【COOD—中國電信云呼叫中心專(zhuān)欄】
未來(lái)的主流—云呼叫中心
2011/10/20
上海電信云呼叫中心業(yè)務(wù)—在訂購流程的任意環(huán)節，均可撥打021-55358888咨詢(xún)或受理。
我們常常能發(fā)現，在現代企業(yè)的發(fā)展歷史中，歐美等國的企業(yè)常常能領(lǐng)風(fēng)氣之先，包括呼叫中心。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歐美等國的發(fā)展歷史比較長(cháng)，可以說(shuō)現在已經(jīng)相當的成熟了。
那么目前歐美等國的企業(yè)主要采用的呼叫中心模式有哪些呢？在鋪開(kāi)這個(gè)問(wèn)題之前，首先還是說(shuō)說(shuō)企業(yè)呼叫中心吧！企業(yè)呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心平臺，已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟，這些技術(shù)應用到呼叫中心領(lǐng)域，使呼叫中心的功能越來(lái)越強大，接口越來(lái)越靈活，穩定性也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。
現在開(kāi)始展開(kāi)問(wèn)題，目前歐美企業(yè)呼叫中心建設主要有二種形式：自建式，外包式。而外包式又可以分為兩種：（1）傳統型的云呼叫中心（2）運營(yíng)商云呼叫中心。
自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統設備，并根據自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統并與呼叫中心系統進(jìn)行集成。
選擇自建式呼叫中心的原因有：
（1）由于是自己管理的，所以非常方便，因為呼叫中心可能經(jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；
（2）自建式呼叫中心容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，擴容方便；
（3）業(yè)務(wù)以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。
但缺點(diǎn)也是非常明顯的，比如成本高，需要招聘專(zhuān)門(mén)人才來(lái)維護，升級頻繁等。。。
云呼叫中心：按字面意思就很好理解了，就是說(shuō)把呼叫中心交給外包公司管理。
傳統型云呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運營(yíng)方式，企業(yè)將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關(guān)事項都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運營(yíng)企業(yè)，呼叫中心運營(yíng)企業(yè)整體負責企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)，包括設備、場(chǎng)地、人員以及培訓、管理等等。
原因有：
（1）企業(yè)可以省去建造成本。
（2）企業(yè)可以不去專(zhuān)門(mén)培養人才。
（3）因為已經(jīng)有設備，場(chǎng)地等，所以企業(yè)可以馬上投入使用呼叫中心。
但缺點(diǎn)是安全性方面比較低，畢竟業(yè)務(wù)數據放在外包公司手里。
運營(yíng)商云呼叫中心又可以稱(chēng)為托管式呼叫中心，是指用戶(hù)并不購買(mǎi)呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營(yíng)商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營(yíng)商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶(hù)開(kāi)幾個(gè)分機號碼，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話(huà)。目前國內上海電信已經(jīng)推出了類(lèi)似的平臺并在大力推廣。
其實(shí)在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇運營(yíng)商云呼叫中心，也是歐美企業(yè)選擇呼叫中心的主流。
原因有：
（1）運營(yíng)商云呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員
（2）由于歐美法律制度比較健全，社會(huì )信用體系比較完善，不存在數據安全性的隱患
（3）網(wǎng)絡(luò )穩定、通話(huà)質(zhì)量不會(huì )受到影響
在價(jià)格方面，自建呼叫中心無(wú)疑是最高的，傳統型云呼叫中心次高，運營(yíng)商云呼叫中心最低。
從上面的描述中可以看出的是，目前歐美企業(yè)最青睞的呼叫中心是云呼叫中心中的運營(yíng)商云呼叫中心，為什么說(shuō)是主流呢？因為就企業(yè)的數量來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)在每個(gè)國家總是占著(zhù)最大的數量，而中小企業(yè)最愿意選擇的呼叫中心便是運營(yíng)商云呼叫中心，所以說(shuō)在歐美，運營(yíng)商云呼叫中心（托管式呼叫中心）是主流。
我覺(jué)得在不久的將來(lái)，運營(yíng)商云呼叫中心也會(huì )成為中國的主流，因為運營(yíng)商云呼叫中心代表著(zhù)先進(jìn)的技術(shù)，而且隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，特別是3G技術(shù)的發(fā)展，為運營(yíng)商云呼叫中心提供了技術(shù)支持，再加上國內中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展也為運營(yíng)商云呼叫中心的發(fā)展提供了條件，當然，中國要繼續健全法律制度，完善社會(huì )信用體系。
CTI論壇報道
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