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卓越引進(jìn)“訊眾通”托管型呼叫中心系統

2011/05/27

　　導讀：眾所周知，教育要從娃娃抓起，家長(cháng)們都希望自己的孩子贏(yíng)在起跑線(xiàn)。日前，致力于英語(yǔ)學(xué)前教育的卓越集團為了更好的服務(wù)客戶(hù)，引進(jìn)了“訊眾通”托管型呼叫中心系統，服務(wù)大眾。讓每一個(gè)孩子都找到適合自己的課程體系。

　　卓越教育集團是由新加坡卓越教育集團在中國投資的英語(yǔ)培訓中心，目前集團以外語(yǔ)培訓和學(xué)前教育為核心，擁有少兒培訓系統、成人教育系統、學(xué)前教育系統、出國咨詢(xún)系統等多個(gè)發(fā)展平臺，是一家集教育培訓、教育研發(fā)、圖書(shū)音像出版、出國留學(xué)服務(wù)、在線(xiàn)教育、教育軟件研發(fā)等于一體的教育集團。

　　卓越教育目前在上海、廣州、深圳均設有分校，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴展，卓越漸漸被大眾所接受和青睞，成為了英語(yǔ)學(xué)前教育中的領(lǐng)軍者。每日的咨詢(xún)量也呈現大幅度的提升，電話(huà)是每個(gè)家長(cháng)的首選溝通方式，但是普通的電話(huà)在應對高峰咨詢(xún)時(shí)出現了大量領(lǐng)管理人員十分頭疼的問(wèn)題：電話(huà)占線(xiàn)、無(wú)人接聽(tīng)、轉接失敗、無(wú)法回撥等等，加之每個(gè)孩子英語(yǔ)基礎都不盡相同，需要一對一的專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)，往往會(huì )出現由于服務(wù)上的延誤和錯誤轉接而導致客戶(hù)的丟失。根據業(yè)務(wù)的需要，卓越還希望可以把多地的呼入電話(huà)整合管理，統一企業(yè)形象和為統籌全盤(pán)提供數據支持。管理者對這些問(wèn)題十分重視，為了捍衛卓越的服務(wù)品質(zhì)，集團決定進(jìn)入虛擬呼叫中心為其規避日常運營(yíng)中的語(yǔ)音漏洞。在經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的甄選和規范的投標，確定與北京訊眾通信技術(shù)有限公司確立合作關(guān)系，由訊眾通信為其制定相應的呼叫中心解決方案并提供對應的呼叫中心產(chǎn)品。其市場(chǎng)部的負責人林女士表示，“現在從市場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，技術(shù)表面上看呼叫中心產(chǎn)品逐漸趨同，各家廠(chǎng)商實(shí)現的功能都大同小異，但持續的服務(wù)能力和產(chǎn)品性?xún)r(jià)比卻存在很大的差異。我們就是看重了訊眾通信良好的信譽(yù)和極高的性?xún)r(jià)比這兩點(diǎn)特性。”

　　此項虛擬呼叫中心建設方案統一了滬、粵、深三地的呼入號碼4000-818-666，在客戶(hù)撥打該號碼后會(huì )通過(guò)智能路由功能將其分配到就近區域的號碼組，客戶(hù)再通過(guò)輸入分機號碼找到需要咨詢(xún)的咨詢(xún)教師。對于不能確認應該參加何種課程的客戶(hù)，訊眾通信還為其設立了三個(gè)人工坐席，客戶(hù)輸入800即可得到卓越教育的人工服務(wù)，然后再由客服人員將電話(huà)轉至適宜的咨詢(xún)教師，杜絕了客戶(hù)的流失。此套虛擬呼叫中心系統還設有ACD自動(dòng)呼叫分配系統，當同樣的號碼再次呼入該分機時(shí)就可以得到相同客服人員的接待，“如果客戶(hù)忘記了上次他撥打的分機號碼，我們可以直接從后臺的CRM系統中直接調用上次的通話(huà)記錄，讓客戶(hù)上一次的咨詢(xún)不用白白浪費。經(jīng)常有客戶(hù)會(huì )稱(chēng)贊我們的記性好。這套系統真是幫了我們的大忙！”客服人員笑著(zhù)說(shuō)。

　　除此之外，呼叫中心后臺還提供了全網(wǎng)清單功能、全程錄音、自主綁定、知識庫、內部通訊和特定的定制開(kāi)發(fā)功能。目前，卓越教育共有外線(xiàn)組號碼400余部和3個(gè)呼叫中心坐席，每天有近百個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，高峰時(shí)段可升至日常水平的2~3倍，接通率更是高達99%。

　　訊眾通信總裁樸圣根表示，訊眾通信的呼叫中心系統不需要任何硬件和人員的投入極大的降低了學(xué)校的運營(yíng)成本；一根2M寬帶能承載10-15個(gè)座席的容量，只要有網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的地方，即使在家辦公的SOHO，同樣能借此完成客服電話(huà)的接聽(tīng)；電話(huà)錄音可以讓管理人員第一時(shí)間了解教師與客戶(hù)溝通中出現的問(wèn)題以及今后需要注意的要點(diǎn)；全網(wǎng)清單功能可以讓決策者了解三個(gè)區域的需求強度，為日后的校區擴建提供了及時(shí)有效的依據；定制的一鍵轉接功能可以極大的減少坐席人員的工作量。訊眾通信能為客戶(hù)做的就是盡量的方便、靈活、穩定、高效！

　　現在，“訊眾通”呼叫中心管理平臺已投入使用近3個(gè)月的時(shí)間，卓越教育的有效電話(huà)咨詢(xún)量呈明顯上升，訂單量也屢創(chuàng )歷史新高。客服中心負責人動(dòng)情的表示“事實(shí)證明，不斷向客戶(hù)提供全面細致的服務(wù)是可以得到回報的，我們的耐心和意外狀況的杜絕可以將客戶(hù)的滿(mǎn)意不斷疊加，最終形成多次及連鎖消費。有了呼叫中心系統的幫助，我們有信心讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意我們的服務(wù)！”

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