呼叫中心：客服好幫手
——訪(fǎng)通用醫療維修部技術(shù)支援經(jīng)理呂春金

郭瑩 2002/02/04

　　為了更好地配合市場(chǎng)活動(dòng)和服務(wù)于用戶(hù)，通用電氣（中國）醫療系統部采用賽迪呼叫中心為其量身訂做的呼叫中心后，在業(yè)務(wù)流程、工作效率和績(jì)效考核方面都有了長(cháng)足的進(jìn)步。

通用醫療維修部技術(shù)支援經(jīng)理 呂春金

　　通用醫療客戶(hù)服務(wù)中心Call Center/CRM解決方案在整個(gè)生命周期中，始終以客戶(hù)為中心，目標是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引并保持更多的客戶(hù)，增加市場(chǎng)和銷(xiāo)售機會(huì )；同時(shí)，通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的運行效率。通用電氣（中國）醫療維修部技術(shù)支援經(jīng)理呂春金介紹，目前，賽迪呼叫為通用醫療客戶(hù)服務(wù)中心設立10個(gè)座席，20人輪班工作。

　　呼叫中心

　　呂春金強調，在通用醫療客戶(hù)服務(wù)管理中最重要的就是報修業(yè)務(wù)處理，因為這是體現一個(gè)公司信譽(yù)度和服務(wù)品牌好壞的標志之一。

　　通用醫療所有符合客服電話(huà)服務(wù)的設備都有惟一的ID標識，在設備購買(mǎi)和安裝時(shí)，用戶(hù)會(huì )登記其地址、聯(lián)系人、電話(huà)等相關(guān)信息。這樣，當用戶(hù)打來(lái)咨詢(xún)或者維修電話(huà)時(shí)，呼叫中心根據其提供的ID號，馬上從數據庫中調出該用戶(hù)的信息并加以確認。

　　如果該用戶(hù)符合報修要求，呼叫中心會(huì )通過(guò)簡(jiǎn)單設備癥狀的詢(xún)問(wèn)進(jìn)行診斷。如果不能解決，則轉至位于澳大利亞的亞太地區呼叫中心進(jìn)行三方通話(huà)，以便電話(huà)解決客戶(hù)問(wèn)題。如果解決，則該記錄登記在案，如不能解決，則北京呼叫中心下單給用戶(hù)所在大區的維修工程師，要求其在36小時(shí)之內進(jìn)行上門(mén)維修。維修完成以后，維修工程師需要遠程填制維修表進(jìn)行反饋，并由呼叫中心在12小時(shí)內進(jìn)行回訪(fǎng)確認。

　　整個(gè)從報修到維修完成回訪(fǎng)的時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)，保證了通用醫療的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　CRM管理

　　通用醫療本身有一個(gè)大的用戶(hù)數據庫CARES，該數據庫根據用戶(hù)ID號記錄所有用戶(hù)的相關(guān)信息。每次用戶(hù)撥打報修電話(huà)，呼叫中心與CARES實(shí)時(shí)聯(lián)系，當時(shí)讀出此用戶(hù)所有信息。但是，當用戶(hù)信息有改變時(shí)，比如用戶(hù)發(fā)生了維修情況，必須向CARES申請修改用戶(hù)記錄。此記錄在修改后48小時(shí)之內不能被讀，因此如果此用戶(hù)信息需要再修改，就不能從CARES里調出最新記錄。

　　賽迪呼叫根據此種情況，設計出了自有的呼叫中心數據庫——客戶(hù)資料數據庫，存放所有客戶(hù)的基本資料及其個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)信息。客戶(hù)資料數據庫相當于CARES與座席之間的中間件，每次座席向CARES寫(xiě)入數據，數據庫也同時(shí)修改記錄。而當座席希望調出48小時(shí)之內修改的用戶(hù)數據時(shí)，數據庫則負責提供。這樣，既解決了實(shí)時(shí)修改的問(wèn)題，也保證了數據庫的數據完整。可以說(shuō)，這是賽迪數據結合通用醫療實(shí)際情況所做的個(gè)性化調整。

　　效率最重要

　　鑒于通用醫療現有的座席資源和人員素質(zhì)情況，本著(zhù)節約成本、提高效率、系統可擴展的原則，賽迪呼叫建議其在現在的平臺和人員基礎上外包CSR（客戶(hù)服務(wù)代表），利用賽迪呼叫中心提供的CSR的豐富經(jīng)驗和熟練技巧，提高整個(gè)呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)外包的CSR由于有多年在各種行業(yè)呼叫中心工作的經(jīng)驗，可以在通用醫療的業(yè)務(wù)實(shí)踐中發(fā)現更為廣泛深入的業(yè)務(wù)需求，自行提出對其整體建設的建議。

CRM管理圖

　　通用醫療將呼叫中心外包給賽迪呼叫，就存在效率管理和考核的問(wèn)題。賽迪呼叫有完整的報表體系反映為客戶(hù)提供服務(wù)的質(zhì)量，每個(gè)體系由一系列報表組成。需要指出的是，其中一些并非固定標準，反映方式和來(lái)源也多種多樣，通過(guò)系統升級改造，可以做出多類(lèi)型報表，更好地管理監控CSR，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　其中最具代表性的報表是：系統工作效率(System Efficiency)、座席代表工作效率(Agent Efficiency)、座席代表工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)分析報告。

　　系統工作效率中主要指標是總呼叫數，指所有打入中心的電話(huà)，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話(huà)，該指標可以統計呼叫中心的工作量。另外，呼叫放棄率(Abandon Rate)也是重要指標，它指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)與全部接通電話(huà)數的比率。

　　座席代表工作效率內含平均通話(huà)時(shí)間（談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和）、平均交談時(shí)間（呼叫者與座席聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度）、平均應答時(shí)間（指座席回答呼叫者的平均時(shí)間長(cháng)度）、平均持線(xiàn)時(shí)間(Average Handle Time)（座席人員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間）。該指標隨時(shí)反映呼叫中心的工作效率。

客戶(hù)服務(wù)中心管理圖

　　座席代表工作質(zhì)量包括投訴率、出勤率（指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數除以計劃工作的人數乘以100）兩個(gè)方面，可以考核呼叫中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　一專(zhuān)多能

　　通用醫療本身專(zhuān)業(yè)性很強，對呼叫公司的業(yè)務(wù)要求也相對較高，座席代表必須一專(zhuān)多能。首先，因為經(jīng)常與澳大利亞工程師聯(lián)系，座席人員的英文必須好，尤其是聽(tīng)、說(shuō)的能力和一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及簡(jiǎn)稱(chēng)必須流利掌握；其次，他們得精通醫學(xué)知識。目前，通用醫療的座席人員都是醫學(xué)本科或者專(zhuān)科畢業(yè)，能夠聽(tīng)懂轉述甚至解答來(lái)電的問(wèn)題；第三，因為座席必須和各種人打交道，就必須要求他們善于溝通，善于傾聽(tīng)，心理素質(zhì)好，能夠應付突發(fā)事件和情況。

　　這些，都得益于賽迪呼叫自身的實(shí)力和他們的強大培訓業(yè)務(wù)。

　　呂春金表示，賽迪呼叫從2001年6月開(kāi)始執行通用醫療呼叫中心外包項目，到2002年6月結束。從目前的運行情況來(lái)看，用戶(hù)反映良好，客戶(hù)資料數據庫維護正常完善，未出現任何投訴及遺漏情況。

　　因此，呂春金說(shuō)，他們會(huì )繼續使用呼叫中心，以便更好地為通用醫療的用戶(hù)提供完整、切實(shí)的服務(wù)。

　　通用醫療

　　通用電氣GE醫療是世界上醫療設備產(chǎn)品的最大供應商之一，其主要產(chǎn)品包括CT、MR、X光、超聲、核醫學(xué)、心電診斷和監護系統及影像網(wǎng)絡(luò )集成，客戶(hù)遍及全球各地。GE（中國）醫療系統部于1979年在北京創(chuàng )建，目前，在全國擁有一家獨資企業(yè)、三家合資企業(yè)及20余個(gè)辦事處和維修中心，并在北京和上海各設有一個(gè)儲有各種備件的保稅庫，總金額達1500萬(wàn)美元以上。通用電氣（中國）醫療系統部共有1000余名員工，為中國客戶(hù)提供先進(jìn)的醫療設備和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　賽迪呼叫

　　賽迪呼叫中心是大型、現代化的、基于WEB的多媒體綜合專(zhuān)業(yè)呼叫中心，擁有全國統一特服號95121，可在全國11個(gè)主要城市進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)。一期共建有100個(gè)座席；平臺接入設備采用北電PBX系統；支撐平臺采用賽迪呼叫自主研發(fā)的Callway；實(shí)現了包括Internet瀏覽在內的多種服務(wù)方式同步。系統支持智能化座席分配和路由選擇、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、商業(yè)智能應用、服務(wù)轉移、多種服務(wù)并行監控及遠端座席等功能。

　　賽迪呼叫中心系統的設計特點(diǎn)體現在：

　　運營(yíng)平臺的高穩定性； 開(kāi)通了模擬中繼等公網(wǎng)容災措施，保證呼叫服務(wù)延續性； 適應外包呼叫中心的獨立支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺；支持多途徑溝通；軟件系統設計先進(jìn)、可靠；設有CRM接口便于系統整合。

　　賽迪呼叫的營(yíng)銷(xiāo)特色在于業(yè)務(wù)涵蓋呼叫中心的全部領(lǐng)域，包括呼叫中心的系統集成、外包、顧問(wèn)/咨詢(xún), 三方面互相輝映，可為用戶(hù)提供真正全面的呼叫中心服務(wù)；擁有超豪華的實(shí)驗環(huán)境，匯集了Avaya、Nortel、Siemens的實(shí)際開(kāi)發(fā)、演示環(huán)境；并保持著(zhù)與Sieble、Oracle、NCR等CRM軟件廠(chǎng)商的良好關(guān)系。

　　賽迪呼叫中心自成立以來(lái)，已經(jīng)為許多大型跨國企業(yè)訂制了呼叫中心服務(wù)方案，取得了用戶(hù)的高度認可，正努力將賽迪呼叫建成一個(gè)CRM的示范中心。

　　集中是方向

　　通用醫療器械亞太地區的呼叫中心目前設在澳大利亞，全亞太地區的技術(shù)支持電話(huà)都會(huì )轉往那里。同時(shí)，通用電氣的其他公司也都有自己的呼叫中心而且并不都在澳大利亞，因此在一定程度上有重復建設的弊端。

　　經(jīng)過(guò)慎重考慮，通用電氣計劃將整個(gè)集團的呼叫中心合并在一起，搬到中國的大連。大連的呼叫中心將是一個(gè)大工程，目前各部門(mén)各公司正在向那邊搬遷。按照呂春金的說(shuō)法，選址在大連有幾大好處。一是，國內目前的大環(huán)境好。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內業(yè)務(wù)量的增加，中國已經(jīng)慢慢成為全亞太地區的業(yè)務(wù)中心；二是大連的基礎好。因為呼叫中心面對的是全亞洲的服務(wù)支持，因此需要掌握漢語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等幾種語(yǔ)言的工程師，而大連在這方面有先天優(yōu)勢；三是成本問(wèn)題。相對澳大利亞來(lái)說(shuō)，國內的管理成本較低，有利于增加公司的利潤率。

中國計算機報 2002/02/04