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呼叫中心現場(chǎng)情緒管理

賽迪呼叫質(zhì)檢培訓部 李禎龍 2009/07/21

1. 最簡(jiǎn)單的觀(guān)察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì )，細致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。


2. 在工作當中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導。


3. 團隊較成熟時(shí)候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jì)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長(cháng)晨會(huì )時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話(huà)客戶(hù)的情緒。

1. 本著(zhù)多數榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷(xiāo)售或服務(wù)表現時(shí)，管理者可以當面表?yè)P，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動(dòng)所有人的積極性。


2. 制定內部微笑鼓勵方法，有效的實(shí)現微笑效益。


3. 組內會(huì )議形式多樣化，調動(dòng)員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。


4. 經(jīng)常性的組織團隊建設活動(dòng)，長(cháng)遠性調控情緒。

1. 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶(hù)問(wèn)題、領(lǐng)導問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應該區別對待。


2. 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開(kāi)罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作；


3. 主管需要“單獨輔導”其他人時(shí)，實(shí)行“1對1”方式（表?yè)P實(shí)行“1對多”）。


4. 其次當一個(gè)小組或團隊連續多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。


5. 通過(guò)員工內部互相疏導實(shí)現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。


6. 舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負面情緒的壓力。

1. 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過(guò)展板、展臺展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導。


2. 設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導。

1. 現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加


2. 人性化的職場(chǎng)布置：類(lèi)似陰天等影響情緒的天氣下，職場(chǎng)可懸掛太陽(yáng)形狀的氫氣球等、節假日時(shí)節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

1. 優(yōu)秀的工作習慣會(huì )改變一個(gè)人的情緒，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話(huà)中都可以實(shí)現優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？


2. 組織專(zhuān)門(mén)的會(huì )議，由主要領(lǐng)導參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

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