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對外包呼叫中心座席代表頻繁流失的反思

楊紅兵 2007/07/31

　　許多外包呼叫中心管理者都有體會(huì )，目前的呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了。但是面對大好的前景、應接不暇的項目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現有隊伍不穩定，人員跳槽頻繁。對于有些企業(yè)自建型的呼叫中心，同樣存在類(lèi)似的問(wèn)題，人成為目前呼叫中心急需解決的問(wèn)題，也是呼叫中心最難解決的問(wèn)題。

　　反思一下，究竟是什么原因使座席代表流失嚴重，筆者總結的問(wèn)題有這樣幾方面：

　　問(wèn)題一：配備的人員不喜歡此份工作

　　人員流失的第一個(gè)原因是他們自身的原因，由于他們不喜歡這份工作。絕大多數的座席年齡都偏小，對自己選擇的職業(yè)缺乏認識和規劃，而且由于就業(yè)形式不好，許多人選擇工作比較盲目。入職以后，發(fā)現自己對此份工作缺乏興趣，所以最后選擇了離開(kāi)。

　　問(wèn)題二：企業(yè)的管理缺乏規范

　　尤其是小規模的呼叫中心，由于建立時(shí)間較短，企業(yè)缺乏一定的管理規范，沒(méi)有建立或者沒(méi)有完全建立合理的考核體系、人員任用體系，對員工的利益也缺乏一定的保障，這些都導致了員工的嚴重流失。

　　問(wèn)題三：企業(yè)項目的擇人沒(méi)有考慮座席人員的特長(cháng)

　　企業(yè)自建的呼叫中心業(yè)務(wù)相對單一，對人員的要求也相對穩定，外包型的呼叫中心情況相對多變。外包呼叫中心承接的項目種類(lèi)較多，既包括呼入型項目，也有呼出型項目，而且服務(wù)的行業(yè)也各種各樣，所以對人員的要求存在很大差別。經(jīng)常有這樣的情況，由于企業(yè)承接的項目周期較短，座席人員一段時(shí)間內要熟悉多項工作，一方面使座席人員感覺(jué)項目的穩定性差，對公司的前途有所懷疑；另一方面，由于在短時(shí)間內不能勝任工作，帶給座席很大的壓力，造成了人員的流失。

　　問(wèn)題四：企業(yè)沒(méi)有建立尊重型文化

　　80后孩子的最大特點(diǎn)是希望得到平等對待。與上代相比，他們更有自己的想法和觀(guān)點(diǎn)，對事物有獨特的評判能力。教條似的管理方式在他們身上不能奏效，他們更需要管理者以平和的心態(tài)與之多溝通，管理者的權威來(lái)自于示范與說(shuō)服。另外，在對座席的管理上，鼓勵比批評更重要。對座席代表們來(lái)說(shuō)，好玩與尊重比命令與紅包更重要。如果企業(yè)管理者不能作到這些，他們也會(huì )選擇離開(kāi)。

　　問(wèn)題五：企業(yè)不重視給員工充電

　　一定的學(xué)習與培訓的機會(huì )是員工更好工作的基礎。呼叫中心一方面是勞動(dòng)密集型，另一方面也是知識密集型。面對世界的飛速變化，相信有志向的年輕人都希望自己多掌握一些技能，以便在激烈的競爭中求得生存。如果說(shuō)企業(yè)選擇座席的標準是看他們的學(xué)歷和能力，那么座席能夠留在企業(yè)的條件之一是能否從企業(yè)和工作中學(xué)到知識。如果企業(yè)只知道榨取座席代表的知識而不給予適當的補充，那么在座席的知識被榨干的時(shí)候也是他們要離開(kāi)企業(yè)的時(shí)候。

　　問(wèn)題六：沒(méi)有一支凝聚的團隊

　　可以說(shuō)人都是很戀舊的，大家選擇新工作的時(shí)候，或多或少都會(huì )對新環(huán)境產(chǎn)生恐懼。如果他們工作的企業(yè)有團結協(xié)作的團隊，有他們熟悉和喜歡的同事、朋友，相信沒(méi)有哪個(gè)人愿意選擇離開(kāi)。相反，如果他們認為無(wú)法融到團隊中，被團隊所隔絕，這支團隊是不會(huì )把人留住的。

　　以上是座席代表們流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是單調而乏味的，一定的流失率是正常現象，但是人員流失率極高時(shí)，企業(yè)管理者就要考慮究竟是什么原因造成了員工的流失。留住員工的方法有許多，除了上述問(wèn)題的解決外，還要讓座席感覺(jué)他們是企業(yè)的主人，讓他們參與流程的改進(jìn)、參與線(xiàn)下問(wèn)題的解決、參與自我指導。研究顯示：參加自我指導團隊和線(xiàn)下問(wèn)題解決的座席人員的流失率要比不參加的那些人低一半左右。

　　最近有本書(shū)被媒體吵得很熱，書(shū)名是《像園丁那樣管理》，作者成君億先生提出園丁文化的概念，他認為園丁文化崇尚的是對生命的理解和愛(ài)，當園丁文化出現的時(shí)候，意味著(zhù)人們在關(guān)注生命的意義。與園丁文化形成鮮明對比的是漁夫文化，它的特點(diǎn)是貪婪和占有，它崇尚的是掠奪、戰爭和謀略。作者認為現代的管理學(xué)是一種漁夫的管理學(xué)，只不過(guò)與古代的中國式管理學(xué)強調厚黑之術(shù)、權謀之術(shù)等相比，更強調人的行為規范，強調人的工具屬性。但是，真正的管理學(xué)是在職場(chǎng)上建立起一種友愛(ài)互助的道德體系。老板和員工之間，主管和下屬之間，不再是一種相互利用的關(guān)系，而是一種友愛(ài)互助的關(guān)系。對呼叫中心來(lái)說(shuō)，筆者理解的園丁管理方式應該是相互尊重、團結協(xié)作、提倡挖掘人性積極一面的管理方式。使座席人員在薪水不高、工作壓力較大的情況下，心甘情愿地為企業(yè)的發(fā)展付出自己的努力，承擔起自己的那份責任。

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