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呼叫中心回訪(fǎng)工作方案

賽迪呼叫質(zhì)檢培訓部 李禎龍 2009/07/21

• 回訪(fǎng)組長(cháng)工作定位于回訪(fǎng)客戶(hù)信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶(hù)回訪(fǎng)信息的收集、統計、分析和匯報，回訪(fǎng)管理和流程的優(yōu)化及客戶(hù)認知的測評。


• 回訪(fǎng)專(zhuān)員工作定位于客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)建議和競爭對手信息的收集，客戶(hù)問(wèn)題的統計和反饋，適度的客戶(hù)關(guān)懷工作。

• 優(yōu)化客戶(hù)回訪(fǎng)工作平臺，通過(guò)多渠道客戶(hù)回訪(fǎng)辦法提高客戶(hù)回訪(fǎng)比例，從而獲得最多數的客戶(hù)反饋，利于量化統計資料，更精準的發(fā)現潛在的問(wèn)題。


• 客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)用郵箱和客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)用短信平臺的申請和啟用。


• 客戶(hù)回訪(fǎng)結果分值的量化，將客戶(hù)滿(mǎn)意度分值與客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員或落地服務(wù)專(zhuān)員實(shí)際工資體系掛鉤。

• 通過(guò)回訪(fǎng)平臺，在客戶(hù)投保后（區分續保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶(hù)滿(mǎn)意度調研資料到客戶(hù)的有效郵箱。并對未回復的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。


• 通過(guò)短信平臺，在電話(huà)回訪(fǎng)失敗的情況下，首先可告知客戶(hù)郵件回訪(fǎng)，其次告知客戶(hù)短信回訪(fǎng)，征得客戶(hù)同意的情況下針對性的進(jìn)行。


• 可細化承保回訪(fǎng)和理賠回訪(fǎng)，包括首次承保回訪(fǎng)、續保回訪(fǎng)、客戶(hù)出險關(guān)懷、客戶(hù)維修回訪(fǎng)、客戶(hù)理賠回訪(fǎng)、客戶(hù)問(wèn)題回訪(fǎng)等。

• 內部工作效率（質(zhì)量、數量）的提高，主要的方法有三 ：


　　A.回訪(fǎng)專(zhuān)員培訓到位，除接受公司的入職培訓外，當被指定為培訓專(zhuān)員后。培訓組長(cháng)必須對新回訪(fǎng)專(zhuān)員進(jìn)行回訪(fǎng)制度、規范、內容、技巧、操作方面的培訓，并給予新培訓專(zhuān)員三個(gè)工作日的考核期。

　　B.回訪(fǎng)專(zhuān)員工作時(shí)間安排的細化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內、每通問(wèn)卷六個(gè)問(wèn)題計算，每日9點(diǎn)到9點(diǎn)20分為回訪(fǎng)組內部會(huì )議時(shí)間由回訪(fǎng)組長(cháng)或質(zhì)檢組長(cháng)組織召開(kāi)，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗。每日9點(diǎn)30分-11點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內。每日下午13點(diǎn)到13點(diǎn)20分之間為下午時(shí)段組內會(huì )議或討論時(shí)間，用于組內工作完成情況通報及員工情緒干擾，由組長(cháng)組織召開(kāi)。每日13點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定45分鐘之內。16點(diǎn)30-17點(diǎn)問(wèn)題統計和提交時(shí)間，及后續待解決問(wèn)題追蹤時(shí)間。

　　C.回訪(fǎng)組長(cháng)積極組織建立回訪(fǎng)知識庫，及針對性的人員在崗教導，回訪(fǎng)技能鍛煉、考核，回訪(fǎng)問(wèn)題及時(shí)分享等補充類(lèi)培訓工作。

部門(mén)之間協(xié)作的提高

　　A.客戶(hù)信息的分配工作不是簡(jiǎn)單的系統執行，應該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪(fǎng)組應該給出回訪(fǎng)地區、回訪(fǎng)客戶(hù)、回訪(fǎng)數量建議，并協(xié)調客戶(hù)信息專(zhuān)員配合進(jìn)行客戶(hù)歸檔的管理。

　　B.獲得對應的客戶(hù)信息之后，為了調研相關(guān)的情況，應該進(jìn)行針對性的提問(wèn)，因此客戶(hù)問(wèn)題是隨著(zhù)客戶(hù)的種類(lèi)、調研的目的、調研的結果而變化的，例如某一個(gè)問(wèn)題的調研結果長(cháng)時(shí)間優(yōu)秀的情況下，應該輪換一個(gè)同類(lèi)型或同方向的問(wèn)題。回訪(fǎng)組召集客戶(hù)信息人員、業(yè)務(wù)運營(yíng)人員、市場(chǎng)人員討論回訪(fǎng)問(wèn)題的變更或多套回訪(fǎng)問(wèn)題的準備工作。

　　C.回訪(fǎng)組獲得回訪(fǎng)情況后，將通過(guò)三種流轉機制進(jìn)行反饋，所有的重大問(wèn)題及時(shí)提交，所有的問(wèn)題結果歸檔計算，所有建議統計整理并反饋。


• 外部的客戶(hù)感知度提高


　　A.關(guān)注問(wèn)題客戶(hù)二次回饋：對于重大問(wèn)題及時(shí)反饋的客戶(hù)，不管對應的反饋部門(mén)是否有所回饋，回訪(fǎng)專(zhuān)員都應該在反饋問(wèn)題之后第二天對客戶(hù)進(jìn)行二次回饋，一方面跟進(jìn)客戶(hù)解決進(jìn)度，一方面測評問(wèn)題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。而對于二次以上反饋的客戶(hù)，首先聯(lián)系內部三級反饋結果，并針對三級反饋結果組織再次回訪(fǎng)，其原則是不與三級反饋結果沖突，不與客戶(hù)反對建議一致。

　　B.關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)二次回饋：?jiǎn)?wèn)題點(diǎn)即多數客戶(hù)都提及的方面，當所回訪(fǎng)客戶(hù)反饋某點(diǎn)問(wèn)題超過(guò)15次以上，即將該問(wèn)題列為關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)，由回訪(fǎng)組長(cháng)向回訪(fǎng)專(zhuān)員發(fā)布，并不再對該問(wèn)題點(diǎn)客戶(hù)執行客戶(hù)二次回饋，由回訪(fǎng)組將問(wèn)題上報，由對應的部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導落實(shí)問(wèn)題的解決，并且待解決后，回訪(fǎng)組將對所有該問(wèn)題點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶(hù)的認可。

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