呼叫中心管理精要之一 ——人員招聘
劉新 2001/06/11
在5月份聚集了80多家企業(yè)的北京無(wú)線(xiàn)尋呼協(xié)會(huì )舉辦的研討會(huì )上，一些眼光遠大，實(shí)力雄厚的尋呼企業(yè)的老總們都把呼叫中心外包當作不錯的出路。熱烈的討論之余，筆者也發(fā)現了一些值得注意的問(wèn)題。
在這次研討會(huì )中，老總們在尋求向呼叫中心外包轉型的改造方法和策略時(shí)，往往更注重技術(shù)和設備的改造和引進(jìn)，卻忽略了人員的因素，認為尋呼臺的話(huà)務(wù)員完全可以勝任呼叫中心的座席代表。這是一個(gè)不正確的觀(guān)點(diǎn)，而且這種觀(guān)點(diǎn)并不只限于尋呼臺的老總，很多其它行業(yè)新建呼叫中心的老總都認為人員招聘非常簡(jiǎn)單，座席代表只要具備一定的學(xué)歷，發(fā)音準確、清晰悅耳就可以勝任呼叫中心的工作。
尋呼臺業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單，只是負責信息的傳遞，對客戶(hù)的信息不加任何存儲、分析和記錄，不會(huì )涉及到與客戶(hù)溝通的技巧、電話(huà)銷(xiāo)售策略、自我心理調節和減壓等方面的內容，所以話(huà)務(wù)員只要發(fā)音清晰悅耳就可以。"我們公司由于業(yè)務(wù)調整，有很多待崗的職工，現在我們開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，人員都會(huì )從他們中選擇，他們中的很多人以前都有話(huà)務(wù)工作經(jīng)驗，稍加培訓應該沒(méi)問(wèn)題吧？"這是另一家準備經(jīng)營(yíng)跨地區呼叫中心外包業(yè)務(wù)的公司經(jīng)理的想法。 但，呼叫中心與尋呼臺、傳統話(huà)務(wù)臺從理念到運營(yíng)到業(yè)務(wù)都有本質(zhì)的區別。呼叫中心(Call Center),又稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，它采用了世界上最先進(jìn)的CTI技術(shù)，融合客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）, 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的坐席代表為客戶(hù)提供綜合服務(wù)，可以應用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以為客戶(hù)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤增長(cháng)；通過(guò)呼叫中心，可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存，降低成本；通過(guò)呼叫中心，可以有效地改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率；通過(guò)呼叫中心，可以宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。呼叫中心是一個(gè)連接于企業(yè)和市場(chǎng)之間的一種功能強大的紐帶，一個(gè)企業(yè)，可以把與客戶(hù)相關(guān)的各種服務(wù)集中于Call Center處理。可見(jiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)根本不同于尋呼臺。呼叫中心的核心思想就是為客戶(hù)提供貼心的服務(wù)，每一次呼叫都要讓客戶(hù)感受到關(guān)懷，保留老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)，最終達到為企業(yè)贏(yíng)利的目的。基于此，呼叫中心的座席代表必須具備以下的素質(zhì)：1、心理調節能力
2、清新令人舒適的嗓音，讓客戶(hù)感到親切自然，愿意將交談繼續下去
3、良好的傾聽(tīng)和溝通能力
4、語(yǔ)言組織能力
5、應變能力較強
6、自控能力
7、專(zhuān)業(yè)知識
8、聽(tīng)打錄入速度快
9、做呼入的CSR（custom service respective）和做呼出的TSR(telesales respective)需要不同的性格和行為上的特征
既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉型為呼叫中心外包的過(guò)程中應該按照這一標準重新招聘座席代表。若考慮到原有話(huà)務(wù)員對公司的各項業(yè)務(wù)情況比較了解等因素而欲保留，至少應該經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓公司的嚴格培訓、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶(hù)服務(wù)的直接提供者，即使呼叫中心建設得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務(wù)水準就會(huì )令客戶(hù)不滿(mǎn)，造成客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，也不是它所擅長(cháng)的業(yè)務(wù)，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話(huà)服務(wù)人才。
既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉型為呼叫中心外包的過(guò)程中應該按照這一標準重新招聘座席代表。若考慮到原有話(huà)務(wù)員對公司的各項業(yè)務(wù)情況比較了解等因素而欲保留，至少應該經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓公司的嚴格培訓、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶(hù)服務(wù)的直接提供者，即使呼叫中心建設得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務(wù)水準就會(huì )令客戶(hù)不滿(mǎn)，造成客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，也不是它所擅長(cháng)的業(yè)務(wù)，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話(huà)服務(wù)人才。
下面就以賽迪通呼叫中心進(jìn)行人員招聘的系統為例，介紹招聘呼叫中心座席代表所需要的招聘系統和招聘方法。
招聘系統組成
⒈賽迪電話(huà)語(yǔ)音聽(tīng)試系統（CCID-TVAS）
主要由電話(huà)聽(tīng)試和語(yǔ)音回放兩大子系統組成。
電話(huà)聽(tīng)試子系統實(shí)現應聘者的電話(huà)語(yǔ)音聽(tīng)試，具備IVR的基本功能,當聽(tīng)試者外線(xiàn)呼入、進(jìn)入電話(huà)聽(tīng)試子系統時(shí),系統將自動(dòng)用語(yǔ)音提示您,隨后向您提出問(wèn)題,并錄下您的聲音和答案供專(zhuān)家評測。
語(yǔ)音回放子系統，實(shí)現錄音回放功能。考官只需從話(huà)機上輸入應聘者的ID號，即可聽(tīng)到應試者的語(yǔ)音答案；還可通過(guò)電話(huà)按鍵逐題選擇性回放。
⒉賽迪聽(tīng)試評判軟件
是聽(tīng)試官或語(yǔ)音評判專(zhuān)家操作和使用的軟件。使用者配合TVAS的語(yǔ)音回放系統，實(shí)現對應試者音準音質(zhì)、語(yǔ)言組織、傾聽(tīng)技巧、記憶復述、基本技能、求職心態(tài)等6項指標的評判。并可記錄應試人員的其它特質(zhì)。
⒊賽迪面試評判軟件
是面試官或呼叫中心資深研究人員操作和使用的軟件。使用者通過(guò)技巧性提問(wèn)、面對面交流實(shí)現對應試人員語(yǔ)言溝通、傾聽(tīng)觀(guān)察、性格取向、心理承受、理解判斷、求職意向等6項指標的評判。并可驗證和記錄應試人員的其它特質(zhì)。
⒋呼叫中心職業(yè)性向測試軟件
根據呼叫中心座席代表工作的性質(zhì)，我們在招聘座席代表時(shí)還采用了內田克萊佩林心理測試方法對應聘人員進(jìn)行心理學(xué)測試，這種測試方法是日本心理學(xué)家內田勇三郎教授在德國心理學(xué)家埃米爾·克萊佩林的試驗研究的基礎上，結合自己的試驗研究而開(kāi)發(fā)出的一種可操作性強的心理學(xué)測試方法，稱(chēng)為UK心理測試。在日本，應聘公務(wù)員、警察以及取得駕照等都必須通過(guò)這一心理學(xué)測試。我們在招聘客服代表時(shí)，主要從四個(gè)方面使用UK測試結果：能力指數，性格偏差度，性格行為傾向，異常傾向。
通過(guò)分析應試者這四個(gè)方面的測試結果，結合聽(tīng)試、面試等其它的評判方法，最終確定應聘人員錄用優(yōu)先順序。
招聘步驟
⒈聽(tīng)試內容的確定（可由雙方確定）、編寫(xiě)聽(tīng)試系統腳本、聽(tīng)試題目定制和設備安裝。
⒉聽(tīng)試系統開(kāi)通前一天，委托方開(kāi)始在媒體進(jìn)行招聘廣告宣傳，公布招聘電話(huà)號碼及咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)。
⒊應聘者打入應聘電話(huà)。
⒋資深評判人員對應聘者語(yǔ)音聽(tīng)試結果進(jìn)行評判。
⒌提出通過(guò)聽(tīng)試人員名單，由委托方通知應聘者進(jìn)入下一測試的時(shí)間。
⒍對通過(guò)聽(tīng)試人員進(jìn)行職業(yè)性向測試和筆試。
⒎對通過(guò)前一測試的人員進(jìn)行中英文錄入測試和面試 。請資深評判人員對應聘者進(jìn)行面試評判。
不難看出這是一種非常科學(xué)合理的招聘方法，極大地提高了呼叫中心招聘工作的效率和質(zhì)量，增加了優(yōu)秀人才的選拔和合理運用的機會(huì )，使招聘到的座席代表更能符合呼叫中心的實(shí)際工作需要。
賽迪通呼叫中心有限公司在今晚報（天津）客戶(hù)服務(wù)中心招聘項目中就是采用這個(gè)招聘系統和招聘流程。今晚報客服中心在《今晚報》連續刊登了四天廣告，公布出參加招聘的公開(kāi)電話(huà)號碼，同時(shí)使用CCID-TVAS，在四天時(shí)間內，系統4x24小時(shí)不間斷地運行，成功的接入了2600多個(gè)電話(huà)呼入，其中有效問(wèn)卷900份，經(jīng)過(guò)評分，從中選出100位應聘者參加面試和五筆錄入測試，通過(guò)評判篩選出50人進(jìn)入下一輪測試，經(jīng)過(guò)心理學(xué)測試和筆試，對他們的綜合成績(jì)進(jìn)行排隊，給出建議錄用名單（36人）。今晚報客戶(hù)服務(wù)中心全部接受，并且對招聘結果非常滿(mǎn)意。
賽迪通呼叫中心 2001/06/11
| 另辟電話(huà)號碼蹊徑的探討——短信記憶規則 2009-08-25 |
| 呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪(fǎng) 2009-07-28 |
| 淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28 |
| 呼叫中心回訪(fǎng)工作方案 2009-07-21 |
| 呼叫中心現場(chǎng)情緒管理 2009-07-21 |