合力金橋成功舉辦電子商會(huì )呼叫中心運營(yíng)沙龍
2011/12/01
導語(yǔ)：在網(wǎng)絡(luò )效應發(fā)揮到當下的水平之時(shí)，電子商務(wù)領(lǐng)域掀起一陣陣巨浪，它成為人們所關(guān)注的焦點(diǎn)，然而縱觀(guān)電商領(lǐng)域的成功者，其背后的呼叫中心均起到關(guān)鍵作用。11月23日下午，備受關(guān)注的2011電子商務(wù)-呼叫中心運營(yíng)管理沙龍在北京3Wcoffee召開(kāi)，本次活動(dòng)由HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司舉辦，活動(dòng)與會(huì )者均為電商企業(yè)呼叫中心高管，他們共同分享了電商企業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理的心得。
據波士頓咨詢(xún)公司最新發(fā)布的報告顯示，中國將在2015年之前取代美國成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。電子商務(wù)的發(fā)展，也吸引著(zhù)無(wú)數人的目光。但近日有新聞報道稱(chēng)，截至目前，全國范圍內已有1483家團購網(wǎng)站關(guān)閉。可見(jiàn)跟風(fēng)的參與者大多看重的是電商的價(jià)格優(yōu)勢和短期利益，并沒(méi)有注意到其背后客服所起到的關(guān)鍵作用。
作為倚靠客戶(hù)口碑的電商企業(yè)，其發(fā)展的支柱是客戶(hù)，因此緊系客戶(hù)的呼叫中心運營(yíng)不容忽視。本次活動(dòng)的主辦方，合力金橋軟件(www.hollycrm.com)，作為呼叫中心領(lǐng)域的“先行者”，為2011電子商務(wù)-呼叫中心運營(yíng)管理沙龍邀請到了國美電器網(wǎng)上商城、好樂(lè )買(mǎi)、趣玩網(wǎng)等多家知名電商企業(yè)的客服高管，互相分享了彼此在呼叫中心領(lǐng)域上的運營(yíng)經(jīng)驗。
圖：2011電子商務(wù)-呼叫中心運營(yíng)管理沙龍活動(dòng)現場(chǎng)
從服務(wù)受理轉變到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
本次沙龍活動(dòng)，在合力金橋軟件總裁曲道俊先生簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)致辭之后正式開(kāi)始。國美電器網(wǎng)上商城客服總監葉石硯率先以國美電器為例，為大家進(jìn)行了傳統轉電商企業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理的相關(guān)培訓。
國美電器網(wǎng)上商城作為國美電器唯一官方網(wǎng)上商城，自今年4月份正式上線(xiàn)以來(lái)，就以令人咋舌的超過(guò)600%的速度爆炸性增長(cháng)，在成長(cháng)速度和單日銷(xiāo)售額上屢創(chuàng )業(yè)內奇跡。據最新調查顯示，國美電器網(wǎng)上商城已成為最受消費者青睞和增長(cháng)速度最快的網(wǎng)購平臺。
快速的成功與國美電器的品牌優(yōu)勢和價(jià)格優(yōu)勢密不可分，但國美電器的客服優(yōu)勢，才是其與競爭對手拉開(kāi)差距的重要砝碼。國美早在成立之初就建立起了全國最大的服務(wù)隊伍專(zhuān)業(yè)快捷服務(wù)，最完善的呼叫中心服務(wù)體系，而這種體系隨著(zhù)其網(wǎng)上商城的成立也被引入進(jìn)來(lái)。
據葉石硯介紹，國美電器07年就已經(jīng)開(kāi)始了對呼叫中心的建設，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)由成立之初20多人，發(fā)展到現在500席的運營(yíng)支撐。這期間，公司在呼叫中心運營(yíng)方面有著(zhù)成功經(jīng)驗。
葉石硯重點(diǎn)講解了國美電器對客服人員進(jìn)行精細化日常管理和流程化的運營(yíng)模式，細致到對員工的激勵機制以及客服工作流程的每一個(gè)節點(diǎn)。除此此外還提及國美電器所建立的特色的呼叫中心文化以及在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展中所需的技術(shù)支持，最終提出“打通服務(wù)流程節點(diǎn)，從服務(wù)受理轉變到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的觀(guān)點(diǎn)，引起與會(huì )者的共鳴。
電子商務(wù)呼叫中心應有的放矢
在傳統轉電商企業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理的分享之后，作為純電子商務(wù)網(wǎng)站的代表，好樂(lè )買(mǎi)客服總監徐超和趣玩網(wǎng)客服總監何敏華也分別進(jìn)行了關(guān)于呼叫中心領(lǐng)域的分享。
成立于2007年好樂(lè )買(mǎi)，是目前國內最大的B2C正品鞋網(wǎng)上商城，企業(yè)的發(fā)展從營(yíng)業(yè)額2000萬(wàn)元到2億，只用了2年的時(shí)間。由于認識到客戶(hù)對B2C企業(yè)的重要性，好樂(lè )買(mǎi)為搭建高穩呼叫中心系統，早在09年便采用了HOLLYCRM (合力金橋軟件)公司的旗艦產(chǎn)品7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心，幾年來(lái)，合力金橋軟件已經(jīng)成為了好樂(lè )買(mǎi)信賴(lài)的伙伴。
在簡(jiǎn)單介紹完公司之后，好樂(lè )買(mǎi)客服總監徐超對呼叫中心的知識管理進(jìn)行了細致的講解。在呼叫中心的運營(yíng)管理中，知識管理不可或缺。徐超稱(chēng)，由于企業(yè)的呼叫中心在運營(yíng)中知識量的龐大、更新頻率快、推廣進(jìn)度慢等特點(diǎn)，知識管理往往存在諸多問(wèn)題。而好樂(lè )買(mǎi)針對這些問(wèn)題，通過(guò)對知識進(jìn)行分類(lèi)、篩選，查找知識來(lái)源以及輔助考核的形式提高了公司在知識管理方面的效率，值得到場(chǎng)同行們的借鑒。
而趣玩網(wǎng)客服總監何敏華緊接著(zhù)對對呼叫中心的滿(mǎn)意度進(jìn)行了分享。
自公司成立以來(lái)，趣玩網(wǎng)先后獲得了2009年中國網(wǎng)上零售商城品牌50強，2009年消費者最喜愛(ài)網(wǎng)站、中國創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)高成長(cháng)企業(yè)100強、上海公眾滿(mǎn)意度調查榜金榜、2010年最佳創(chuàng )意家居類(lèi)網(wǎng)絡(luò )購物平臺獎等諸多榮譽(yù)。企業(yè)在堅持電子商務(wù)基本服務(wù)完善的同時(shí)，充分挖掘用戶(hù)的個(gè)性化需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
何敏華在介紹公司業(yè)績(jì)之時(shí)顯得底氣十足，而今天取得的成績(jì)，必然離不開(kāi)企業(yè)呼叫中心的科學(xué)發(fā)展。何敏華在分享如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意度提高時(shí)表示，企業(yè)應建立一個(gè)“客戶(hù)金字塔”，分層歸類(lèi)具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶(hù)，有的放矢，最終選出目標客戶(hù)，滿(mǎn)足他們的需求和期望。
呼叫中心微博客服呼之欲出
在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，最吸引眼球的莫過(guò)于Web2.0領(lǐng)域，在這個(gè)領(lǐng)域之中，微博已經(jīng)形成了極大的規模，而隨著(zhù)手機、平板電腦等移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)終端的發(fā)展，微博的潛力更加巨大。在本次沙龍活動(dòng)進(jìn)行到后半段的時(shí)候，合力金橋軟件技術(shù)總監王志偉，針對微博客服的內容進(jìn)行了分享，使人們的思路得到了開(kāi)闊。
王志偉稱(chēng)，微博客服可以通過(guò)企業(yè)VIP用戶(hù)、粉絲數量、認證用戶(hù)、評論&轉發(fā)數量來(lái)評定信息處理的優(yōu)先級，應與企業(yè)CRM系統、企業(yè)投訴和咨詢(xún)工單集成，而且還可以實(shí)現多賬號的安全管理。據悉，針對微博客服的呼叫中心系統正在研發(fā)，該產(chǎn)品或將填補該領(lǐng)域的空缺。
在沙龍活動(dòng)的最后階段，主辦方合力金橋軟件還特地安排了抽獎環(huán)節。最終，由優(yōu)雅生活(北京)信息技術(shù)有限公司和北京偉庫電子商務(wù)科技有限公司幸運地贏(yíng)取了iPad2大獎。
2011電子商務(wù)-呼叫中心運營(yíng)管理沙龍的成功舉辦與電子商務(wù)成熟以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的時(shí)代背景息息相關(guān)。作為主辦方，專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司已經(jīng)從搭建企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，逐漸肩負起搭建電子商務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域之橋梁的重任，這靠的不僅僅是技術(shù)和力量，更是那份沉重的——責任。
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