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國內呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)綜述（二）
——呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)的現狀和未來(lái)

趙溪 2002/08/22

　　國內呼叫中心咨詢(xún)培訓業(yè)務(wù)最初的出現，是基于系統建設過(guò)程中來(lái)自用戶(hù)的強烈需求。 “呼叫中心一站式解決方案”一度成為各集成商的殺手锏，一時(shí)間，標稱(chēng)擁有咨詢(xún)培訓經(jīng)驗的集成商多達數十家。然而，細心一點(diǎn)我們不難看到，多位專(zhuān)家的名稱(chēng)重復出現在許多集成商的“資深專(zhuān)家團隊”中；各企業(yè)的培訓課程普遍停留在解決“是什么？”、“能干什么？”的入門(mén)級水平。低水平拷貝的結果是無(wú)可避免地帶來(lái)咨詢(xún)培訓市場(chǎng)的混亂。

培訓市場(chǎng)架構逐步完善

　　經(jīng)過(guò)最初階段的醞釀和培育，現階段呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)從廣度、深度以及表現形式等幾方面已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的變化。現階段主要架構可以概括為：

1.廠(chǎng)商推出的技術(shù)培訓：

　　廠(chǎng)商推出的技術(shù)培訓常常以免費的方式不定期在北京、上海等中心城市舉行，相應的資料包括技術(shù)白皮書(shū)、相關(guān)軟件的試用版本以及在各自網(wǎng)站上供下載使用的演示文件。

2.國家推行的職業(yè)認證培訓：

　　隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模的不斷擴大，國家有關(guān)部門(mén)適時(shí)推出了呼叫中心從業(yè)人員國家職業(yè)標準。而在此標準基礎之上開(kāi)展的“呼叫中心職業(yè)標準體系”業(yè)已開(kāi)始運作。

3.具有管理積淀的運營(yíng)企業(yè)所提供的顧問(wèn)式定制化培訓：

　　 在基礎掃盲培訓之上，結合企業(yè)在實(shí)際工作中存在的問(wèn)題而進(jìn)行定制化培訓，這是具備長(cháng)期運營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗的公司努力開(kāi)拓的服務(wù)項目。如賽迪呼叫中心（CCIDcall）、香港易寶通訊（HKeprotel）等等。

4.引自海外的管理認證培訓：

　　呼叫中心管理體系中最難以衡量的是涉及運營(yíng)質(zhì)量的評測指標。結合這一難點(diǎn)，海外出現了多個(gè)評測標準和系統。這其中，太維資訊（Teleweb）著(zhù)手引入并在國內部分企業(yè)開(kāi)始應用的COPC無(wú)疑是比較成熟的一個(gè)體系。

耳目一新的形式和內容將蛋糕做大

　　呼叫中心咨詢(xún)培訓項目通常以培訓課程和顧問(wèn)報告的形式出現。在市場(chǎng)運作的過(guò)程中，不同形式的服務(wù)也以種種嶄新的面貌不斷給我們以驚喜。例如公開(kāi)課、專(zhuān)題研討、參觀(guān)交流、行業(yè)職業(yè)培訓認證等等。縱然每一種的培訓形式都有著(zhù)其固有的缺點(diǎn)，但新穎豐富的內容和形式還是給這個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)了勃勃生機。

　　總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了根本性的結構變化。這種變化可以概括為如下幾點(diǎn)：

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律已經(jīng)從技術(shù)研討和方案論證發(fā)展成為應用和管理規范。運營(yíng)企業(yè)的大量需求帶來(lái)咨詢(xún)培訓業(yè)務(wù)空前的繁榮，新的案例層出不窮；

• 市場(chǎng)進(jìn)一步細分，特色開(kāi)始形成。運營(yíng)企業(yè)已不再滿(mǎn)足于掃盲班和“千人一面”的培訓，它們迫切需要的是“貼身化”的定制服務(wù)；

• 國家行業(yè)管理機構開(kāi)始介入培訓市場(chǎng)，規范化的普遍的職業(yè)技能教育是“從整體層面全面提升中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)”的最終根本。
  

• 不切合自身資源情況，一哄而上的情況依然嚴重；標準不統一、價(jià)格惡性競爭、資源重復浪費的狀況已成為呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)最大的發(fā)展障礙；
  

• 面向大量中小呼叫中心運營(yíng)企業(yè)的咨詢(xún)培訓服務(wù)形式單一，缺乏真正有效的辦法；“曲高和寡”現象依然存在；

• 咨詢(xún)培訓機構刻意保持的“矜持”和“神秘感”是導致呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)“熱炒冷賣(mài)”現象的根本原因。

市場(chǎng)前景令人欣喜

　　呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)的發(fā)展隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)格局的進(jìn)一步完善將逐步壯大，這一點(diǎn)毋庸置疑。呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)進(jìn)一步的發(fā)展，一方面可以為企業(yè)提供更多、更貼身的服務(wù)；同時(shí)，競爭在所難免。咨詢(xún)培訓市場(chǎng)進(jìn)一步的細分和咨詢(xún)培訓團隊特色的建設將是下一輪市場(chǎng)競爭的主旋律。國內呼叫中心咨詢(xún)培訓服務(wù)的實(shí)踐也為供需雙方找到了理性的平衡點(diǎn)。立足于第三方，融合咨詢(xún)培訓服務(wù)、網(wǎng)站雜志、展會(huì )研討等于一體的第三方咨詢(xún)服務(wù)集團必將產(chǎn)生。由此，呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢將會(huì )是更加走向專(zhuān)業(yè)、日益趨向融合。

國內呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)綜述(一）

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