座席人員培訓的五個(gè)基本要素
賽迪呼叫市場(chǎng)部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道運營(yíng)管理的核心要素是一線(xiàn)員工即座席人員。與座席人員相關(guān)的管理工作都應是呼叫中心的重點(diǎn)內容，但是，為什么有些緊迫的商業(yè)任務(wù)在很多呼叫中心都沒(méi)有像危急的程序一樣被管理呢？在有限的時(shí)間內，通過(guò)高效地培訓提升座席人員的素質(zhì)應該是管理者或組長(cháng)最專(zhuān)注的工作內容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改進(jìn)的過(guò)程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理內容。
要探究座席人員培訓這個(gè)呼叫中心管理中的重要問(wèn)題，并揭示呼叫中心運營(yíng)管理的優(yōu)劣勢，管理者可以從以下五個(gè)基本要素進(jìn)行思考。
（1）檢查自身的培訓“文化”
當準備開(kāi)始培訓時(shí)，要考慮對座席人員來(lái)說(shuō)這會(huì )是一次正面還是負面的經(jīng)歷？座席人員怎樣才能從中受益？培訓講師是否認真的對待這一流程，而不僅僅只是應付檢查？如何評判培訓效果，或針對培訓效果如何獎懲？
（2）根據座席人員選擇培訓方式
管理者要了解自己的呼叫中心是如何實(shí)施培訓的，是否只使用一種適合大眾的培訓方法？是如何確認培訓對象、培訓時(shí)間、培訓周期和培訓內容，以保證呼叫中心各部門(mén)的目標統一。
管理者必須使用正確的工具去抉擇對每個(gè)座席人員最有效的培訓方式，并確保對每個(gè)人員培訓的最佳時(shí)機，這包括確定培訓周期、培訓方式（如一對一培訓、非正式討論和對專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的專(zhuān)家培訓等）和適合座席人員的培訓規劃。
另外，還要注意對座席人員在行為方面的培訓，這不僅僅是為了提高績(jì)效指標。同時(shí)，充分利用每次培訓和集體會(huì )議的機會(huì )，來(lái)建立團隊士氣、統一人員的意見(jiàn)。
（3）明確想要達到的培訓效果
管理者是否分析了花費在培訓初級、中級和高級座席人員身上的時(shí)間是否與其獲得的培訓成果或績(jì)效成績(jì)的改變有聯(lián)系嗎？管理者自己了解激勵座席人員的最有效方法嗎？管理者確定哪些培訓對哪些小組是最有效的嗎？培訓座席人員是關(guān)心他們個(gè)人績(jì)效指標的提升，還是關(guān)注驅動(dòng)這些指標的真實(shí)行為呢？
在培訓計劃中，管理者必須看清哪些是有巨大發(fā)展潛力的人員，這可以幫助呼叫中心明確重點(diǎn)投資的目標座席人員。如果在這方面沒(méi)有適當的分析和策略，那么會(huì )經(jīng)常發(fā)生對高級和低級座席人員投資過(guò)多，而對中等座席人員投資過(guò)少的情況。因此察看掌握整體座席人員的素質(zhì)分配情況有利于呼叫中心培訓效率的提升。
（4）評估講師的培訓效果以及所提供的培訓資源
管理者需考慮自己的呼叫中心是否對培育新的培訓講師提供了足夠的支持？或培訓講師的課程是否包括了“沖突解決”和“建設性的反饋”？亦或培訓講師是否一直堅持調查事件的根源起因，以及對座席人員存在的差異進(jìn)行管理。
呼叫中心對培訓講師的培育就像對一線(xiàn)座席人員的培訓一樣重要。管理者必須明確對講師的培訓哪些是有效的、哪些是無(wú)效的。呼叫中心還要善于利用最佳實(shí)踐方法來(lái)指導培訓講師，包括檔案記錄會(huì )議、追蹤調研、個(gè)人行動(dòng)計劃等，其中個(gè)人行動(dòng)計劃是為了確保小組、呼叫中心、甚至是整個(gè)企業(yè)持久發(fā)展的培訓。
（5）把培訓當作一個(gè)真正的流程
呼叫中心不僅需要花費大量時(shí)間確認培訓流程，也一定要將其持續實(shí)行下去并對其實(shí)施控制，還要隨著(zhù)運營(yíng)管理的發(fā)展對其不斷進(jìn)行優(yōu)化。這就意味著(zhù)要把培訓流程作為呼叫中心運營(yíng)管理的主要改進(jìn)工具，而培訓流程的有效與否直接關(guān)系著(zhù)呼叫中心運營(yíng)管理所擔負風(fēng)險的大小。
來(lái)源：By
Merced Systems, Inc.
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
鲁甸县|
衡东县|
武宁县|
晋宁县|
越西县|
陆河县|
江川县|
肥东县|
永平县|
女性|
恩施市|
美姑县|
伽师县|
顺平县|
泉州市|
贵港市|
乐平市|
济阳县|
天镇县|
金平|
阿拉尔市|
镇安县|
博白县|
建阳市|
通许县|
华池县|
阜宁县|
都江堰市|
鄢陵县|
香格里拉县|
潞城市|
平度市|
盐津县|
双江|
微博|
胶南市|
九龙坡区|
靖边县|
杭锦旗|
上饶县|
启东市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444