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企業(yè)CRM方案的8大步驟

2007/10/18

　　以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念在今天已成為眾多企業(yè)的共識。客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高以及客戶(hù)忠誠度的提升將給企業(yè)帶來(lái)定性和定量的收益，如：?jiǎn)蝹�(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售量增加、銷(xiāo)售成本降低、由推薦而產(chǎn)生的銷(xiāo)售額逐步提升等。以客戶(hù)為中心的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理，Customer Relations Management）方案從企業(yè)文化、企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、倉儲、人力資源等各個(gè)方面對企業(yè)的流程進(jìn)行改造。由于企業(yè)的CRM改造涉及面比較廣，因此企業(yè)需要對CRM的籌備和實(shí)施特別加以關(guān)注。

一、籌備CRM時(shí)涉及的4個(gè)方面

　　CRM是一個(gè)流程改造的過(guò)程。企業(yè)籌備CRM，需要制定一個(gè)分步驟的計劃。該計劃由企業(yè)的人員、流程、文化、技術(shù)等幾個(gè)方面的同時(shí)改進(jìn)來(lái)得以完成。

　　CRM的分步驟計劃按照發(fā)生的順序，將涉及到以下四個(gè)方面：
  1. 分析當前企業(yè)與客戶(hù)交流的狀況

  2. 預測CRM實(shí)施后企業(yè)與客戶(hù)交流的效果

  3. 設計一個(gè)企業(yè)的CRM行動(dòng)計劃

  4. 在企業(yè)內做CRM業(yè)務(wù)陳述，獲得CRM項目資金
二、CRM方案的8個(gè)步驟

　　許多企業(yè)組織的經(jīng)驗認為CRM是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力方案，它會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大收益，同時(shí)會(huì )改善企業(yè)組織，甚至改善整個(gè)行業(yè)環(huán)境。一個(gè)成功的CRM方案，從其籌備到實(shí)施，一般情況下應有以下8個(gè)步驟：

　　1、確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標

　　確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標是CRM項目的第一步。由于CRM方案的漸進(jìn)性和對企業(yè)多個(gè)方面的影響，清晰的CRM業(yè)務(wù)目標將有利于CRM方案的實(shí)施，同時(shí)有利于引導CRM方案在企業(yè)的全局范圍內的實(shí)施進(jìn)程。

　　CRM方案的業(yè)務(wù)目標要基于企業(yè)的整體目標（或是企業(yè)的任務(wù)、使命等）。方案要包括直接競爭對手分析，闡述CRM方案對企業(yè)目標的支持，同時(shí)對預期收益進(jìn)行定性和定量的分析。

　　2、制訂詳細的CRM行動(dòng)計劃

　　用4—8周的時(shí)間制訂一個(gè)詳細的CRM行動(dòng)計劃。該行動(dòng)計劃貫徹以客戶(hù)為中心的思想、建立新的業(yè)務(wù)模式、促進(jìn)企業(yè)組織的運營(yíng)、提升企業(yè)的技術(shù)平臺。其中，技術(shù)平臺是CRM實(shí)施的后臺驅動(dòng)力量。

　　一個(gè)分階段的行動(dòng)計劃，關(guān)注于近期目標比關(guān)注于遠期（如10年）目標會(huì )更為可行。一個(gè)分階段的行動(dòng)計劃包括以下5點(diǎn)： 　　3、引導企業(yè)文化的改變

　　CRM方案的核心是從根本上改變企業(yè)內部的決策過(guò)程。嚴謹的數據分析將替代決策者的商業(yè)本能作為決策的基礎。企業(yè)文化也需轉變到以客戶(hù)為中心的理念上來(lái)。

　　4、獲得高級管理層的支持

　　CRM方案的成功取決于CRM方案在每一個(gè)階段的順利實(shí)施，取決于在企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的有效運行，因此，得到企業(yè)內部支持對CRM方案的成功有著(zhù)特殊的價(jià)值。高級管理層的支持對CRM方案的成功起著(zhù)關(guān)鍵作用。

　　5、方案分階段進(jìn)行，從關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)開(kāi)始

　　CRM方案在實(shí)施的第一步要優(yōu)先解決企業(yè)最關(guān)注的、最需要解決的問(wèn)題。通常，CRM方案的第一階段在2－4個(gè)月內就可運行，企業(yè)常常因為要購買(mǎi)新的系統而需要付出小部分的成本。許多企業(yè)用CRM第一階段的成功與否來(lái)衡量整個(gè)CRM方案是否可行，然后再考慮是否擴大其規模。

　　6、關(guān)注能產(chǎn)生經(jīng)濟價(jià)值的活動(dòng)

　　在CRM方案中，要更多關(guān)注能直接產(chǎn)生經(jīng)濟價(jià)值的活動(dòng)。經(jīng)濟收益的提高是CRM方案對企業(yè)流程改進(jìn)的直接感受，也是可測量的部分。

　　7、設計一個(gè)客戶(hù)驅動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)流程

　　傳統意義上來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品驅動(dòng)型的公司是基于設計本能和工程要求來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而不是完全考慮客戶(hù)的需要。企業(yè)向客戶(hù)驅動(dòng)型公司轉變的重要一步就是建立對客戶(hù)購買(mǎi)情況的監測，然后對監測到的數據進(jìn)行整理和分析，從分析的結果得到客戶(hù)行為轉變的判斷，繼而確定新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品更新的需求。建立客戶(hù)驅動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)流程的目的是使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能更好地適應市場(chǎng)的變化。

　　8、與客戶(hù)進(jìn)行雙向交流

　　客戶(hù)信息在現代商業(yè)活動(dòng)中已成為企業(yè)重要的戰略資源，對客戶(hù)信息的控制和管理與管理企業(yè)的財務(wù)信息同等重要。很大程度上來(lái)說(shuō)，對客戶(hù)信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過(guò)呼叫中心來(lái)實(shí)現對CRM實(shí)施中兩個(gè)子部分的管理。 　　與客戶(hù)進(jìn)行雙向交流的重要信息源有以下幾種： 　　當把以上5種信息源集成入企業(yè)的CRM框架后，這些信息源將為企業(yè)提供連續的客戶(hù)資料信息流，使企業(yè)能對市場(chǎng)變化做出快速反應。

　　綜上所述，企業(yè)的CRM方案會(huì )涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，會(huì )對企業(yè)流程做出較大改變。在籌備企業(yè)CRM項目時(shí)，應主要考慮CRM籌備的4個(gè)方面的問(wèn)題，使CRM項目得到企業(yè)的資金支持。而在制訂CRM方案時(shí)，要包括CRM方案的8個(gè)步驟。最后還需注意的是，CRM項目和方案要得到企業(yè)高級管理層的支持，這也是決定企業(yè)CRM方案成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。

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