【COOD—中國電信云呼叫中心專(zhuān)欄】
我國云呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛力巨大
2011/10/20
呼叫中心產(chǎn)業(yè)是個(gè)非常龐大的產(chǎn)業(yè)，這主要是因為現在的企業(yè)越來(lái)越注重客戶(hù)服務(wù)，而與客戶(hù)溝通服務(wù)的最佳途徑便是通過(guò)呼叫中心。呼叫中心目前主要有兩種模式，即自建呼叫中心和云呼叫中心，其中云呼叫中心是最近興起的一種模式，在歐美已經(jīng)非常流行，而在我國則是近兩年開(kāi)始興起并蓬勃發(fā)展云呼叫中心業(yè)務(wù)的，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷的發(fā)展壯大，這些中小企業(yè)一般沒(méi)有能力自建昂貴的呼叫中心，于是剛興起的云呼叫中心成為它們的首選之一，所以說(shuō)云呼叫中心在我國的發(fā)展潛力非常巨大。
云呼叫中心，它依托于中國電信平臺的網(wǎng)絡(luò )資源和呼叫中心軟排隊接入資源，為企業(yè)提供了一種創(chuàng )新型的呼叫中心資源托管類(lèi)服務(wù)。
在這種模式下，企業(yè)不再需要投入任何呼叫中心的軟硬件，只需要向運營(yíng)商申請，即可快速建立起自己企業(yè)的呼叫中心系統。
云呼叫中心最大的優(yōu)勢就是可以使一臺普通電腦成為呼叫中心，不需要很復雜的終端，設置方便，一旦開(kāi)通，便可以提供業(yè)務(wù)處理、投訴處理、技術(shù)支持、市場(chǎng)調研、客戶(hù)關(guān)系確認等業(yè)務(wù)功能。而且升級快，企業(yè)不必再投入巨大的人力物力來(lái)維護升級呼叫中心的軟硬件，一切都有運營(yíng)商來(lái)負責處理，而且提供的服務(wù)都是電信級的保障。
最重要的是企業(yè)管理者可以利用該模式回聽(tīng)通話(huà)錄音，查看統計報表，如果有什么不滿(mǎn)意的或者有什么鼓勵的話(huà)，那么可以附上評論，并與相關(guān)部門(mén)、團隊和全公司范圍內的員工分享這些信息，這樣不僅能更好
的管理公司，而且還可以更好的掌握公司的情況。
此外，外包呼叫中心還可以提供匯接功能、自動(dòng)語(yǔ)音功能、座席功能、系統管理功能等等，客戶(hù)可根據自己的需求進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，完全可以做到物盡所用。很多時(shí)候有些公司并不需要一些功能，如果是傳統呼叫中心，只好這么浪費著(zhù)，不僅耗費人力物力，還增加維護設備的費用，而外包呼叫中心正好解決了這個(gè)問(wèn)題，讓企業(yè)自主選擇需要的功能，從而讓資源得到最優(yōu)化的處理。
我們經(jīng)過(guò)隨機的一些中小企業(yè)用戶(hù)調查，結果顯示，用戶(hù)普遍對云呼叫中心的穩定性、數據安全性、語(yǔ)音質(zhì)量、能否與公司的需求相匹配以及售后服務(wù)表示擔憂(yōu)。為此，我們咨詢(xún)了電信的資深工程師，他表示這些問(wèn)題都已經(jīng)通過(guò)VOIP技術(shù)很好的解決了。語(yǔ)音VOIP 技術(shù)被認為是在未來(lái)的電信網(wǎng)絡(luò )中承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)的基本技術(shù)。通過(guò)近年來(lái)VOIP網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的實(shí)踐證明，VOIP的通話(huà)質(zhì)量是可以通過(guò)VPN與QOS優(yōu)先級等新 技術(shù)保證的，所以中小企業(yè)用戶(hù)完全不用擔心。
云呼叫中心咨詢(xún)電話(huà)：021-55358888
CTI論壇報道
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