2007年中國呼叫外包市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)
楊紅兵 2007/12/25
看到今年的日歷已經(jīng)翻到了最后一頁(yè)，看著(zhù)日歷上多處標注開(kāi)會(huì )記號的紅圈，我不禁感慨，這一年過(guò)的真的很“熱鬧”。把這些熱鬧歸納起來(lái)，總結出以下幾點(diǎn)：
第一.呼叫中心建設多
從各種渠道得到的消息說(shuō)，今年北京、上海等大城市，成立了許多呼叫中心，其中不乏一、兩千坐席的大型呼叫中心，而且有相當一部分是外包呼叫中心。憑借低廉的坐席外包價(jià)格，相信會(huì )使明年的呼叫外包市場(chǎng)變得更加“熱鬧”。
第二.關(guān)注呼叫中心的越來(lái)越多
從百度和Google等網(wǎng)站競價(jià)的情況上看，關(guān)注呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多。從關(guān)鍵字的點(diǎn)擊情況可以明顯感受到今年呼叫外包市場(chǎng)的變化。賽迪呼叫在年初參與了一些網(wǎng)站的競價(jià)，當時(shí)只有少數幾個(gè)詞匯屬于熱門(mén)詞匯，受關(guān)注的程度比較高，大多數關(guān)鍵字還屬于冷門(mén)詞匯，但是到了年底，投放的所有關(guān)鍵字，點(diǎn)擊量都有大幅度的提高，一些冷門(mén)詞匯已經(jīng)變?yōu)闊衢T(mén)詞匯，象電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等詞匯，已經(jīng)多次調高了點(diǎn)擊價(jià)格。
第三.進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的資本越來(lái)越多
今年，資本在呼叫中心外包市場(chǎng)的活躍程度是非常高的。一方面國外的資本相繼進(jìn)入中國，通過(guò)收購、合資等方式，進(jìn)行擴張；另一方面，已在國內立足的有外資背景的外包呼叫中心，也在通過(guò)并購等方式，進(jìn)行市場(chǎng)擴張；第三方面，國際外包商，也在通過(guò)將業(yè)務(wù)在中國轉包的方式，獲取轉包利潤。這些都使得本已熱鬧的中國呼叫外包市場(chǎng)變得更加難以預測。
第四.呼叫中心行業(yè)的會(huì )議多、評獎多
從各媒體發(fā)布的信息看，今年呼叫中心行業(yè)的大會(huì )小會(huì )比以往都要多。除了之前舉辦的年會(huì )，諸如高峰論壇、高級研討會(huì )、各種形式的沙龍等，也是層出不窮。而且每場(chǎng)會(huì )都很熱鬧，參會(huì )嘉賓一個(gè)比一個(gè)多，三、四百人的會(huì )議規模已經(jīng)是很平常的事情了。除了會(huì )議多，會(huì )議上的評獎也多，獎項設置多達數十個(gè)。除了呼叫中心行業(yè)之前的評獎外，我還接到從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)協(xié)會(huì )或機構的電話(huà)或郵件，讓我們參加各種評選。
第五.更多外包呼叫中心的日子比以前好過(guò)
拋開(kāi)幾個(gè)有實(shí)力的大型外包呼叫中心或者成立多年、已經(jīng)在行業(yè)內樹(shù)立起了自己品牌的呼叫中心不說(shuō)，一般的中小型呼叫中心的日子要比以前明顯好過(guò)了。這應該得益于中國企業(yè)對呼叫中心外包的逐漸認可，愿意把一些業(yè)務(wù)外包出來(lái)。雖然諸如電話(huà)調研、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售機會(huì )挖掘、會(huì )議邀請等呼出項目占外包業(yè)務(wù)的絕大多數，但是這些業(yè)務(wù)已經(jīng)可以讓這些中小型呼叫中心維持日常運轉，比兩年前朝不保夕的日子要強不少。但對那些大型的老呼叫中心來(lái)說(shuō)，感覺(jué)市場(chǎng)和以前差不多，原因有這樣幾點(diǎn)，其一，自身已經(jīng)積累了多年，有許多固定的項目和客戶(hù)，即使有新的項目，也會(huì )由于坐席數量有限，不能全部承接；其二，有實(shí)力的國際企業(yè)，許多已經(jīng)將業(yè)務(wù)做了外包，所以這塊市場(chǎng)今年不會(huì )有大的變化；其三，這些呼叫中心的運行成本相對較高，所以報價(jià)也要高于其他呼叫中心，對于那些由于外包價(jià)格低廉才選擇將業(yè)務(wù)做外包的企業(yè)，不可能選擇這些呼叫中心。而這些呼叫中心又有自己承接項目的標準，對于短期的臨時(shí)項目，一般都不接。因為這些原因，這些大型有實(shí)力的呼叫中心對今年市場(chǎng)的變化感覺(jué)并不敏感。
第六.培訓機構增多
這也可以理解，隨著(zhù)大家對呼叫中心的關(guān)注以及呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)人才成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。媒體也一再報道，呼叫中心行業(yè)內的人才短缺。這些也成為培訓熱的一大起因。除了呼叫中心業(yè)內的媒體舉辦的相關(guān)培訓外，許多專(zhuān)業(yè)培訓機構、打著(zhù)大學(xué)名義舉辦的管理培訓班等，也在大肆招生。
呼叫中心之所以這么熱，我認為有這樣幾方面的原因：
第一.經(jīng)濟全球化的影響
經(jīng)濟全球化就意味著(zhù)資源要在全球范圍內進(jìn)行配置，服務(wù)外包有助于全球資源的有效配置，深化國際分工和合作，擴大國際貿易和投資，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，在一定程度上還有助于縮小發(fā)達國家和發(fā)展中國家的經(jīng)濟差距和數字?zhù)櫆稀２粌H是我們國家，許多國家都在做服務(wù)外包方面的探索。經(jīng)濟全球化帶給企業(yè)的將是越來(lái)越激烈的競爭，出于成本方面的考慮，企業(yè)會(huì )將業(yè)務(wù)轉移到成本相對較低的發(fā)展中國家，服務(wù)也不例外。
第二.中國政府的政策支持
服務(wù)外包作為現代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、資源消耗低、附加值大等特點(diǎn)。印度服務(wù)外包發(fā)展對現代服務(wù)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟的巨大貢獻對我國具有良好的借鑒作用，中國政府也希望將產(chǎn)業(yè)的重心由制造業(yè)轉向服務(wù)業(yè)。2006年依托11個(gè)“中國服務(wù)外包基地城市”以及“中國服務(wù)外包示范基地”，中國在軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)取得了快速發(fā)展。其中“客戶(hù)服務(wù)外包”作為商業(yè)流程外包（BPO）的主要部分，受到來(lái)自各級政府的關(guān)注。
第三.中國企業(yè)的意識在轉變
由于行業(yè)競爭加劇的原因，眾多企業(yè)也看到將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包的好處，雖然最先只是將一小部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包作為嘗試，但是畢竟市場(chǎng)在逐步認識外包的價(jià)值。
第四.與其他行業(yè)缺乏亮點(diǎn)形成鮮明對比
對國內外的資本玩家來(lái)說(shuō)，今年的中國市場(chǎng)因為缺乏先進(jìn)技術(shù)或概念的引領(lǐng)，投資熱點(diǎn)相對較少。雖然呼叫中心行業(yè)的熱鬧被許多人認為是行業(yè)內的自?shī)首詷?lè )，但是在一些投資者看來(lái)，這個(gè)行業(yè)還是有很大投資價(jià)值的。據了解，某家顧問(wèn)咨詢(xún)公司今年就接到好幾件關(guān)于呼叫中心市場(chǎng)投資可行性分析的調查。這些都說(shuō)明，對呼叫中心的投資將是這兩年投資的熱點(diǎn)。
第五.媒體的作用
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家最不能忽視的就是媒體的作用。呼叫中心之所以熱，也與媒體的作用分不開(kāi)。除了呼叫中心業(yè)內的幾家媒體，一些知名網(wǎng)站也相繼開(kāi)出呼叫中心專(zhuān)欄或服務(wù)外包專(zhuān)欄。前面也說(shuō)過(guò)，呼叫中心的幾家媒體也加大了自身的推廣力度，通過(guò)舉辦會(huì )議、培訓等形式，擴大自身在行業(yè)內的影響。
如果要對明年的呼叫中心行業(yè)做個(gè)預測，我相信這種熱還會(huì )延續下去，但是從行業(yè)從業(yè)者的角度，我認為這個(gè)行業(yè)還遠沒(méi)有到成熟期，整個(gè)行業(yè)還處于“看上去很美”的階段。
第一.中國呼叫中心外包行業(yè)還處于發(fā)展階段
原因有這樣幾點(diǎn)：其一，大型企業(yè)并沒(méi)有將業(yè)務(wù)外包出來(lái)。中國外包呼叫中心只占呼叫中心總數的不到兩成，其余八成多都還是自建呼叫中心，當然這也是與我們國家缺乏誠信的大環(huán)境有關(guān)，大企業(yè)擔心業(yè)務(wù)外包存在不安全的問(wèn)題；其二，外包呼叫中心還停留在經(jīng)驗借鑒階段，沒(méi)有形成一套適合我們國家的管理模式以及考評體系；其三，缺乏相應的行業(yè)標準；其四，沒(méi)有完善的政策體系及監管機制；其五，我們的業(yè)務(wù)絕大多數來(lái)來(lái)自于國內市場(chǎng)，離岸的業(yè)務(wù)做得很少。這些都表明，我們的呼叫外包行業(yè)還處在發(fā)展階段。
第二.呼叫中心的作用沒(méi)有充分發(fā)揮
提升服務(wù)水平不僅是進(jìn)門(mén)戴鞋套、不向客戶(hù)索取額外的報酬等表面形式。呼叫中心的服務(wù)也是一樣，僅設立一個(gè)客服熱線(xiàn)不能稱(chēng)之為服務(wù)。服務(wù)是沒(méi)有止境的，服務(wù)優(yōu)劣的標準是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而客戶(hù)滿(mǎn)意度也是分不同階段的，是沒(méi)有止境的。打著(zhù)服務(wù)創(chuàng )新的概念做秀，根本不能改善客戶(hù)的體驗，達到不了讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。企業(yè)必須要研究企業(yè)的競爭優(yōu)勢體現在哪里，以技術(shù)創(chuàng )新、產(chǎn)品種類(lèi)細分以及依靠地域優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢變得越來(lái)越缺乏新異和差異性。而對客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)關(guān)系為基礎的研究，可以使企業(yè)發(fā)展出更多的差異性競爭優(yōu)勢。呼叫中心作為與客戶(hù)溝通的窗口與橋梁，其原本的責任也將隨之發(fā)生變化，提供的不僅僅是“客戶(hù)呼叫”，而將利用與客戶(hù)互動(dòng)的機會(huì )，實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷并了解客戶(hù)的需求，通過(guò)對客戶(hù)需求的分析，完善對客戶(hù)的服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)體驗等，挽留客戶(hù)并維持與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現客戶(hù)的忠誠。
第三.中國呼叫中心還要走一段崎嶇的路
從目前看，我們外包呼叫中心的規模還很有限，對比印度大型呼叫中心幾千、上萬(wàn)的坐席量，我們的差距還很大，體現在運營(yíng)管理、技術(shù)支撐、流程細化等方面，我們的呼叫中心還不具備對大規模擴張后的有序管理。作為業(yè)內人員，我們深知，作為一個(gè)外包呼叫中心，坐席量達到幾百、上千、上萬(wàn)個(gè)時(shí)的管理方式肯定是不同的，但是我們沒(méi)有管理大型呼叫中心的成熟模式。這些都需要時(shí)間，需要積累，我們要走的路還很崎嶇。
第四.中國外包呼叫中心的處境很尷尬
許多企業(yè)選擇業(yè)務(wù)外包，根本原因是認為外包出去的價(jià)格要比自己做更“實(shí)惠”，這也確實(shí)是業(yè)務(wù)外包的根本。但項目運行是需要成本的，讓外包商一味地追求最低成本和最高服務(wù)質(zhì)量是很不切實(shí)際的事情，無(wú)論對誰(shuí)來(lái)講，成本和服務(wù)質(zhì)量之間都是有平衡點(diǎn)的。如果外包的價(jià)格壓得過(guò)低，外包商不在服務(wù)質(zhì)量上做文章就要在員工身上打主意。如果在員工身上打主意，降低員工的待遇，那么員工就會(huì )離職，帶給公司的將是凈成本的流失，而外包商就要重新招聘新員工并投入一定的培訓費用，這樣做帶來(lái)的將是更高的成本，如此反復形成惡性循環(huán)。無(wú)論是被服務(wù)企業(yè)還是外包商，一味追求較低的外包價(jià)格都無(wú)益于企業(yè)的成長(cháng)。
第五.新勞動(dòng)合同法的實(shí)施，將帶給呼叫中心更大的壓力
總共98條的新勞動(dòng)合同法，極大地規范了用工制度，對勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)是件好事，但是站在企業(yè)管理者的角度，這部法律的頒布，將使企業(yè)承受更大的成本壓力。尤其對于勞動(dòng)密集型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，原本已經(jīng)占呼叫中心總成本的50%-80%的人力成本，還將繼續增加。不客氣地說(shuō)，用工制度的完善，將使犧牲員工利益，靠著(zhù)低降格的優(yōu)勢生存的一些小型外包呼叫中心瀕臨倒閉。
呼叫中心進(jìn)入中國已有十年的時(shí)間了，最近行業(yè)內的一些機構都在策劃頒發(fā)十年成就獎，但是對于一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，十年的時(shí)間畢竟還是很短暫的，尤其對呼叫外包行業(yè)來(lái)講，十年的時(shí)間并沒(méi)有讓這個(gè)行業(yè)走向成熟。身處外包呼叫中心，我很希望我們國家的呼叫外包行業(yè)能夠一直以一定的速度走下去，而不是忽冷忽熱。因為在這個(gè)行業(yè)還不健全的時(shí)候，它是禁不住任何打擊的。所以不論外部如何評價(jià)這個(gè)行業(yè)，我們自己應該清楚我們的責任，如果大家對這個(gè)市場(chǎng)不做維護，不建立誠信體系，沒(méi)有相應的安全管理規范，也不腳踏實(shí)地，我們的路很可能越走越短。很希望明年在做總結的時(shí)候，這個(gè)市場(chǎng)不是看上去很美，實(shí)際也變得很美。
CTI論壇編輯
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