新一代智能客服平臺HollyV8 3.0的人性化體驗
2009/06/08
在日常工作和生活中，人們?yōu)榱俗稍?xún)或快速解決某些問(wèn)題，通常需要多次撥打客服熱線(xiàn)。比如：寬帶不能正常上網(wǎng)，我們需要與座席人員多次溝通解決，但每次與我們溝通的卻并非同一座席。在傳統客服系統軟件中，我們與前面座席的溝通內容很難準確地傳遞到下一服務(wù)座席，基本只能了解到客戶(hù)前面打過(guò)幾次電話(huà)，大致反映或咨詢(xún)了什么類(lèi)型的問(wèn)題；但這些問(wèn)題是否已經(jīng)解決，座席人員卻很難獲知。每次來(lái)電仍需要客戶(hù)把已經(jīng)溝通過(guò)的情況再重復一次，這樣必然會(huì )導致使客戶(hù)體驗大大降低，同時(shí)增加了解決問(wèn)題的整體通話(huà)時(shí)長(cháng)。
另外，在客服中心，除了需要座席人員對軟件全盤(pán)掌控外，對其工作能力與工作經(jīng)驗也有著(zhù)較高的要求，因此，座席在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，更多依賴(lài)于座席個(gè)人對業(yè)務(wù)的了解程度及長(cháng)期積累的處理經(jīng)驗。這種情況下，座席人員在提供同一業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，一定會(huì )存在服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程的差異，難以保障服務(wù)的標準化。
我們知道，眾多客服中心已經(jīng)基于客戶(hù)貢獻度和客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)分層分級為客戶(hù)提供了差異化、個(gè)性化的服務(wù)體驗。然而在針對客戶(hù)差異化的服務(wù)過(guò)程中，如何保障為每一位客戶(hù)提供的服務(wù)都是統一、連續、標準化的，是在細分客戶(hù)群體后，讓客戶(hù)獲得非凡體驗及提升客服中心整體服務(wù)水平的重要手段。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司新一代智能客服平臺HollyV8 3.0顛覆了傳統的客服軟件設計理念，在客戶(hù)體驗上取得了突破性進(jìn)展。通過(guò)采用獨創(chuàng )的“服務(wù)流引擎”技術(shù)，以客戶(hù)服務(wù)請求為導向，將客戶(hù)服務(wù)請求所需要的信息和流程主動(dòng)“推送”給座席代表，從而顯著(zhù)提高座席代表的工作效率，明顯降低培訓成本和對人員的技能要求，開(kāi)創(chuàng )了客服中心運營(yíng)的全新局面。
采用基于“客戶(hù)服務(wù)請求為導向”的模式，若客戶(hù)服務(wù)請求未辦結而多次來(lái)電，當前座席人員可通過(guò)系統中記錄的客戶(hù)上一通來(lái)電業(yè)務(wù)的辦理情況，來(lái)處理未辦理的部分，從而實(shí)現服務(wù)的無(wú)縫接續，避免了座席的重復操作，提升了客戶(hù)感知和座席工作效率。同時(shí)，將向導式的服務(wù)指南和流程主動(dòng)推送給座席代表，一方面規范了座席人員標準用語(yǔ)和服務(wù)流程，另一方面實(shí)現了專(zhuān)家經(jīng)驗的有效傳遞，從而整體提升客服中心的服務(wù)技能水平。
CTI論壇報道
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