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簡(jiǎn)述呼叫中心的員工關(guān)懷

王丹丹 2009/12/24

　　人力資源是指儲存在人體內的，能按一定要求完成工作的體能和智能資源。市場(chǎng)競爭的不斷加劇，使管理者充分認識到了人力資源是企業(yè)最為寶貴的財富，企業(yè)之間的競爭追根溯源，其實(shí)就是人力資源的競爭。企業(yè)要想吸引并留住人才，形成自己在人力資源方面的核心競爭力，就必須重視且真正做好員工關(guān)懷工作，呼叫中心更是如此。

　　呼叫中心的日常工作并不像其表像那樣輕松愜意、簡(jiǎn)單機械，實(shí)際上壓力是無(wú)處不在的。呼叫中心作為企業(yè)的對外窗口部門(mén)，從業(yè)人員在向客戶(hù)解答相關(guān)問(wèn)題的同時(shí)，也必須承受來(lái)自客戶(hù)的不滿(mǎn)和發(fā)泄。并且，目前的從業(yè)者年齡普遍偏小，客服意識及心理承受能力尚待加強、承壓能力較弱，直接導致的結果就是人員流失率的加大，高 流失率也就成為了呼叫中心行業(yè)的一個(gè)顯著(zhù)特征。

　　控制人員流失是做好呼叫中心運營(yíng)管理的關(guān)鍵一環(huán)，而將員工關(guān)懷體現在運營(yíng)管理的方方面面則是控制人員流失的決定性因素。筆者通過(guò)多年從事呼叫中心的運營(yíng)管理，總結出做好員工關(guān)懷的宗旨就在于—剛柔并濟、恩威并施。

員工關(guān)懷—剛性篇

　　要想真正做好員工關(guān)懷，僅靠懷柔政策是遠遠不夠的，還必須依靠一些“硬性措施”。

　　激勵管理

　　一個(gè)沒(méi)有科學(xué)規范的考核機制和公正公平的考核環(huán)境的企業(yè)是很難長(cháng)期留住人才的，作為勞動(dòng)密集型的呼叫中心更是如此。為此，必須建立起一整套完整且規范的考核機制，并且考核的操作過(guò)程和結果必須公開(kāi)透明，以此來(lái)形成良性的激勵管理（詳見(jiàn)拙作：http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php）。

　　科學(xué)規范的考核體系實(shí)質(zhì)上是為每一位員工制定了明確的工作目標和標準，只要符合標準、達到目標，付出就一定會(huì )有相應的回報，直接的體現就是“激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)”。同時(shí)，目標的明確也能夠最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng )造性，所謂目標相同、方法可以各異，員工可以根據自己的實(shí)際情況找到最有效的、達到目標的方法。

　　給員工以激勵、幫助員工形成良好的工作習慣，繼而建立起職業(yè)道德規范，不僅能在短期內幫助員工提升工作水平和個(gè)人素質(zhì)，也能夠為其今后的發(fā)展奠定良好的基礎。

　　激勵管理，激勵的是員工的工作熱情和職業(yè)素養，體現的則是實(shí)實(shí)在在的員工關(guān)懷。

　　晉升機制

　　所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”，呼叫中心的工作很有可能是大多數員工從學(xué)校畢業(yè)后的第一份工作，那么作為呼叫中心的管理者來(lái)講，為其制定明確的職業(yè)生涯發(fā)展規劃、繪制好清晰的晉升路線(xiàn)，是幫助員工成長(cháng)、體現員工關(guān)懷的另一項重要工作。


　　以上是一個(gè)比較簡(jiǎn)單且清晰的呼叫中心員工職位晉升路線(xiàn)，僅僅展現給員工一幅這樣的圖畫(huà)是遠遠不夠的，還必須明確符合各級職位的要求和標準，建立起公開(kāi)透明的晉升機制，幫助并帶領(lǐng)員工實(shí)現職位方面的晉升。

　　晉升機制，給員工發(fā)展的空間和平臺，是從另一個(gè)方面體現了對員工的激勵和關(guān)懷。

員工關(guān)懷—柔性篇

　　員工關(guān)懷要剛柔并濟、恩威并施，那么柔性措施又體現在哪些方面呢？

　　文化管理

　　文化管理的內涵和涉及面極為寬廣，最終目標是加強員工的認同感和歸屬感，從而形成團隊的凝聚力。試想，如果一個(gè)員工不清楚或者不認同一個(gè)團隊的文化，那么又何談員工關(guān)懷并留住員工呢？

　　呼叫中心管理者，要明確整個(gè)團隊的使命、宗旨、目標、價(jià)值觀(guān)、精神等，并通過(guò)各種載體和措施，以及實(shí)際的工作來(lái)進(jìn)行傳遞，統一員工的認識和目標，最終使員工對整體文化產(chǎn)生強烈的認同感和使命感，將個(gè)體融入整體之中。

　　作為管理者更要起到帶頭表率作用，所謂一個(gè)管理者的風(fēng)格決定了一個(gè)團隊的風(fēng)格，要想營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的團隊氛圍，管理者自身必須具備寬廣的胸襟和氣魄，并逐級影響身邊的工作人員。員工身處一個(gè)簡(jiǎn)單、和睦的工作環(huán)境之中，對這個(gè)團隊的文化又非常的熟知和認同，自然就會(huì )產(chǎn)生被重視、被關(guān)懷的感覺(jué)。

　　文化不是管理，卻決定著(zhù)管理的根本思想；文化不是目標，卻決定著(zhù)目標的根本方向；文化不是人力，卻決定著(zhù)人力的根本管理。

　　關(guān)懷機制

　　關(guān)懷是一項長(cháng)期性且細微性的工作，它體現在呼叫中心運營(yíng)管理的方方面面。

　　關(guān)懷可以體現在一些直接且顯見(jiàn)的政策和措施上，比如：?jiǎn)T工活動(dòng)、生日會(huì )、生日賀卡、設立員工休息室等等，而更重要的則是要求管理者在思想上真正關(guān)心、關(guān)懷員工，善于觀(guān)察和傾聽(tīng)，了解員工真正的問(wèn)題和需求所在，并加以改善。

　　管理者要廣開(kāi)言路，從各方面搜集員工的信息，或者定期與員工進(jìn)行面對面的溝通，重視員工所反饋的每一個(gè)問(wèn)題，要做到換位思考，站在員工的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。在此要強調一點(diǎn)，對于員工所反映的每一個(gè)問(wèn)題都必須有反饋，如果當場(chǎng)無(wú)法做出明確回復的，也必須告知員工明確的回復時(shí)限。因為如果員工提出的問(wèn)題得不到回應，那么這位員工將會(huì )對管理者甚至是整個(gè)團隊失去信任，今后這位員工也不會(huì )再反饋自己的真實(shí)想法。

　　關(guān)懷，體現的是對于員工的尊重、信任和關(guān)心，營(yíng)造的是溫馨、愉快、輕松的工作氛圍，贏(yíng)得的是員工的信任、支持和滿(mǎn)意。

　　嚴格規范的考核體系、清晰明確的晉升機制、和諧融洽的文化氛圍、無(wú)微不至的日常關(guān)懷，剛中有柔、柔中帶剛，共同構建起呼叫中心的員工關(guān)懷機制。員工關(guān)懷，體現的是人性化管理的精髓所在，關(guān)注和重視的是最核心的資源—人力資源，因而必能為團隊的穩定和發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用，從而最終確保呼叫中心整體運營(yíng)管理的水平和質(zhì)量。

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