首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

呼叫中心綜述
（節譯自維基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre ）
肖煾 2007/08/21

　　呼叫中心是一個(gè)處理大量的接收和打出的電話(huà)請求的中心場(chǎng)所。呼叫中心常由一家公司來(lái)運營(yíng)，用于管理用戶(hù)電話(huà)打入的產(chǎn)品支持或信息查詢(xún)，或用于打出電話(huà)進(jìn)行電銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發(fā)電子郵件的呼叫中心被稱(chēng)為聯(lián)絡(luò )中心。

　　一個(gè)呼叫中心通常是許多呼叫中心的服務(wù)代表人員工作在一個(gè)較大的辦公場(chǎng)所，每名服務(wù)代表配備連接到通信交換機的計算機、電話(huà)、耳機等設備，同時(shí)配備監控席對服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控。一個(gè)呼叫中心可獨立運營(yíng)，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與其它的中心鏈結，再統一連接到總公司的各種服務(wù)器、計算機和以太網(wǎng)。在呼叫中心，話(huà)音信號和數據信號通過(guò)一套新的計算機電話(huà)綜合集成（CTI）技術(shù)聯(lián)系在一起。

呼叫中心的數學(xué)理論

　　一個(gè)呼叫中心從運行的角度可視為一個(gè)排隊的網(wǎng)絡(luò )。最簡(jiǎn)單的呼叫中心，由單一種類(lèi)的客戶(hù)和統計特征相同的服務(wù)代表構成，可視為一個(gè)簡(jiǎn)單排隊。排隊理論是數學(xué)的一個(gè)分支。呼叫中心所需的排隊系統理論模型已是成熟的數學(xué)模型。這些數學(xué)模型用于呼叫中心的服務(wù)代表的人員計劃和管理，例如：在給定服務(wù)質(zhì)量的前提下，按當前的管理模式，確定達到服務(wù)質(zhì)量所需的最少的服務(wù)代表人數。服務(wù)質(zhì)量也可以類(lèi)似具體表述為：不低于80％的呼入在20秒內被回應，或不超過(guò)3％的客戶(hù)由于不耐心而在被服務(wù)前掛斷電話(huà)。

　　排隊理論模型還提供了呼叫中心量的理解。如：一個(gè)大的呼叫中心在應答電話(huà)上會(huì )比分布式聯(lián)結的幾個(gè)小的呼叫中心更有效率；交叉銷(xiāo)售回報更多；一個(gè)呼叫中心或是質(zhì)量驅動(dòng)模式，或是效率驅動(dòng)模式，或是質(zhì)量和效益驅動(dòng)模式。近來(lái)，排隊理論模型也用于基于業(yè)務(wù)能力轉移呼叫的呼叫中心，幫助具有多種類(lèi)型客戶(hù)、多種層次業(yè)務(wù)能力的服務(wù)代表的呼叫中心分析其計劃和運行。

　　呼叫中心的數學(xué)理論還包含一些相關(guān)的優(yōu)化理論。如：進(jìn)行呼入電話(huà)預估、確定平移結構，甚至分析客戶(hù)在等電話(huà)回應的不耐心度。

呼叫中心的容量

　　集中式的呼入呼出管理可增進(jìn)公司運作并降低成本，可為客戶(hù)提供標準的、易于實(shí)現的、統一的服務(wù)。這種模式是有著(zhù)廣泛客戶(hù)支持需要的大公司的較好選擇。要容納這樣大的客戶(hù)信息處理，一些大的倉庫常被改建為辦公室來(lái)容納集中式的呼叫中心。

　　集中式的呼叫中心使大量的服務(wù)代表人員可由較少的經(jīng)理和支持人員來(lái)管理，管理人員在計算機技術(shù)的支持下管理、檢測、監督服務(wù)代表的工作表現、服務(wù)質(zhì)量、熟練程度以及客戶(hù)服務(wù)情況等。典型的聯(lián)絡(luò )中心的運行注重工作力量管理、排隊管理、質(zhì)量監控、運行報告。運行報告可分為實(shí)時(shí)報告和歷史報告。對一組服務(wù)代表人員收集的典型信息如：服務(wù)代表登錄、可接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)代表、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、最長(cháng)時(shí)長(cháng)排隊、電話(huà)排隊數、電話(huà)接通數、電話(huà)未接數、平均回答速度、一段時(shí)間里的電話(huà)回復率。

　　許多呼叫中心使用工作力量管理軟件，利用歷史數據和當前需求生成自動(dòng)的的工作排班。

呼叫中心的技術(shù)

　　呼叫中心使用多領(lǐng)域的技術(shù)來(lái)管理大的工作負荷。這些技術(shù)確保服務(wù)代表盡可能地保持生產(chǎn)力，排隊中的電話(huà)盡可能快地被處理，以提高服務(wù)質(zhì)量。這些技術(shù)包括： 呼叫中心的專(zhuān)利

　　有大量的專(zhuān)利覆蓋呼叫中心技術(shù)的各個(gè)方面。該領(lǐng)域的一名早期的發(fā)明家，Ronald A Katz，個(gè)人擁有超過(guò)50項的早期專(zhuān)利發(fā)明。其專(zhuān)利覆蓋了免費電話(huà)號碼技術(shù)、自動(dòng)伺服技術(shù)、自動(dòng)電話(huà)分配、語(yǔ)音響應單元、計算機電話(huà)集成以及語(yǔ)音識別。超過(guò)100家的公司，包括AT&T、IBM、CitiBank等，使用了Katz先生的專(zhuān)利技術(shù)。

呼叫中心的行為

　　電話(huà)服務(wù)常分為呼入和呼出兩種。電話(huà)呼入指客戶(hù)打入電話(huà)尋求信息、報故障或尋求幫助。電話(huà)打出指服務(wù)代表打電話(huà)給潛在客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)。

　　呼叫中心員工常被組織為多層級的支持系統以提高電話(huà)處理效率。在這種模型中，第一層級主要由接線(xiàn)員組成，接線(xiàn)員將電話(huà)查詢(xún)轉接到相應的部門(mén)并提供標準目錄信息。如果客戶(hù)需要更多支持，電話(huà)將被轉到第二層級，大多數的客戶(hù)問(wèn)題在此層級得以解決。在一些情況下，電話(huà)將被轉到第三層級或更高層級。典型的第三層級由項目工程師、開(kāi)發(fā)人員或高級技術(shù)支持人員組成。

呼叫中心的管理

　　呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服務(wù)質(zhì)量的要求。客戶(hù)不能忍受太長(cháng)的等待時(shí)間，保證服務(wù)質(zhì)量就意味著(zhù)要安排足夠多的人員和足夠的線(xiàn)路容量。由于人力成本構成了一個(gè)呼叫中心運營(yíng)成本的70％，管理層必須得考慮將員工數量降到最小。

　　為達到這種平衡，呼叫中心經(jīng)理使用需求預估，電話(huà)流量預測，排班技術(shù)等來(lái)確定任一時(shí)段的員工需求數量。經(jīng)理同時(shí)還得考慮茶歇和午餐時(shí)間，以確保在每一時(shí)段里值班人員數量。

呼叫中心的需求預測

　　需求預測的結果是呼叫中心制定管理措施的關(guān)鍵。預測的方法由歷史數據、趨勢數據等多個(gè)資源獲得的數據決定。預測方法須預測呼叫中心以15分鐘為單位的呼入呼出流量強度，且預測的結果須反映到人員排班表上，對于高峰時(shí)段要進(jìn)行特別處理。當通信流量超過(guò)呼叫中心的處理能力，設備需要升級時(shí)，預測方法是運行時(shí)的首選方法。

呼叫中心的性能評估

　　許多標準的流量測試方法（性能測試表）可用來(lái)測試一個(gè)呼叫中心的各項性能指標。其中，最重要的性能指標如下： 　　這些指標給出具體的數值來(lái)評估呼叫中心的性能。服務(wù)質(zhì)量也可通過(guò)質(zhì)量保證小組來(lái)進(jìn)行監控。質(zhì)量保證小組通過(guò)對電話(huà)錄音的監聽(tīng)來(lái)評估服務(wù)代表的工作表現，通過(guò)指導和培訓提高服務(wù)代表的能力和態(tài)度。

　　另一種評價(jià)呼叫中心能力的方法是使用交互語(yǔ)音導航系統來(lái)收集客戶(hù)在電話(huà)后的意見(jiàn)反饋。客戶(hù)被邀請在電話(huà)后參加一個(gè)小的調查，在調查中他們用電話(huà)鍵盤(pán)來(lái)回答錄好的問(wèn)卷，或直接說(shuō)出他們的意見(jiàn)。

呼叫中心的改進(jìn)

　　對普通的呼叫中心可進(jìn)行多項改進(jìn)。每一項改進(jìn)措施幫助呼叫中心提高效率，使管理層在公司效益和服務(wù)質(zhì)量等方面作出更好決策。以下是一些改進(jìn)措施示例：

　　提前撥號（Predictive Dialling）: 計算機軟件預測服務(wù)代表為單個(gè)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)長(cháng)，然后在服務(wù)代表結束前一個(gè)電話(huà)前，軟件為服務(wù)代表?yè)艹鱿乱粋�(gè)電話(huà)。這樣做的理由是：不是每一個(gè)撥出的電話(huà)都會(huì )被接通（考慮到忙音和未接聽(tīng)電話(huà)）以及在電話(huà)接通前還會(huì )占用一段時(shí)間（通常在電話(huà)被應答前有20秒）。考慮到不是每一個(gè)電話(huà)都會(huì )被應答，提前撥號方式會(huì )比服務(wù)代表?yè)芴柗绞綋艹龈嚯娫?huà)。當電話(huà)接通但所有服務(wù)代表都忙時(shí)，電話(huà)將會(huì )在隊列中被保留一段時(shí)間。如果還是沒(méi)有服務(wù)代表能接聽(tīng)，電話(huà)將被掛斷并標識為騷擾電話(huà)。下一次再撥出該客戶(hù)時(shí)，一名服務(wù)代表將等待客戶(hù)的電話(huà)回應

　　職員業(yè)務(wù)能力分級（Multi-Skilled Staff ）:在任何呼叫中心，一些職員總會(huì )比另外一些職員有更高技能。一個(gè)語(yǔ)音導航系統（IVR）可用來(lái)讓客戶(hù)選擇其打電話(huà)的目的，然后，管理軟件（自動(dòng)電話(huà)分配軟件）將電話(huà)連接到相應的服務(wù)代表。已經(jīng)證明，混合了普通型和專(zhuān)家型的服務(wù)代表的呼叫中心會(huì )更有效率。

　　客戶(hù)優(yōu)先程度分級（Prioritization of Callers）:客戶(hù)優(yōu)先程度分級是一項很重要的改進(jìn)。緊急電話(huà)、長(cháng)期客戶(hù)、確定會(huì )再次聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)等應給予更高的優(yōu)先級別

　　自動(dòng)電話(huà)號碼識別（Automatic Number Identification） : 此項改進(jìn)使服務(wù)代表在回應電話(huà)前就預先知道誰(shuí)在打入電話(huà)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)能直接禮貌地稱(chēng)呼打入電話(huà)客戶(hù)和提前了解客戶(hù)信息，會(huì )提高服務(wù)質(zhì)量并減少通話(huà)時(shí)間。

呼叫中心的其它應注意的問(wèn)題

　　呼叫中心在籌建時(shí)須考慮一些其它方面的問(wèn)題。如： 呼叫中心的變革

　　以上討論的是普通的呼叫中心的構成。呼叫中心的一些變革如下：

　　遠程服務(wù)代表（Remote Agents）:替代將所有服務(wù)代表集中在一個(gè)大的中央辦公場(chǎng)所的一個(gè)方法是使用遠程服務(wù)代理。遠程服務(wù)代理用ISDN連線(xiàn)中央計算機平臺，在家中工作。由于遠程代理不用乘車(chē)上班，因而性?xún)r(jià)比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費用。使用VOIP技術(shù)可減少I(mǎi)SDN支出，但計算機系統得基于網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行建設，或使用虛擬內部網(wǎng)絡(luò )。

　　臨時(shí)服務(wù)代理（Temporary Agents）:當需求的快速增加超過(guò)計劃時(shí)，臨時(shí)服務(wù)代理將會(huì )很有用處。呼叫中心每月給臨時(shí)服務(wù)代理一定小時(shí)數的工作量，并按小時(shí)支付報酬。

　　虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres）:虛擬呼叫中心是將在不同地點(diǎn)的許多小的呼叫中心鏈接起來(lái)構成一個(gè)大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務(wù)質(zhì)量，提供緊急情況下的后備設施，同時(shí)還可以利用各個(gè)分立的呼叫中心擴展虛擬呼叫中心的服務(wù)時(shí)間。

　　交互型中心（Interaction Centres ）:由于呼叫中心逐漸應用和處理除電話(huà)之外的多種媒體，一些呼叫中心開(kāi)始被稱(chēng)為“交互型中心”。Email、網(wǎng)絡(luò )回呼（web callback）、網(wǎng)上互動(dòng)聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
另辟電話(huà)號碼蹊徑的探討——短信記憶規則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪(fǎng) 2009-07-28
淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28
呼叫中心回訪(fǎng)工作方案 2009-07-21
呼叫中心現場(chǎng)情緒管理 2009-07-21

分類(lèi)信息:        
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 安泽县| 大方县| 武川县| 镇宁| 布拖县| 鄱阳县| 麟游县| 巩义市| 永顺县| 衡阳县| 雷波县| 株洲县| 佛山市| 东明县| 永丰县| 蚌埠市| 密山市| 读书| 海原县| 自贡市| 新密市| 永昌县| 商丘市| 宜川县| 托克托县| 淮南市| 集贤县| 河间市| 临漳县| 河池市| 景宁| 金坛市| 盐亭县| 美姑县| 海宁市| 金山区| 依安县| 景宁| 六枝特区| 辛集市| 怀柔区| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444