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服務(wù)為先：Web2.0時(shí)代電子信息企業(yè)的管理策略
2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇在北京圓滿(mǎn)落幕

2007/12/20

　　 12月19日，由賽迪呼叫與呼叫中心世界網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”在北京圓滿(mǎn)落幕。來(lái)自IT廠(chǎng)商及經(jīng)銷(xiāo)商、互聯(lián)網(wǎng)、消費電子等行業(yè)的管理人士、技術(shù)專(zhuān)家、呼叫中心的權威人士等200余人齊聚北京，圍繞“優(yōu)化流程、提升品質(zhì)、創(chuàng )新業(yè)務(wù)”的主題，集中探討了Web2.0時(shí)代電子信息行業(yè)呼叫中心的服務(wù)發(fā)展趨勢及管理策略。

　　“2007年可以說(shuō)是中國的服務(wù)外包年，也是呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的一年。今年新建的呼叫中心多、關(guān)注的人多，呼叫中心的服務(wù)管理愈發(fā)細化、起點(diǎn)提高，呼叫中心的應用更是越來(lái)越廣泛。呼叫中心融合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、客戶(hù)服務(wù)、信息資訊以及流程管理等功能于一身，成為企業(yè)品牌價(jià)值等無(wú)形資產(chǎn)與有形利潤的綜合效益中心。”中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長(cháng)羅文在致辭中表示。

　　“Web2.0”是近年來(lái)的一個(gè)流行詞匯，Web2.0源于技術(shù)創(chuàng )新。Web2.0與Web1.0最大的區別在于互動(dòng)性，Web2.0讓客戶(hù)的角色發(fā)生了變化，從Web1.0時(shí)的“被動(dòng)上帝”成為真正的“上帝”。Web2.0下的客戶(hù)，會(huì )更加主動(dòng)地去享受服務(wù)、對服務(wù)更加“挑剔”、對服務(wù)質(zhì)量的反饋與傳播也更加便捷與廣泛。因此，隨著(zhù)Web2.0的到來(lái)，服務(wù)也必然進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。

　　賽迪呼叫執行總裁唐欣借用Web2.0的提法，將這個(gè)階段定義為“服務(wù)2.0時(shí)代”。唐欣表示，服務(wù)2.0意味著(zhù)產(chǎn)品制造商向服務(wù)提供商轉移，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略圍繞電子商務(wù)+呼叫中心來(lái)進(jìn)行，這時(shí)的客戶(hù)服務(wù)規范、標準、可大規模復制，客戶(hù)服務(wù)管理呈現出流程化、標準化、專(zhuān)業(yè)化、知識化的新趨勢。

　　針對Web2.0對呼叫中心客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的變革，迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)總裁史雁軍認為，“互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使客戶(hù)更注重個(gè)人體驗，這要求呼叫中心側重客戶(hù)價(jià)值的整合與營(yíng)銷(xiāo)，也就使呼叫中心從原來(lái)的客戶(hù)服務(wù)階段邁向客戶(hù)管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)階段，使呼叫中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹！?br />
　　從唐欣與史雁軍的觀(guān)點(diǎn)中可以看出，Web2.0對生存其中的電子信息行業(yè)的所有企業(yè)而言，意味著(zhù)呼叫中心或客服中心不再是企業(yè)可有可無(wú)的角色。同金融、航空等行業(yè)的呼叫中心一樣，電子信息行業(yè)的呼叫中心也將貫穿企業(yè)的售前、售中與售后整個(gè)過(guò)程，呼叫中心也不再是單純的服務(wù)角色，而開(kāi)始更多的參與營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng )造利潤。

　　當然，對所有管理者來(lái)說(shuō)，呼叫中心最基本的職能依然是滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，對呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理自然也是企業(yè)管理者們最關(guān)心的話(huà)題之一。賽迪呼叫執行總裁唐欣在開(kāi)場(chǎng)的演講中也曾提及有效提升客戶(hù)服務(wù)管理的兩條途徑，即服務(wù)質(zhì)量管理與技術(shù)支撐系統。在后面的演講中，賽迪呼叫的高級管理人士、Aspect的技術(shù)專(zhuān)家分別從運營(yíng)及技術(shù)角度針對這個(gè)話(huà)題做了細致的分析與講解。

　　首先，賽迪呼叫運營(yíng)副總裁王立從運營(yíng)角度與現場(chǎng)嘉賓分享了自己的管理經(jīng)驗。“客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，并不僅僅是分析客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而需準確定位客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，合理確立質(zhì)量評價(jià)體系，綜合運用質(zhì)量評估手段，從而有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。”除建議企業(yè)通過(guò)自身管理來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量外，王立也表示企業(yè)可以借助“他人的力量”，比如借助外包型呼叫中心的質(zhì)量監控服務(wù)或讓顧問(wèn)咨詢(xún)型的外包企業(yè)為企業(yè)明確管理體系等。

　　隨后，Aspect Software中國區行業(yè)總監潘小萍從技術(shù)角度深入探討了技術(shù)與呼叫中心服務(wù)管理之間的關(guān)系。潘小萍指出企業(yè)呼叫中心的硬件與軟件系統要與自身業(yè)務(wù)相匹配，通過(guò)技術(shù)升級或系統更新可以幫助企業(yè)提升呼叫中心的服務(wù)能力與服務(wù)水平，但不要盲目追求高科技、高配置，以免造成企業(yè)的成本追加及資金浪費。

　　據悉，“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”是賽迪呼叫2007行業(yè)系列論壇的最后一站，也是呼叫中心世界網(wǎng)2007年系列主題論壇的最后一站，本次論壇也是雙方的首次合作。會(huì )后，主辦及協(xié)辦單位的相關(guān)負責人均表示，本次合作達到了預期的多贏(yíng)效果，未來(lái)將繼續嘗試類(lèi)似的合作模式，以實(shí)現資源共享、優(yōu)勢互補，共同將呼叫中心外包市場(chǎng)這塊蛋糕做大。

CTI論壇編輯