關(guān)乎“服務(wù)外包”這塊蛋糕烘培效果的幾個(gè)問(wèn)題
賽迪呼叫市場(chǎng)部 王春艷 2007/11/22
2006年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入總額達118億美元，隨著(zhù)國際服務(wù)外包市場(chǎng)的快速發(fā)展以及中國政府對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的積極推動(dòng)，未來(lái)中國服務(wù)外包市場(chǎng)將具有強大的發(fā)展潛力。根據畢博的預測，2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達262億美元。但同歐美、印度等服務(wù)外包發(fā)達的地區相比，中國的服務(wù)外包市場(chǎng)目前還處于啟動(dòng)階段。業(yè)界人士習慣把中國服務(wù)外包市場(chǎng)比喻成一塊巨大的蛋糕，借用此說(shuō)法，或者可以說(shuō)中國服務(wù)外包市場(chǎng)正處在“烘培期”。烘培對于蛋糕大小、成色、口味的決定性作用不言而喻，啟動(dòng)階段對于中國服務(wù)外包市場(chǎng)的前景也是如此。而在中國服務(wù)外包市場(chǎng)向前發(fā)展的過(guò)程中，我們也看到了幾個(gè)不利的問(wèn)題：
1、中國服務(wù)外包的整體品牌形象有待塑造
之所以提到這個(gè)問(wèn)題，有幾方面的原因：
一是業(yè)界沒(méi)有權威的組織機構或協(xié)會(huì )。這樣在對外進(jìn)行跨境外包合作時(shí)，缺少強有力的、統一的國際協(xié)調與溝通渠道，服務(wù)外包商單一作戰，沒(méi)有形成一定的合作聯(lián)盟，會(huì )減弱中國服務(wù)外包商的整體實(shí)力，也不利于中國服務(wù)外包國際品牌的打造。對內來(lái)說(shuō)，這使外包商們更多的是自?huà)唛T(mén)前雪，溝通、宣傳的機會(huì )少，對行業(yè)發(fā)展不利。
二是國內“服務(wù)外包”的普及度、認知度還不高。總體來(lái)說(shuō)，公眾、企業(yè)、媒體等對服務(wù)外包的認識與理解程度不高。以呼叫中心為例，很多人甚至還停留在尋呼臺的階段。有些人甚至覺(jué)得服務(wù)外包領(lǐng)域很神秘，有霧里看花的意味。
三是中國服務(wù)外包行業(yè)缺乏統一的行業(yè)標準，導致的結果是外包商參差不齊、服務(wù)水平各異，外包商與需求商都沒(méi)有可供參考的標桿與尺度。
四是信息安全體系、誠信體系還不完善。企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包時(shí)，信息安全是最大的顧慮。在選擇服務(wù)外包商時(shí)，企業(yè)更多的是考察外包商的相關(guān)信息安全資質(zhì)，以及業(yè)界口碑、誠信度。而很多服務(wù)外包商并不能同時(shí)兼備這兩個(gè)條件。
五是內需拉動(dòng)不足。根據畢博的預測，至2010年，國內服務(wù)外包市場(chǎng)仍然將貢獻80%左右的產(chǎn)業(yè)收入。但我們了解到國內很多企業(yè)，尤其是一些國有大型企業(yè)的改制與流程優(yōu)化等工作還未啟動(dòng)，企業(yè)核心與非核心的業(yè)務(wù)還處在混沌的狀態(tài)，管理者自然不會(huì )考慮是否該將非核心的業(yè)務(wù)外包出去。
2、人才瓶頸
全球一體化的市場(chǎng)環(huán)境下，除勞動(dòng)力之外的生產(chǎn)要素都可以自由的跨境流動(dòng)，而中國龐大的人力資源正是服務(wù)外包最大的競爭優(yōu)勢。但人才短缺恰恰成為困擾很多中國服務(wù)外包商的一個(gè)難題，如技術(shù)與管理高級人才缺乏、初級從業(yè)人員流動(dòng)頻繁、外語(yǔ)類(lèi)人才供不應求等。今年年初，國際某知名服務(wù)外包商進(jìn)入中國，挖走了一家國內外包呼叫中心全部市場(chǎng)部的人員，足見(jiàn)人才爭奪的激烈程度之高。另外，今年也是外資進(jìn)入中國服務(wù)外包領(lǐng)域步伐加快的一年，如印度BPO之父拉曼•羅伊進(jìn)軍上海，法國的Teleperformance在京設立分公司、意大利Almaviva與賽迪呼叫合資建立分公司等。同時(shí)，據業(yè)界人士透露，今年僅在北京周邊就新建了很多呼叫中心，其中不乏2000座席的大型呼叫中心。外資以及新生企業(yè)的涌入勢必加劇本已失衡的人才供求關(guān)系。
3、某些服務(wù)外包商的過(guò)度價(jià)格戰
服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展到啟動(dòng)期后，競爭變得激烈，為獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)最先采取的手段就是價(jià)格戰，這也符合市場(chǎng)競爭的法則。而價(jià)格戰也并非洪水猛獸，適度的價(jià)格戰可以?xún)?yōu)化服務(wù)外包領(lǐng)域的資源配置。但過(guò)度的價(jià)格戰卻會(huì )摧毀服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展態(tài)勢。在投標中，我們遇到過(guò)個(gè)別企業(yè)為爭奪一個(gè)訂單、搶占一個(gè)客戶(hù)，不惜報出賠錢(qián)的價(jià)格來(lái)獲取訂單。相同的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)商的報價(jià)相差過(guò)于懸殊，時(shí)間長(cháng)了，客戶(hù)會(huì )認為外包服務(wù)的價(jià)值就是這些，不利于行業(yè)的良性發(fā)展，同時(shí)對服務(wù)商的整體誠信也會(huì )大打折扣。
4、產(chǎn)品同質(zhì)化現象顯露
同傳統行業(yè)相比，服務(wù)外包在中國屬于比較新興的行業(yè)。但不論是ITO還是BPO，服務(wù)商間的產(chǎn)品同質(zhì)化現象都開(kāi)始顯露。一位知名的外包呼叫中心的企業(yè)高層透露，當公司推出一種新產(chǎn)品時(shí)，在對外發(fā)布的問(wèn)題上經(jīng)常面臨兩難選擇：對外發(fā)布擔憂(yōu)其他企業(yè)的跟從，之前出現過(guò)類(lèi)似的情況，但如果不宣傳，客戶(hù)又很難獲悉自己的產(chǎn)品信息。這位高層的擔憂(yōu)不無(wú)道理，業(yè)界的一位專(zhuān)家對此做出了解釋?zhuān)艚兄行奶峁┑姆⻊?wù)不論是技術(shù)服務(wù)還是運營(yíng)服務(wù)，其中的壁壘并不大，容易出現產(chǎn)品的同質(zhì)化現象，而走出這個(gè)誤區的最有效途徑就是創(chuàng )新。
以上問(wèn)題雖然不會(huì )阻擋中國服務(wù)外包持續發(fā)展的進(jìn)程，但會(huì )限制其發(fā)展的速度、質(zhì)量與規模。當然，在啟動(dòng)階段出現一些問(wèn)題我們也無(wú)需大驚小怪，任何行業(yè)的發(fā)展都遵循著(zhù)同樣的市場(chǎng)規律。但我們需要正視這些問(wèn)題，并對癥下藥，畢竟面對未來(lái)中國服務(wù)外包市場(chǎng)這塊巨大的“蛋糕”，誰(shuí)也沒(méi)有那么大的胃口能吃到或吃掉整塊，共享、共食是必然的結果。因此，為了能分享到更美味的“蛋糕”，烘培時(shí)就要多花些心思，這樣才能在蛋糕火候到了的時(shí)候，大家不僅能吃得到、吃得飽，而且吃得好。
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