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對抗座席人員疲勞的十個(gè)技巧

Sharon Daniels 殷明 翻譯 2007/10/22

　　呼叫中心座席人員會(huì )經(jīng)常感到極度疲倦，這點(diǎn)也是可以理解的，因為他們的工作具有很高的重復性，并且要時(shí)常應對憤怒的投訴顧客，即使對于一個(gè)性情極其溫和的客服人員，要時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也是很困難的事情。

　　通過(guò)調查研究，我們發(fā)現座席人員疲勞的原因通常是由于重復性的工作，而并不是在與暴躁的客戶(hù)交流中產(chǎn)生的，這點(diǎn)也是出乎我們意料的，但這就意味著(zhù)我們可以通過(guò)有效的管理來(lái)緩解或治愈這種不良狀況。實(shí)際上，在我們理解了座席人員的基本需求，并給予一定的支持后，會(huì )使他們感到精力充沛并全身心地投入到工作中。
以下的10個(gè)技巧可以有效地幫助座席改善工作的疲勞狀態(tài)，并讓他們積極的參與到工作中：

　　1．讓座席獲得支配能力

　　幾乎沒(méi)有任何工作會(huì )像呼叫中心的座席人員被管理得如此緊密。讓座席參與到客戶(hù)體驗計劃方案中，可以給他們機會(huì )去檢測并優(yōu)化日常工作的每一個(gè)環(huán)節。至少，通過(guò)這項方案，座席會(huì )對公司的政策和標準的設定有更好的理解。能夠達到的最好效果就是幫助座席從現有的枯燥乏味工作中解救出來(lái)，并轉換為他們喜歡的工作方式，而最終達到提高工作效率并建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念的目的。

　　2．讓座席獲得作為一個(gè)貢獻者的感覺(jué)

　　座席人員可以通過(guò)一些非正式的工作，比如輔導新同事等工作，來(lái)加強他們的責任感、成熟度和價(jià)值。

　　3．提供變化性

　　利用平時(shí)例會(huì )等機會(huì )，給座席一個(gè)展示技能的機會(huì )，或是討論它們在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題以及自己對工作的理解和改進(jìn)，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。

　　4．緩解座席壓力，允許座席離開(kāi)電話(huà)的時(shí)間延長(cháng)

　　如果一個(gè)座席的工作是處理顧客的投訴電話(huà)，或是要面對完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的壓力和其他數不盡的難題時(shí)，對整日忙碌于接聽(tīng)類(lèi)似電話(huà)的座席來(lái)說(shuō)是十分困難的。管理者可以組織一些會(huì )議來(lái)平衡這些負面影響，在這個(gè)會(huì )議里，座席可以發(fā)泄出并討論這些問(wèn)題電話(huà)，并且得到管理者和其他同事的解決建議來(lái)應對今后的同樣問(wèn)題。

　　5．鼓勵座席之間建立良好的同事關(guān)系

　　雖然一個(gè)座席人員可能在一個(gè)200人的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著(zhù)。這樣嚴重影響了同事間的關(guān)愛(ài)感，并且降低了員工之間互相激勵的作用。讓座席主持或參與到一個(gè)簡(jiǎn)單的技能實(shí)踐或是應用會(huì )議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對面的交流與溝通的機會(huì )。

　　6．提供培訓

　　通過(guò)對座席人員技術(shù)技能和軟性技巧方面的培訓，可以增強他們提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的信心。

　　7．提供成長(cháng)空間

　　讓座席人員參與到一些可以提供發(fā)展機會(huì )的項目中，并且通過(guò)構建項目來(lái)輔助流程改進(jìn)。比如策劃一個(gè)與顧客間的交流項目，來(lái)確定需要培訓的內容和能夠使用到的新工具，這最終會(huì )達到一個(gè)雙贏(yíng)的結果。對座席人員來(lái)講，可以從工作中獲得極大的滿(mǎn)足感，對公司來(lái)說(shuō)，可以組建一支高效的員工團隊，并且與顧客之間的溝通可以得到很大的改善。

　　8．顯示尊重

　　回到我們之前說(shuō)過(guò)的客戶(hù)體驗計劃方案的建議。這種課外作業(yè)對工作在一線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)座席人員的價(jià)值是一個(gè)肯定。具體來(lái)講，這種方案需要可以和客戶(hù)和睦相處的人，了解潛在解決方案的人，以及懂得哪些方法已經(jīng)實(shí)施過(guò)但并不起作用的人。呼叫中心的座席人員通常不會(huì )因為他們的這些專(zhuān)業(yè)技能而被授予榮譽(yù)，但通過(guò)前面提到的計劃方案，可以給管理者創(chuàng )造一個(gè)肯定座席人員工作能力的機會(huì )。

　　9．重溫你的員工保留策略

　　如果你發(fā)現座席人員的疲勞狀態(tài)已經(jīng)成為一個(gè)嚴重的問(wèn)題，這時(shí)就必須回顧一下你正在使用的可以保持員工愉快工作的策略。如果這些策略已經(jīng)不起作用，就要作適當的改進(jìn)。

　　10．提供獎勵

　　無(wú)論是在正常的績(jì)效考核范圍之內或是之外，管理者通常都忽略了對座席的贊譽(yù)和肯定。這些低成本的認可和獎勵往往都是不包括金錢(qián)的。通過(guò)一封給座席人員的感謝信、一次公開(kāi)的贊譽(yù)或是提供一個(gè)作為導師的機會(huì )，這些努力雖然看起來(lái)微不足道，但卻可以讓座席保持積極的工作狀態(tài)。

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