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融合——令您的呼叫中心更強大

董琳 2002/07/22

　　IP電話(huà)將是企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò )的核心目標。這種基于IP的解決方案，采用了單一的網(wǎng)絡(luò )基礎結構，把以前的電話(huà)網(wǎng)和數據網(wǎng)融合到一起可以節約成本，還可以使資源得到合理利用。

　　越來(lái)越多的廠(chǎng)商都紛紛看好基于IP的呼叫中心的上升趨勢，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案。以美國奧迪堅為例，對其用戶(hù)推出基于IP的一體化呼叫中心平臺的整體解決方案、 與其他品牌交換機匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，多方式地解決電話(huà)-電話(huà)、電話(huà)-PC、PC-PC、傳真-傳真、傳真-PC的通訊問(wèn)題，為網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現實(shí)。

　　目前國內的IP呼叫中心在功能特色上，不同的廠(chǎng)家有不同的特色。有的呼叫中心平臺實(shí)現數據都在IP介質(zhì)上傳輸，那么終端設備必須全部使用數字電話(huà)（IP電話(huà)）；有的平臺則在異地/分支必須安裝專(zhuān)用的設備，才能使用所有的功能；此外，平臺于其他品牌產(chǎn)品的兼容性也是必須考慮的因素。

　　相對而言，比較理想的IP呼叫中心平臺能為用戶(hù)提供數字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統中，可以根據實(shí)際需求靈活地使用模擬電話(huà)機或IP電話(huà)機，比如在初建系統時(shí)，用戶(hù)會(huì )更多使用模擬電話(huà)機，而隨著(zhù)未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(cháng)，模擬電話(huà)機將逐步替換成為IP話(huà)機。而異地的遠端坐席在數量較少的情況下，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件設備，一部IP話(huà)機或是應用端軟件就能很好地實(shí)現VoIP。

　　呼叫中心的一體化概念即是融合通信的體現，它突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性。它的出現是IT和語(yǔ)音技術(shù)高度發(fā)展的必然結果，代表了未來(lái)的主流模式。

　　一體化技術(shù)使呼叫中心系統有能力融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請求（包括網(wǎng)絡(luò )呼叫）、智能處理請求、智能話(huà)務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應答、電話(huà)會(huì )議、監聽(tīng)插話(huà)、廣播留言、語(yǔ)音郵件、錄音、傳真、統計報表等等功能，從而為用戶(hù)免去復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多的各類(lèi)交換機和外掛設備，帶來(lái)便捷快速的實(shí)施、輕松周全的管理，經(jīng)濟的通訊費用。

　　同時(shí)一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據其實(shí)際具體需求在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定"配"，大大節約開(kāi)發(fā)成本，更極大地縮短開(kāi)發(fā)周期達70%！系統更是具備良好的升級擴容性。

　　總之，2002年將是一個(gè)融合技術(shù)大發(fā)展的一年，CTI產(chǎn)業(yè)將更多地圍繞"一體化"和"VoIP"的技術(shù)潮流，同時(shí)，更加注重行業(yè)具體應用，為用戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。

董琳

　　重慶大學(xué)通信工程專(zhuān)業(yè)學(xué)士,多年在中國電信從事技術(shù)培訓和運營(yíng)維護工作,近來(lái)致力于呼叫中心的技術(shù)發(fā)展、應用以及呼叫中心運營(yíng)管理的研究與培訓工作。現任賽迪呼叫中心顧問(wèn)咨詢(xún)部講師。
　　聯(lián)絡(luò )方法：dongling@ccidcall.com & dl-linlin@sohu.com

塞迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯