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呼叫中心第一季度熱點(diǎn)關(guān)注

楊紅兵 2007/04/17

　　進(jìn)入呼叫中心行業(yè)也有一段時(shí)間了，可能因為工作的原因，對行業(yè)熱點(diǎn)信息一直比較關(guān)注。今年第一季度的熱點(diǎn)有這樣幾個(gè)方面：

　　第一，從呼叫中心行業(yè)的媒體第一季度公開(kāi)發(fā)表的信息看，與呼叫中心應用有關(guān)的信息遍布政府、金融、電信、物流、汽車(chē)、旅游、農業(yè)、航空、勞動(dòng)保障、社區服務(wù)、電力、餐飲等幾十多個(gè)行業(yè)，其中在如下行業(yè)的應用點(diǎn)或者熱點(diǎn)新聞較多：金融、農業(yè)、便民、政府、旅游、電信、社區服務(wù)、汽車(chē)、航空等。

　　第二，呼叫中心應用面越來(lái)越寬

　　除了上述談到的已經(jīng)建立有呼叫中心的行業(yè)，還有一些行業(yè)出于服務(wù)等的需要，也陸續建立自己的呼叫中心，包括氣象、育兒、訂餐、海關(guān)等。過(guò)去很難想象的一些行業(yè)，也相繼成立呼叫中心，但是業(yè)務(wù)還局限于利用熱線(xiàn)提供支持。比如：農林行業(yè)等。

　　第三，在金融行業(yè)相關(guān)信息中，有關(guān)基金的內容占了很大的篇幅。近一段時(shí)間以來(lái)，基金行業(yè)的客服中心是受到指責最多的客服。隨著(zhù)新基金發(fā)售、進(jìn)入分紅高峰期等，基金公司客服承受的壓力還會(huì )增大。原因有這樣幾方面：第一，投資基金比股市風(fēng)險小，比銀行儲蓄利潤大，所以成為大家追捧的熱點(diǎn)之一；第二，基金公司客服中心的規模較小，而對人們高增的熱情，基金公司始料未及；第三，行業(yè)運作方式存在問(wèn)題。此外，基金公司的客服中心也和其他行業(yè)的客服中心類(lèi)似，在人員的管理等方面，難度較大。為保證對客戶(hù)服務(wù)的到位，基金公司也在積極改進(jìn)工作，一方面，擴大自己的呼叫中心；另一方面，擴充功能，比如開(kāi)通全國統一客服號碼、開(kāi)通互動(dòng)式短信平臺，增加與客戶(hù)溝通的手段和方式。

　　第四，銀行業(yè)是最早使用呼叫中心的行業(yè)，從本季度發(fā)布的信息來(lái)看，銀行業(yè)的客服中心有這樣一個(gè)發(fā)展趨勢：增加外撥業(yè)務(wù)，向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方面發(fā)展，并將技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行結合，比如：推出主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)多媒體呼叫中心、開(kāi)通短信聯(lián)動(dòng)呼叫中心、擴大原有客服中心等。正因為如此，客服人員成為銀行搶手人才。

　　第五，隨著(zhù)人民生活水平的提高，許多人選擇出游，旅游行業(yè)不規范行為的存在成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)。一些地方的旅游部門(mén)也認識到這個(gè)問(wèn)題，為了規范市場(chǎng)，相繼成立呼叫中心，接受大家的投訴、監督，為游客排憂(yōu)解難。

　　第六，隨著(zhù)呼叫中心的應用越來(lái)越廣，對客服人員的需求缺口也越來(lái)越大。原因可能有這樣幾方面：第一，大家對呼叫中心的認知程度不夠，所以對客服崗位不了解；第二，企業(yè)提供的待遇與符合需要的人才相比，并不很匹配，使得企業(yè)很難招聘到所需數量的人員。因為企業(yè)需要的一線(xiàn)人員大多是高中、中專(zhuān)學(xué)歷，但是他們的知識背景、綜合素質(zhì)等，不能滿(mǎn)足企業(yè)的要要。如果把一線(xiàn)人員的要求提高，企業(yè)付出更高的薪水也是有困難的，所以?xún)烧卟荒苓_到一定的平衡；第三，這個(gè)職位的流動(dòng)性較大，尤其是銷(xiāo)售類(lèi)項目，使得許多企業(yè)都處于招聘—培訓—流失——再招聘的怪圈。

　　第七，VoIP被眾多企業(yè)包括呼叫中心所關(guān)注

　　將打電話(huà)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸的VoIP技術(shù)是目前世界上最經(jīng)濟的電話(huà)技術(shù)之一。在2006年成為中國通信行業(yè)的熱門(mén)話(huà)題。雖然一直遭受相關(guān)政策缺失，但在新技術(shù)和實(shí)際需求的雙重推動(dòng)下，已經(jīng)勢不可擋地開(kāi)始向企業(yè)級市場(chǎng)蔓延滲透，這種基于互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)，不僅代表了網(wǎng)絡(luò )應用的新方向，將來(lái)可能會(huì )完全居于主導地位。
VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò )上便宜的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻、和數據等業(yè)務(wù)，如統一消息、虛擬電話(huà)、虛擬語(yǔ)音/傳真郵箱、查號業(yè)務(wù)、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、電視會(huì )議、電子商務(wù)、傳真存儲轉發(fā)和各種信息的存儲轉發(fā)等。

　　第八，呼叫中心城市的建設成為關(guān)注點(diǎn)

　　據權威機構預測，今后幾年中國呼叫中心行業(yè)將以20%以上的復合年增長(cháng)率快速發(fā)展。截至2006年年底，我國國內共擁有呼叫中心坐席數24.8萬(wàn)，市場(chǎng)規模達到308.9億元，相比于2005年分別增長(cháng)15%和21%。中國有望成為世界的服務(wù)外包中心。大連繼全面打造BPO熱土的同時(shí)，也將把自己塑造為面向中國乃至東北亞地區的呼叫中心城市。

　　第九，大家呼吁盡快出臺呼叫中心標準

　　經(jīng)過(guò)10年的快速發(fā)展，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，但是還沒(méi)有建立一個(gè)行業(yè)規范和標準。專(zhuān)家和業(yè)內人士都希望盡快出臺“中國呼叫中心技術(shù)及運營(yíng)管理規范”。這份標準出臺后將成為國家對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起“引導、規范、監督、服務(wù)”作用的指導性文件，同時(shí)作為國內呼叫中心技術(shù)平臺選型、實(shí)施及技術(shù)升級的指導性技術(shù)規范以及國內呼叫中心運營(yíng)管理能力提升及水平評定的管理標準。
第十，呼叫中心行業(yè)媒體的變化

　　作為呼叫中心行業(yè)信息的重要來(lái)源，行業(yè)內的多家媒體也一直被我們所關(guān)注：CCCS正式被ICMI收購、客戶(hù)世界也在嘗試開(kāi)拓更大的領(lǐng)域——服務(wù)外包市場(chǎng)、呼叫中心論壇改名為呼叫中心世界網(wǎng)等等，一方面說(shuō)明呼叫中心已經(jīng)走到一定的階段，與這個(gè)行業(yè)息息相關(guān)的媒體也遇到一個(gè)發(fā)展瓶頸，希望能夠尋找其他方面的突破，一方面利用境外資金以及國外的相關(guān)經(jīng)驗，尋找更大的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)；另一方面利用已有的經(jīng)驗和資源優(yōu)勢，探索更大的發(fā)展平臺。

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