效率等等，只有您想不到，沒(méi)有我們做不到。
CTI論壇編輯
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