外包呼叫中心，熱發(fā)展中的冷思考
賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2007/08/30
呼叫中心進(jìn)入中國已有十多年的時(shí)間了，雖然時(shí)間不如發(fā)達國家的長(cháng)，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時(shí)間并不短，成立最早的外包呼叫中心也有近十年的歷史。
從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數據為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。據從中國呼叫中心行業(yè)系統集成商處了解，在他們所做的項目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80％的比例，外包呼叫中心占20%左右。
雖然外包呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國家的經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結構有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。
雖然呼叫外包市場(chǎng)明顯轉暖，但是還存在許多問(wèn)題需要解決：
第一，成本高、利潤低
呼叫中心的一大特點(diǎn)就是成本高。一方面硬件成本高，另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。現階段，許多企業(yè)與外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成外包呼叫中心為了維持原本不高的利潤，而采用各種方法降低運營(yíng)成本。根據筆者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴格按照國家的規定，許多中小型呼叫中心為了壓縮成本，不惜違反國家的相關(guān)規定，比如：不給座席代表上保險、座席代表的工作時(shí)間也不按照國家的規定等。
第二，有實(shí)力的企業(yè)更傾向與大型外包呼叫中心合作
大型外包呼叫中心的客戶(hù)來(lái)源與軟件外包行業(yè)類(lèi)似，一般都有其固定渠道，他們與一個(gè)或幾個(gè)合作伙伴建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。據筆者了解，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個(gè)座席每月的外包價(jià)格在萬(wàn)元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會(huì )輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔這么高的外包費用，另一方面他們對合作伙伴的要求非常高。對一些中小型外包商，即使價(jià)格相對大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會(huì )考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長(cháng)期穩定的項目，但是對那些缺少實(shí)力和規模的外包呼叫中心卻很難如愿。
第三，承接呼入項目，對外包呼叫中心技術(shù)支持是個(gè)挑戰
從目前外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例。呼出型項目要考驗呼叫中心的運營(yíng)管理、項目經(jīng)驗等方面。對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，表面上看呼入類(lèi)項目要比呼出類(lèi)項目的利潤高，但呼入類(lèi)項目十分考驗呼叫中心的技術(shù)水平，對數據庫等資源的占用也很大。中小型外包呼叫中心由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目（50座席以上）也需要諸如排班軟件等系統支持，另外，呼入項目對座席代表們的績(jì)效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。
第四，市場(chǎng)不規范，競爭無(wú)序
根據呼叫中心業(yè)內人事粗略統計，國內沒(méi)有合法運營(yíng)資格的呼叫中心不下數萬(wàn)家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話(huà)線(xiàn)，幾個(gè)臨時(shí)的人員，根本談不上規范。這些非規范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費過(guò)多的特點(diǎn)，他們的價(jià)格相比正規呼叫中心要低許多。這些非正規呼叫中心的存在不會(huì )對中大型外包呼叫中心構成威脅，但是他們缺乏基本的服務(wù)規范，在一定程度上會(huì )把市場(chǎng)搞亂。許多人之所以反感諸如推銷(xiāo)電話(huà)、市場(chǎng)調研，也與這些非正規呼叫中心的不規范服務(wù)有很大關(guān)系。
對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展，要從流程化、規模化等方面努力，使成本降低，利潤提高。具體說(shuō)，可以從以下幾方面進(jìn)行考慮：
第一，細分客戶(hù)，控制成本
針對服務(wù)人群的不同，將座席人員進(jìn)行合理配備。流水線(xiàn)式的業(yè)務(wù)只需要配備一般素質(zhì)的座席，采用計件式的考核方式，只要流程等方面不出現問(wèn)題，就可以保證項目的正常實(shí)施。對于需要提供個(gè)性化服務(wù)的高端客戶(hù)，比如金融理財等，要配備高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員。對這部分人員，要給他們以一定的激勵和關(guān)注，減少他們的流失。
第二，尋求增值業(yè)務(wù)
外包呼叫中心要想生存，僅依靠呼叫中心現有的運營(yíng)業(yè)務(wù)很難有進(jìn)一步的發(fā)展。必須要認清呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項。尋求增值業(yè)務(wù)對呼叫中心來(lái)講，可以獲得更高的收益，對客戶(hù)來(lái)講，可以幫助他們從服務(wù)轉向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說(shuō)明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數據庫資源，利用將數據進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對現有客戶(hù)的需求進(jìn)行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能夠與大客戶(hù)們保持長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，因為這些呼叫中心在不斷地進(jìn)行客戶(hù)需求的深度挖掘，使客戶(hù)與外包商更緊密地結合在一起。
第三，發(fā)揮人員培養優(yōu)勢
外包呼叫中心與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養方面有許多優(yōu)勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多，對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓納入到主營(yíng)業(yè)務(wù)中，尤其是現階段，各行業(yè)對座席人員的需求量很大，外包呼叫中心正好可以利用這個(gè)機會(huì )，將人培養出來(lái)，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
第四，重視技術(shù)的支撐
在呼叫中心行業(yè)內，技術(shù)團隊是有別于其他競爭者的非常重要的因素。完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶(hù)服務(wù)時(shí)迅速響應，第一時(shí)間根據客戶(hù)需求，提出并完善解決方案，因為用戶(hù)也是在不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無(wú)論是哪代呼叫中心，都離不開(kāi)技術(shù)的支撐，其更新?lián)Q代和新的服務(wù)方式的推出都是與技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。所以呼叫中心要重視技術(shù)的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經(jīng)驗固化成系統，不斷提高自己的運行效率，降低運營(yíng)成本，開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。
第五，把外包呼叫中心的經(jīng)驗變成價(jià)值
前面第三點(diǎn)講到，可以發(fā)揮外包呼叫中心人員培養的優(yōu)勢，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經(jīng)驗復制的其中一項。對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，從技術(shù)設備應用、數據采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。經(jīng)驗除了人員培養，還體現在技術(shù)、管理等方面。有人講過(guò)，服務(wù)本身也存在壁壘，借助外包呼叫中心的經(jīng)驗，幫助企業(yè)打破服務(wù)壁壘，而這些點(diǎn)就是產(chǎn)生價(jià)值的地方。
從整個(gè)國家十一五規劃來(lái)看，國家在提倡創(chuàng )新能力，也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變。呼叫中心作為高科技應用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴(lài)于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結構中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。專(zhuān)家預計，2008年的北京奧林匹克運動(dòng)會(huì )將為中國的呼叫中心帶來(lái)很多商機，有很多跟北京奧運有關(guān)的服務(wù)都需要呼叫中心的支持。在奧運的影響下，中國的呼叫中心將會(huì )有很大的增長(cháng)。對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，要抓住為奧運服務(wù)的大好時(shí)機，使企業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。
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