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多米諾效應 從提升座席技能開(kāi)始

2009/06/03

　　中國聯(lián)通北京分公司于1994年9月21日正式成立，作為中國聯(lián)通設在北京的分支機構，主要負責北京地區移動(dòng)通信、固定電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)以及電信增值業(yè)務(wù)的建設和運營(yíng)，是北京地區實(shí)力雄厚的綜合電信運營(yíng)商，是中國聯(lián)通國際進(jìn)出口匯接中心、全國匯接樞紐中心、是展現中國聯(lián)通國內外形象的主窗口。

　　目前，北京聯(lián)通的坐席人員共有500多名，每天要完成50000個(gè)客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)，他們是客戶(hù)體驗的一線(xiàn)人員和重要窗口，因此，座席人員的培訓一直是北京聯(lián)通的重要策略。據了解，北京聯(lián)通為了滿(mǎn)足內部對現代化培訓考核機制的需求和豐富培訓考核方式，委托與之有多年合作關(guān)系的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其搭建培訓考試系統。目前，該系統已成功上線(xiàn)，并順利使用。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的培訓考試系統通過(guò)知識庫、試題庫、課件庫三大支撐庫，提供了培訓規劃、在線(xiàn)學(xué)習、考試管理、評估管理四大功能子系統，幫助使用者高效、靈活地完成每次培訓考試。北京聯(lián)通通過(guò)建立專(zhuān)有培訓考試平臺，以簡(jiǎn)化現有培訓流程，降低人員勞動(dòng)強度，實(shí)現工作效率的提升。此外，北京聯(lián)通還利用該培訓系統，建立大型員工工作檔案庫，豐富培訓考試方式，為員工提供隨時(shí)隨地都能了解和學(xué)習公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的平臺。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的培訓考試系統在北京聯(lián)通的應用中體現出卓越的優(yōu)勢，其操作界面簡(jiǎn)單、人性化，方便座席設置各類(lèi)快速搜索項，使查詢(xún)工作變得更加快捷；菜單的設置一目了然；功能配置齊全；尤其是統計功能，真正做到了“細、準、全”。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司與北京聯(lián)通的合作早在2003年就已經(jīng)開(kāi)始，并且多年來(lái)一直為北京聯(lián)通呼叫中心的完善與發(fā)展持續努力。“成功的客戶(hù)服務(wù)中心，就是用最少的人力，提供客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。而轉化成可以測量的KPI指標，就使客戶(hù)滿(mǎn)意度和每通電話(huà)的成本。”HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司深知其中的道理。成功實(shí)施北京聯(lián)通培訓考試系統，合力金橋軟件公司希望從提升座席的技能開(kāi)始，直至提升整個(gè)呼叫中心的工作效率。北京聯(lián)通的有關(guān)負責人表示：“通過(guò)使用該培訓系統的"業(yè)務(wù)考核"功能，使現有的培訓工作開(kāi)展的更加規范化、專(zhuān)業(yè)化，減少了現有培訓工作的強度”。

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