經(jīng)濟型保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心解決方案

2006/06/20

　　保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統邏輯結構圖

　　1、交換機平臺

　　采用Siemens Hipath 3550交換機，本身提供自動(dòng)呼叫排隊UCD功能，通過(guò)LAN口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II/III標準。系統可提供ISDN數字中繼和模擬中繼，實(shí)現與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數字分機板與數字話(huà)機建立連接，通過(guò)模擬分機板與模擬話(huà)機和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。

　　2、CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器是整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的核心，它通過(guò)Hi-Link中間件將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能。

　　3、電話(huà)錄音監聽(tīng)系統

　　通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　4、數據庫應用服務(wù)器

　　數據庫服務(wù)器是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的信息數據中心，負責保存用戶(hù)資料數據、客戶(hù)聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數據以及收集反饋信息等等。無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)中心的理財專(zhuān)員還是運營(yíng)管理者，都將頻繁地訪(fǎng)問(wèn)該設備或與該設備進(jìn)行數據交換，以便為客戶(hù)提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)。

　　5、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統CITS V3.5

　　保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統從功能上分為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、綜合管理以及商業(yè)智能三大子系統。其功能結構圖如下：

　　保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統功能結構圖

　　（1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員采用專(zhuān)用數字話(huà)機或模擬話(huà)務(wù)盒，配備耳機適配器。電腦采用PC微機，運行安裝有保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統CITS V3.5的客戶(hù)端服務(wù)軟件。功能包括：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)信息查詢(xún)、新增客戶(hù)記錄、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )狀態(tài)查詢(xún)、投保單據查詢(xún)、公告設置等。

　　（2）綜合管理

　　通過(guò)綜合管理可以實(shí)現對合作對象、項目、數據、群組、人員、權限、結束碼、共用代碼等各項內容進(jìn)行管理。為使用者提供報表、查詢(xún)等服務(wù)。及時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展，分析業(yè)務(wù)數據走向，方便統籌管理數據，了解用戶(hù)需求取向，為開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品提供參考。可以及時(shí)地了解每批數據的質(zhì)量、業(yè)務(wù)人員工作業(yè)績(jì)、通話(huà)時(shí)長(cháng)等，為以后數據獲取、考核業(yè)務(wù)人員的工作成效等提供參考。另外，還可以從客戶(hù)的性別、年齡、學(xué)歷、收入、婚姻狀況等，分析出不同客戶(hù)購買(mǎi)各產(chǎn)品的總體數量比例，清晰了解公司產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，從而可以有的放矢地向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。

　　（3）商業(yè)智能

　　通過(guò)商業(yè)智能可以實(shí)現對客戶(hù)分析、保單分析、業(yè)績(jì)分析和項目分析等各項內容進(jìn)行管理分析。它包含5個(gè)決策分析模型以及超過(guò)60種的商業(yè)智能分析報表，內嵌式數據挖掘模型與決策分析報表為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員提供了有力的分析工具，對于銷(xiāo)售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用，支持不同層次的管理者進(jìn)行不同范圍的決策。其系統架構圖如下：

保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統商業(yè)智能架構圖

　　6、網(wǎng)絡(luò )系統

　　由路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò )交換機、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

　　筆者對經(jīng)濟型保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心配置的推薦，是賽迪呼叫針對較小規模電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心建立的一套方案，對于服務(wù)能力的先進(jìn)性、可擴展性有較高要求的保險企業(yè)，還可以選擇一些高端的軟硬件設備，比如程控交換機可以用Avaya、北電等廠(chǎng)家的產(chǎn)品，CTI設備可以采用Avaya的AIC、奈科的CTMP等，錄音設備可以采用Nicelog廠(chǎng)家的設備等，就保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統而言，CITS3.5最重要的特點(diǎn)是平臺獨立性，即能夠根據用戶(hù)的不同需求，與不同的硬件、中間件平臺有效集成，保證業(yè)務(wù)容量的擴展和平穩升級。

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯