呼叫中心職業(yè)標準體系全面啟動(dòng)

2002/06/19

"呼叫中心職業(yè)標準體系全面啟動(dòng)"新聞發(fā)布會(huì )，暨《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》國家指定教材首發(fā)儀式于2002年6月18日在北京舉行。呼叫中心行業(yè)全面引入國家標準管理體系，全國范圍內客戶(hù)服務(wù)代表將陸續持證上崗。

隨著(zhù)國內經(jīng)濟持續蓬勃的發(fā)展和中國加入世貿組織所帶來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展機遇，近幾年來(lái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內從無(wú)到有取得了巨大的發(fā)展，從業(yè)人員已突破20萬(wàn)人，產(chǎn)業(yè)規模以年均50%的速度持續增長(cháng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個(gè)社會(huì )服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠的影響；中國電信1000號、中國郵政185、中國移動(dòng)1860/1861等一批特服號碼已經(jīng)成為家喻戶(hù)曉的服務(wù)品牌。

基于產(chǎn)業(yè)持續健康發(fā)展的要求，適時(shí)引入國家職業(yè)標準體系，對呼叫中心從業(yè)人員加強培訓和認證管理顯得非常緊迫。是次啟動(dòng)的"呼叫中心職業(yè)標準體系"將涵蓋呼叫中心運營(yíng)機構中基礎操作人員、服務(wù)管理人員及人員管理機制等方面的內容；推廣工作將從基礎操作人員的崗位資格培訓認證工作開(kāi)始，逐次展開(kāi)。此前，國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部依照相應崗位的實(shí)際需要頒布了《國家職業(yè)標準――呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》，為職業(yè)標準的全面啟動(dòng)提供了依據和保障。

作為"呼叫中心職業(yè)標準體系全面啟動(dòng)"的一個(gè)標志，《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》國家職業(yè)培訓指定教材也于近日正式出版。人民郵電出版社副總編王曉丹女士說(shuō)：這本基礎培訓教材的面市是呼叫中心在國內逐步形成完整產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要內容，同時(shí)也填補了國內在該領(lǐng)域自主版權培訓教材的空白。

中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部作為一個(gè)第三方的行業(yè)服務(wù)機構，受信息產(chǎn)業(yè)部委托成為"呼叫中心職業(yè)標準體系"的承辦單位。研究院的許金壽書(shū)記表示：在接下來(lái)的工作中將在信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門(mén)的直接領(lǐng)導之下，集合社會(huì )資源成立相應的專(zhuān)家指導隊伍和企業(yè)標準支持組織；在全國各主要區域和行業(yè)授權設立培訓機構；進(jìn)將一步建立和完善考核標準和職業(yè)體系，"呼叫中心職業(yè)標準體系"這項工作真正落到實(shí)處，取得好的成效！

中國電子信息發(fā)展研究院為配合此項國家級的長(cháng)期工作，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了010-95121-511的查詢(xún)熱線(xiàn)，有關(guān)授權培訓的詳細內容可查詢(xún)中國客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)http://www.crmchina.com.cn/training 。

中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院供稿　CTI論壇編輯