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客戶(hù)管理系統 |
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大客戶(hù)管理系統 |
一、建設目的：
電信運營(yíng)商大客戶(hù)管理系統的建設，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機應用技術(shù)成果，通過(guò)和電信公司其它專(zhuān)業(yè)系統的有機結合，為發(fā)展大客戶(hù)、維持現有大客戶(hù)并為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務(wù)建立一個(gè)綜合的信息處理、管理與分析平臺。它通過(guò)收集大客戶(hù)市場(chǎng)調查信息、大客戶(hù)資料信息、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰略資源信息，同時(shí)采集計費、營(yíng)帳、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統的相關(guān)數據，建立完善的大客戶(hù)信息管理系統；建立快速、全面、準確的新客戶(hù)業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及投訴與故障處理過(guò)程通道，形成完善的大客戶(hù)服務(wù)體系；以大客戶(hù)客戶(hù)資料和市場(chǎng)調研數據為基礎，建立完整的大客戶(hù)滿(mǎn)意度評估體系，收益評價(jià)與預測體系及輔助營(yíng)銷(xiāo)決策系統。
二、合力金橋大客戶(hù)關(guān)系管理系統----HollyCRM解決方案：
由于資源、實(shí)力等方面的原因，很多CRM廠(chǎng)商目前只能提供專(zhuān)門(mén)管理運營(yíng)或客戶(hù)數據分析部分單一的方案，為了提供全面的解決方案，廠(chǎng)家不得不集成其他公司的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。由于整個(gè)方案不是一家提供的，其中技術(shù)培訓、售前、售后服務(wù)不能得到統一支持，勢必造成維護整個(gè)系統的麻煩。
合力金橋公司HollyCRM系統最大的優(yōu)勢是一套真正適合中國國情并完全本土化的產(chǎn)品，專(zhuān)為電信運營(yíng)商量身訂制眾多實(shí)用功能，是集協(xié)作、運營(yíng)和分析三位一體的大客戶(hù)關(guān)系管理系統，能真正為他們提供完善的CRM解決方案。由于是一家廠(chǎng)商提供的方案，電信運營(yíng)商不用擔心今后售后服務(wù)問(wèn)題，免除了后顧之憂(yōu)。
● 網(wǎng)絡(luò )結構
下圖是一張HollyCRM大客戶(hù)系統在電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )中典型的拓撲圖，網(wǎng)絡(luò )設備主要采用Cisco核心交換機和路由器。主機系統包括數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、通信服務(wù)器和Web服務(wù)器，
DW/OLAP服務(wù)器具有數據的采集、分析等功能，通信服務(wù)器主要實(shí)現大客戶(hù)管理系統與外部系統的接口及轉換，Web服務(wù)器則支持軟件B/S模式的實(shí)現。其它設備則包括網(wǎng)管工作站（如：HP
OpenView）和業(yè)務(wù)處理終端，網(wǎng)管工作站用于對全網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )管理，而業(yè)務(wù)處理終端則實(shí)現對大客戶(hù)業(yè)務(wù)的管理和處理。
HollyCRM系統采用基于WEB的J2EE體系結構，保證系統的高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶(hù)端。大大提高了系統性能，并降低維護人員及成本，節約投資；同時(shí)也擴大了信息共享的范圍，使數據處理效率得到增強。
● HollyCRM在綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統中的位置
綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統由專(zhuān)業(yè)計費、綜合營(yíng)帳、綜合客服、綜合結算和統一客戶(hù)資料等系統組成。其中的大客戶(hù)服務(wù)系統是電信運營(yíng)商面向大客戶(hù)提供服務(wù)的接口，通過(guò)大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)拓、大客戶(hù)信息收集及管理、大客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)決策支持等一系列的活動(dòng)，實(shí)現方便、快捷、高品質(zhì)的大客戶(hù)服務(wù)。
下圖顯示的即為大客戶(hù)管理系統在電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統中的位置：
● 大客戶(hù)系統與其他電信業(yè)務(wù)系統的關(guān)系
電信企業(yè)大客戶(hù)管理系統是電信企業(yè)信息系統中的一個(gè)組成部分，與其它業(yè)務(wù)系統如大客戶(hù)服務(wù)系統、綜合營(yíng)帳、財務(wù)系統、計費系統、OA系統、網(wǎng)管系統等都有著(zhù)不可分割的聯(lián)系，它需要從這些系統中提取相應的數據并且把相應的數據傳輸到其它系統，或者和這些系統一起完成系統的某些重要功能，如合同跟蹤等。而且大客戶(hù)管理系統也會(huì )極大影響各個(gè)業(yè)務(wù)系統的運行，大客戶(hù)系統與相關(guān)系統之間的關(guān)系如下圖所示：
● HollyCRM解決方案特點(diǎn)
方便的工作流管理
HollyCRM大客戶(hù)系統徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到大客戶(hù)管理系統中，采用了合力金橋研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實(shí)現了工作流程的靈活定制和管理。用戶(hù)可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉方向、流轉時(shí)限，查閱人員的權限，部門(mén)和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監控、報警的設置和管理。
運營(yíng)與分析的有機結合
HollyCRM大客戶(hù)解決方案不但完成大客戶(hù)的數據采集、管理和業(yè)務(wù)管理等運營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理功能，而且將數據倉庫的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行大客戶(hù)數據分析和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的輔助決策支持，彌補了以往產(chǎn)品只能提供單一客戶(hù)管理功能的不足。
組件化設計
大客戶(hù)系統包括一些預先定義的，靈活的組件，這些組件稍后可以進(jìn)行標準化組合，并可以按照客戶(hù)需求做進(jìn)一步的調整。組件化的設計不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務(wù)管理和服務(wù)邏輯封裝到組件中，保證了大客戶(hù)業(yè)務(wù)的獨立性和良好的擴展性。
安全的數據保障
保證電信公司大客戶(hù)數據不被竊取，安全性顯得尤為重要，HollyCRM大客戶(hù)系統的多層軟件架構，從不同的層面保證數據信息的安全。不但引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數據訪(fǎng)問(wèn)都需要通過(guò)數據庫訪(fǎng)問(wèn)組件的安全認證，防止數據非法訪(fǎng)問(wèn)。
其次，系統采用的J2EE多層體系結構支持應用服務(wù)器的集群式處理，來(lái)自各客戶(hù)端的所有請求首先由"信息服務(wù)器"進(jìn)行統一分配，再將分解任務(wù)發(fā)送至不同的服務(wù)器進(jìn)行處理。這樣不僅提高了系統工作效率，而且通過(guò)任務(wù)及風(fēng)險分擔，大大提高了系統的安全性。
● HollyCRM主要功能介紹
合力金橋是專(zhuān)注于為電信行業(yè)提供領(lǐng)先解決方案的廠(chǎng)商，對電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)有深刻的理解，合力金橋也有專(zhuān)業(yè)化從事數據倉庫多年研究的團隊，將數據倉庫的專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗和電信大客戶(hù)業(yè)務(wù)分析有機結合，確定了大客戶(hù)數據分析的數學(xué)模型和分析主題，從而為大客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的輔助決策支持提供有效的支持。HollyCRM是運營(yíng)型與分析型有機結合的成功體現
針對運營(yíng)型，系統提供以下一些主要功能：
銷(xiāo)售活動(dòng)管理
電信公司可以對銷(xiāo)售人員日常行為統一管理，如：客戶(hù)走訪(fǎng)管理，需求管理，技術(shù)方案管理。
銷(xiāo)售合同管理
合同簽訂管理，工程實(shí)施管理，業(yè)務(wù)開(kāi)通管理
銷(xiāo)售業(yè)績(jì)評估/獎勵措施
根據員工或代理商發(fā)展的大客戶(hù)數量、業(yè)務(wù)量、工作量等內容進(jìn)行審核。管理員工的績(jì)效，每月發(fā)展的大客戶(hù)數、所發(fā)展大客戶(hù)業(yè)務(wù)消費量、客戶(hù)流失情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等；依據其績(jì)效并根據計算模型計算每月獎金。
大客戶(hù)資格審定
如申請成為大客戶(hù)，需要大客戶(hù)發(fā)展中心審批，審核通過(guò)通知客戶(hù)，否則歸為潛在大客戶(hù)。對于成為大客戶(hù)的，將資料錄入大客戶(hù)管理系統，并通知綜合營(yíng)帳系統、客服系統和大客戶(hù)本人，
如果沒(méi)有成為大客戶(hù)，將資料作為潛在大客戶(hù)錄入系統。
代理商資格審定
如果要成為電信運營(yíng)商的代理商，也需要進(jìn)行資格審定，具體方法為：
代理商向大客戶(hù)發(fā)展中心提出申請，上報大客戶(hù)發(fā)展中心審批，對于成為電信代理商的客戶(hù)，將資料錄入系統，并通知代理商，對于沒(méi)成為代理商的客戶(hù)，將資料作為潛在代理商需求信息錄入系統。
促銷(xiāo)活動(dòng)管理
對電信運營(yíng)商進(jìn)行的讓利優(yōu)惠，促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理。
培訓管理
對大客戶(hù)、渠道和員工的培訓管理。
大客戶(hù)業(yè)務(wù)管理
主要是大客戶(hù)信用度管理，按照黑名單、灰名單和紅名單劃分。
渠道業(yè)務(wù)管理
完成代理商條款制定、合同管理和與代理商相關(guān)的績(jì)效考核、傭金計算和培訓管理功能。
親情服務(wù)
客戶(hù)關(guān)懷：在節假日、客戶(hù)生日等重要時(shí)間對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)挽留：對拒絕繼續服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行挽留，了解原因并解決問(wèn)題。
客戶(hù)建議
根據大客戶(hù)意見(jiàn)、建議，生成大客戶(hù)建議報告，大客戶(hù)發(fā)展中心進(jìn)行分析并生成建議匯總表，之后轉給部門(mén)處理并生成處理建議分類(lèi)表，通知相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)建議同時(shí)給大客戶(hù)發(fā)感謝信。
客服工單管理
紀錄每筆客服業(yè)務(wù)內容，如：服務(wù)狀況，服務(wù)內容，費用等信息
客戶(hù)投訴管理
大客戶(hù)發(fā)展中心受理大客戶(hù)的故障投訴，記錄故障信息，提交客服系統進(jìn)行處理。
大客戶(hù)計費帳務(wù)管理
查詢(xún)大客戶(hù)在某一時(shí)期內的帳單與詳單數據，并提供打印操作。
故障處理
受理大客戶(hù)的故障申請、故障投訴、確定解決方案和簽訂賠償協(xié)議書(shū)等
賠償處理
客戶(hù)服務(wù)中心工作人員按合同條款提交賠償方案，可以記錄賠償建議，提供退換產(chǎn)品、延長(cháng)服務(wù)、返還現金等賠償方式。
針對分析型，系統提供如下功能滿(mǎn)足電信運營(yíng)商的需求：
通過(guò)EAI（企業(yè)應用集成），系統接收來(lái)自前端呼叫中心平臺提供的信息和后臺數據庫的各種數據進(jìn)行統計分析。
分析系統是建立在大客戶(hù)信息平臺基礎上的針對業(yè)務(wù)主題、面向決策支持的系統。將數據倉庫的相關(guān)技術(shù)引入，利用數據分析系統，從基于客戶(hù)數據及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄中提煉出有用的信息產(chǎn)生標準的查詢(xún)報告，進(jìn)行大客戶(hù)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的輔助決策支持。
數據分析主題分為：
客戶(hù)分析
大客戶(hù)構成分析
大客戶(hù)通話(huà)行為分析
大客戶(hù)異動(dòng)分析
大客戶(hù)流失分析
大客戶(hù)增長(cháng)分析
大客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)
大客戶(hù)服務(wù)分析
競爭對手分析
競爭對手分析，產(chǎn)品，價(jià)格等
營(yíng)業(yè)及收入分析
新業(yè)務(wù)使用情況分析
業(yè)務(wù)收入分析
欠費與催繳分析
產(chǎn)品與價(jià)格分析
這些數據是電信運營(yíng)商非常關(guān)心的信息，有助于電信公司借助積累的歷史數據，對其業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效做出正確的評價(jià)，了解客戶(hù)行為及其趨向。
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