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重談ASP服務(wù)在呼叫中心中的應用

賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 蔡云 2007/08/31

　　ASP服務(wù)早已不是新鮮的名詞，許多專(zhuān)業(yè)的ASP服務(wù)提供商，或許聽(tīng)到我們今天重新談起ASP服務(wù)，有“談虎色變”的感覺(jué)。的確，有資料顯示：美國近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。筆者認為，許多ASP走下坡路的部分原因，是因為他們并沒(méi)有理解ASP所包括的全部?jì)热荨?br />
　　ASP（Application Service Provider）是繼自建型呼叫中心（In-house Call Center）和外包型呼叫中心(Outsourcing Call Center)之后出現的新型模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用設備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的，是呼叫中心平臺資源的出租。對于呼叫中心而言，呼叫平臺資源不僅僅指硬件平臺，同時(shí)包括軟件技術(shù)支持。很多ASP提供商和ASP委托方狹隘的理解把ASP服務(wù)定位于租賃、物理資源的外包，顯然局限了ASP的發(fā)展。

　　如上圖所示，運營(yíng)和技術(shù)是呼叫中心最核心的兩大板塊。BPO(Business Processing Outsouring) 服務(wù)，就是我們所說(shuō)的商業(yè)流程外包，對于呼叫中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)發(fā)展得相對成熟，市場(chǎng)上各大外包呼叫中心都可以為企業(yè)提供全面的BPO外包服務(wù)，僅限于提供服務(wù)的能力和提供服務(wù)質(zhì)量不同。BPO服務(wù)幫助企業(yè)的項目管理人員節約管理時(shí)間、節約成本開(kāi)銷(xiāo)、節約項目開(kāi)銷(xiāo)；而ASP服務(wù)又能為企業(yè)帶來(lái)什么呢？從技術(shù)層面上講，ASP服務(wù)內容包含了硬件和軟件兩大塊，但是人們往往忽視了ASP服務(wù)在軟件技術(shù)支持方面的應用。如果說(shuō)BPO服務(wù)解放了企業(yè)的項目管理人員，那么ASP服務(wù)的技術(shù)支持則幫助企業(yè)的技術(shù)人員從繁瑣的技術(shù)支持中解放出來(lái)。

重談ASP服務(wù)，筆者認為ASP服務(wù)在呼叫中心的應用有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：

第一， 服務(wù)的橫向拓展

　　數據、人力、客戶(hù)構成了呼叫中心三大要素，可以說(shuō)所有的服務(wù)和技術(shù)支持都是圍繞這三大要素展開(kāi)。那么面對成熟的呼叫行業(yè)，如何向最終客戶(hù)甚至是向同行提供更為全面的服務(wù)？值得我們思考。ASP服務(wù)為該平臺提供了更廣闊的空間，目前賽迪呼叫為市場(chǎng)提供基于A(yíng)SP平臺的三大自營(yíng)業(yè)務(wù)：數據資源管理解決方案（DRM），人力資源管理解決方案（HRM），客戶(hù)資源管理解決方案（CRM），有效的幫助最終企業(yè)及同行兄弟公司實(shí)現數據、人力、客戶(hù)三大要素的平臺整合。

第二， 突破業(yè)務(wù)限制

　　眾所周知，傳統的呼叫中心都是以成本中心居多，原因很簡(jiǎn)單，在每個(gè)項目里，我們都投入了大量的人力、物力、場(chǎng)地、硬件設備。那么如何降低成本，使我們的服務(wù)流程化、產(chǎn)品化、可復制、可定制？特別是在運營(yíng)項目受到場(chǎng)地飽和的情況下，大力發(fā)展ASP服務(wù)是呼叫中心的追求利潤中心的又一出路。

第三， 技術(shù)與運營(yíng)的結合

　　從技術(shù)層面講，ASP服務(wù)要求呼叫中心系統平臺突破PBX的限制，在單一的平臺上為客戶(hù)提供多媒體交流渠道，保持最精簡(jiǎn)的人員維護整個(gè)系統的正常運行；從運營(yíng)角度講，ASP服務(wù)在軟件技術(shù)支持方面，要求技術(shù)支持人員有足夠的項目實(shí)施經(jīng)驗，突發(fā)事件的處理能力。從而把呼叫中心的技術(shù)板塊由歷史性的對運營(yíng)業(yè)務(wù)的支撐推向了市場(chǎng)服務(wù)。賽迪呼叫基于IP呼叫中心解決方案平臺，結合豐富的項目管理實(shí)踐經(jīng)驗，為企業(yè)提供全面的ASP解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)流程化的目標。

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