數據來(lái)源：賽迪呼叫 2006，04

　　保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的運營(yíng)過(guò)程按順序，可以分為包括產(chǎn)品設計、宣傳推廣、腳本設計、數據儲備在內的項目準備，以概率銷(xiāo)售、客戶(hù)培育跟進(jìn)為主的在線(xiàn)銷(xiāo)售，后續分析總結等三個(gè)階段。為了能夠有效的提升運營(yíng)管理水平、促進(jìn)業(yè)績(jì)成長(cháng)，整個(gè)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要以營(yíng)銷(xiāo)系統的形式加以固化。基于業(yè)界最佳實(shí)踐的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)程序，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)子系統中的營(yíng)銷(xiāo)界面、查詢(xún)系統、后續管理功能，以及綜合管理子系統中的項目管理、數據管理、報表管理、系統管理功能，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)能夠實(shí)現30％以上的提升。

二、自動(dòng)高效的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統

　　一套好的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統應該是1、適用和實(shí)用的，即使用者通過(guò)該系統可以經(jīng)濟、搞效的管理與運營(yíng)所要進(jìn)行的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。2、個(gè)性化定制與升級的，即市場(chǎng)在變、產(chǎn)品在變、人員也在變，因此系統應該能適應客戶(hù)不斷變化的個(gè)性化需求。賽迪呼叫的專(zhuān)家提倡拿來(lái)主義+實(shí)用主義，即保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的系統應該是建立在保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最佳實(shí)踐基礎之上的營(yíng)銷(xiāo)管理與運營(yíng)系統。另外基于自身業(yè)務(wù)導向為基礎的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程管理與控制也是必須經(jīng)過(guò)使用者使用的。因此一個(gè)好的解決方案應該是能以流程管理與支撐過(guò)程實(shí)現對客戶(hù)、產(chǎn)品、人員等資源的增值，具體應有銷(xiāo)售過(guò)程支撐與管理、銷(xiāo)售結果統計與分析、銷(xiāo)售流程優(yōu)化與管理、銷(xiāo)售對象（數據）分析與整理等強大的營(yíng)銷(xiāo)管理功能，只有這種基于行業(yè)最佳實(shí)踐具有流程創(chuàng )新的保險產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統才更有助于保險企業(yè)規范管理，自動(dòng)高效地開(kāi)展保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作。

　　賽迪呼叫的專(zhuān)家把其保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（CITS）定義為：基于行業(yè)最佳實(shí)踐的，具有流程創(chuàng )新特色，能夠自動(dòng)高效地實(shí)現保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)與管理的軟件系統。該系統所固化的流程首先來(lái)源于豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，并且都是從賽迪呼叫所進(jìn)行過(guò)的系統外包、運營(yíng)外包、實(shí)地外包等業(yè)界最佳實(shí)踐基礎之上對管理與營(yíng)銷(xiāo)流程充分理解并固化下來(lái)的，而且經(jīng)過(guò)近3年多從四家以上保險公司市場(chǎng)實(shí)踐中反復實(shí)踐并加以提高的。另一方面，以包括保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓以及保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)報告為基礎的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理與流程再創(chuàng )新體系為本系統提供了不斷創(chuàng )新的原動(dòng)力。

　　如果用最短的話(huà)對CITS進(jìn)行描述的話(huà)，可以用"1、2、3、N"這幾個(gè)字。意思是：一個(gè)系統，兩類(lèi)流程，三種資源，多項產(chǎn)出，即：一套自動(dòng)高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統應該是一套基于成熟CTI軟硬件封裝基礎之上的，通過(guò)銷(xiāo)售流程和管理流程的設計、固化、支撐、運營(yíng)，實(shí)現對數據資源、管理資源和人力資源基于成本與收益綜合考慮基礎之上的管理與增值。通過(guò)系統的運行，可以形成在較大規模基礎之上的、對團隊和個(gè)人都有較高執行效率的銷(xiāo)售渠道，并且能在知識庫的充分使用上以較高的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能在合理的成本基礎之上實(shí)現保險銷(xiāo)售的最大化。

三、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)與管理經(jīng)驗

　　研討會(huì )上，賽迪呼叫具有豐富保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊管理經(jīng)驗的管理專(zhuān)家，就保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程管理、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)成功的關(guān)鍵要素以及保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的咨詢(xún)培訓服務(wù)三個(gè)內容，與大家進(jìn)行了交流。

　　保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程管理一般包括：保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策劃流程、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出流程、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量控制流程、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)售后核保流程等。

　　保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)成功的關(guān)鍵要素包括：行銷(xiāo)企劃，即為客戶(hù)名單的獲取方；名單管理，保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需有質(zhì)量較高的名單支撐,對名單進(jìn)行篩選與分配；電話(huà)行銷(xiāo)培訓，既通過(guò)保險電話(huà)行銷(xiāo)培訓建立高效的保險銷(xiāo)售團隊并通過(guò)技能培訓增加產(chǎn)能；人事招聘，保險電話(huà)行銷(xiāo)要通過(guò)嚴格的人才招聘來(lái)篩選出合適的人才；管理報告，它可輔助電話(huà)行銷(xiāo)分析數據及人員效率,以提高產(chǎn)能；系統開(kāi)發(fā)，要有一套適合保險電話(huà)行銷(xiāo)的軟件管理系統等。其中，人員構成是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎。在構建保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊甄選人員時(shí)，一方面要結合保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)注重在表達能力、心理素質(zhì)和知識結構等三個(gè)方面對人員進(jìn)行選拔，另一方面，在日常的管理中，要注意激勵機制和管理技巧的使用，此外，還要不斷加強地對保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓。

　　在中國大陸市場(chǎng)，隨著(zhù)保險行業(yè)競爭日趨激烈，保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成為了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng )新的主流。但由于目前還缺乏成功經(jīng)驗的借鑒，眾多保險公司和具備電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力的企業(yè)仍抱著(zhù)觀(guān)望及試探的態(tài)度，市場(chǎng)規模較小，在北京地區每年超過(guò)400億人民幣的保費收入中, 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的貢獻率不足1‰。但由于保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有其他銷(xiāo)售方式不可比擬的優(yōu)勢，決定此種銷(xiāo)售方式受到了越來(lái)越多的保險企業(yè)的關(guān)注：首先，保險是一種非渴求產(chǎn)品，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)人與人之間點(diǎn)對點(diǎn)的精確傳播，憑借信息傳遞的主動(dòng)性以及對傳遞過(guò)程的操控能力，來(lái)影響消費者的購買(mǎi)選擇；其次，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品，其保險條款相對更通俗化，投保流程也比較簡(jiǎn)單，消費者比較容易接受；最后，采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，可以使保險公司在較短的時(shí)間內，迅速占領(lǐng)保險市場(chǎng)。賽迪呼叫以其實(shí)踐經(jīng)驗向保險界表明，雖然保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的道路是坎坷的，但是如果把握好每一環(huán)節，其前途肯定是光明的。

賽迪呼叫市場(chǎng)部供稿 CTI論壇編輯