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CRM項目管理的8個(gè)方面

肖煾 2007/12/07

　　企業(yè)在進(jìn)行CRM改造時(shí)，在完成CRM方案的咨詢(xún)后，CRM的項目管理將貫穿企業(yè)CRM的設計和實(shí)施的全過(guò)程。CRM項目管理可由八個(gè)方面的管理來(lái)完成，落實(shí)這八個(gè)方面的項目管理將提高企業(yè)CRM項目的成功率，使企業(yè)清晰地從CRM項目的目的和期待達到的業(yè)務(wù)效果來(lái)衡量企業(yè)CRM改造的成功與否。CRM項目管理的八個(gè)方面如下：

　　1、CRM項目診斷

　　企業(yè)需要評估企業(yè)的業(yè)務(wù)目標和當前企業(yè)的實(shí)際情況，找到需要重點(diǎn)改進(jìn)的領(lǐng)域，同時(shí)判斷可能的投入產(chǎn)出比。項目診斷內容包括：當前的客戶(hù)管理方法、客戶(hù)溝通渠道、客戶(hù)關(guān)系模式、企業(yè)的組織結構、IT設施等。對企業(yè)目標的深入理解，以及對其它企業(yè)的客戶(hù)管理方案的了解，將有助于企業(yè)發(fā)現自身需要提高的領(lǐng)域。

　　2、CRM方案評估

　　CRM方案評估的目的是確認方案的設計和實(shí)施會(huì )使企業(yè)通過(guò)CRM方案創(chuàng )造效益。通過(guò)評估，可使企業(yè)的CRM改造方案適應于企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰略和IT戰略同步發(fā)展

　　3、企業(yè)的CRM結構

　　項目診斷和方案評估強調的是從企業(yè)整體去考慮分散于企業(yè)各個(gè)組織的CRM相關(guān)目標所能給企業(yè)帶來(lái)的好處。企業(yè)的CRM結構將有助于建立一個(gè)新的基于CRM的關(guān)系結構；將客戶(hù)信息轉化入CRM工具來(lái)描述、細分、定位和保留有價(jià)值客戶(hù)；將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)關(guān)懷組合為一個(gè)持續的過(guò)程；集成前臺和后臺流程。企業(yè)的CRM結構應集成CRM解決方案的所有元素，包括人員、流程、技術(shù)和組織結構。

　　4、企業(yè)CRM應用集成服務(wù)的無(wú)縫連接

　　企業(yè)CRM結構成功設計的一個(gè)關(guān)鍵是將渠道、人員、技術(shù)無(wú)縫地集成到一個(gè)為客戶(hù)提供有價(jià)值服務(wù)的平臺上。無(wú)縫的客戶(hù)體驗取決于企業(yè)范圍內的各子CRM應用方案，信息流和網(wǎng)絡(luò )系統的無(wú)縫集成。

　　5、CRM工具包的選擇和實(shí)施

　　企業(yè)需要一個(gè)組織機構來(lái)從很多的CRM工具包中選擇合適的CRM工具包，并根據企業(yè)的業(yè)務(wù)評估對CRM工具包做適應性改進(jìn)。在CRM工具包的選擇和實(shí)施中需要專(zhuān)家的幫助。CRM工具包必須集成在IT環(huán)境中，關(guān)注于企業(yè)的流程設計和變更管理。CRM工具包選擇和實(shí)施的管理目的是設計一個(gè)長(cháng)期管理CRM工具包的選擇、實(shí)施和測試的計劃。

　　6、對CRM項目中某些外包出去的技術(shù)流程進(jìn)行評估

　　就像其它的軟件產(chǎn)品，CRM項目中與技術(shù)相關(guān)的流程在一定時(shí)間里需要支持、維護和升級。企業(yè)需要評估CRM項目中外包出去的技術(shù)相關(guān)流程是否對企業(yè)有益。把技術(shù)相關(guān)流程進(jìn)行外包有助于企業(yè)專(zhuān)注與CRM的業(yè)務(wù)平臺，如：呼叫中心、電子商務(wù)等，使業(yè)務(wù)流程更清晰、管理性?xún)r(jià)比更高。

　　7、CRM整體實(shí)施

　　企業(yè)需要整體把握所有CRM的實(shí)施活動(dòng)，以幫助它專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)一系列的商業(yè)和技術(shù)策略。實(shí)施評估的目的是使企業(yè)的CRM項目，如電子商務(wù)實(shí)施、呼叫中心運作、客戶(hù)信息挖掘、戰略管理等得到一個(gè)全面協(xié)同的設計、改進(jìn)、實(shí)施的環(huán)境和方法。

　　8、CRM的項目和方案管理

　　一個(gè)CRM項目包含大量的分支方案，每一個(gè)分支方案都必須進(jìn)行很好的管理，所有的分支方案都必須被嵌入到系列連貫的CRM方案中。先進(jìn)的項目管理和方案管理的方法和工具可用于保證項目的實(shí)施，同時(shí)，成立專(zhuān)門(mén)的CRM項目和方案管理辦公室是非常必要的。

　　許多大型企業(yè)常常會(huì )將多個(gè)CRM項目分散在企業(yè)的不同部門(mén)，如：呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站、銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部或其它業(yè)務(wù)部門(mén)。同時(shí)，企業(yè)也需要從整體考慮，將多個(gè)子CRM項目綜合到企業(yè)整體運作的范疇內，以便進(jìn)行項目的整合和管理。

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