浙江省的移動(dòng)用戶(hù)數量處于全國前列，移動(dòng)用戶(hù)對于移動(dòng)業(yè)務(wù)在數量和水平上的要求相當高。合力金橋公司憑借先進(jìn)完整的解決方案及雄厚的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力獲得浙江移動(dòng)通信公司的信任，承建包括杭州、寧波、溫州等主要城市在內的浙江移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)系統，并在實(shí)際運營(yíng)中經(jīng)受住了考驗。
浙江全省移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心具有點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)，各地用戶(hù)數差異較大，而且對于業(yè)務(wù)發(fā)展的預測也存在很多不同。合力金橋在系統設計和建設中綜合考慮各方面因素，結合已有的成功經(jīng)驗，順利完成了浙江各地系統的建設。

系統規模及要求
浙江全省移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心分四期建設，目前四期均已建設完成。
下表格描述了浙江各地四期建成后系統的規模：
地區 業(yè)務(wù)代表數 自動(dòng)語(yǔ)音設備（路） 中繼線(xiàn)數（路）
杭州 84 420 450
溫州 109 540 600
寧波 75 390 420
嘉興 33 180 210
湖州 22 120 150
舟山 13 90 90
在設計浙江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，本著(zhù)全方位滿(mǎn)足客戶(hù)需求的原則，合力金橋特別關(guān)注以下幾個(gè)方面：
◎ 確保峰值用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量下對接入能力和處理能力的要求；
◎ 采用先進(jìn)的軟硬件平臺技術(shù)，設計出最佳的服務(wù)應用系統；
◎ 系統提供多種方便的服務(wù)渠道、手段和服務(wù)方式；
◎ 系統各個(gè)組成模塊具有可以平滑升級的能力；
◎ 系統具備較高的安全性和穩定性，易于維護和管理。

業(yè)務(wù)流程及功能



給用戶(hù)帶來(lái)的好處
系統的建立解決了各地市客服中心用戶(hù)呼叫量和服務(wù)需求量在迅速膨脹的需求；
解決了全省客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的一致性和規范性的難題；
解決了存在各地市工作量差異，省內資源和人員的利用造成的不均衡發(fā)展等問(wèn)題，有效的管理、監督和協(xié)調各客服中心的工作；
客服中心的建設則重點(diǎn)解決了省內各種客服資源的協(xié)調和有效利用。從而使浙江移動(dòng)在保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低了企業(yè)運作成本。
組網(wǎng)結構

網(wǎng)絡(luò )結構
證券用戶(hù)可以利用信息電話(huà)，通過(guò)短信息的方式咨詢(xún)證券信息、辦理各種交易、查詢(xún)賬戶(hù)信息；也可以利用電腦，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現以上功能。

方案特點(diǎn)
合力金橋公司在證券呼叫中心系統解決方案設計時(shí)，充分體現了以下特點(diǎn)：

功能強大的HollyContact
性能優(yōu)秀的HollyIVR
豐富的統計報表
全面的電子工作流管理
綜合系統管理
系統良好的便捷、實(shí)用、經(jīng)濟性
系統良好的可定制性
系統良好的可擴展性
系統良好的可維護性

項目背景
Epson公司的客戶(hù)服務(wù)系統的建設目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合服務(wù)平臺，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統的建設應保證為用戶(hù)提供多種接入方式、統一的800號接入號碼、實(shí)現包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內容、多種服務(wù)方式在內的綜合業(yè)務(wù)功能。

系統規模及要求
客服中心按照70個(gè)坐席進(jìn)行規劃。
根據Epson公司的業(yè)務(wù)需求，大部分的呼叫將會(huì )由人工座席進(jìn)行受理，IVR的主要功能是引導用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，僅有少量的語(yǔ)音報讀的業(yè)務(wù)功能。因此IVR的端口數較少。根據這些條件，合力金橋為Epson客服系統設計的規模為：
◎ 坐席－70個(gè)
◎ IVR－30路
◎ FAX－8路
◎ 外撥－8路

業(yè)務(wù)功能
客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能
Epson服務(wù)中心提供的業(yè)務(wù)種類(lèi)包括：打印機、掃描儀、投影機、數碼相機等電子設備的技術(shù)服務(wù)。
提供的服務(wù)種類(lèi)包括：
◎ 愛(ài)普生公司全線(xiàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)；
◎ 愛(ài)普生公司全線(xiàn)產(chǎn)品的售后技術(shù)支持；
◎ 公司市場(chǎng)信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢(xún)；
◎ 用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議的受理。
客戶(hù)服務(wù)中心的接入方式
Epson客戶(hù)服務(wù)系統應該能夠為用戶(hù)提供全面的接入渠道，因此，客服系統能夠為用戶(hù)提供如下的接入方式：
1. 語(yǔ)音 2. 傳真
3. E-Mail 4. WWW

組網(wǎng)結構

方案特點(diǎn)
1. 系統的建立解決了EPSON全線(xiàn)產(chǎn)品的售前、售后的咨詢(xún)、服務(wù)等問(wèn)題；
2. 實(shí)現了產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、建議受理功能；
3. CTI技術(shù)和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；
4. 功能豐富而強大的業(yè)務(wù)軟件系統，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；
5. 強大的統計分析工具有助于EPSON了解客戶(hù)需求，為產(chǎn)品和服務(wù)調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數據支持。