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2008年外包服務(wù)的10大預測+1大趨勢

殷明　翻譯 2008/02/29

　　從貨幣匯率差距的加大到行業(yè)兼并和收購，再到外包服務(wù)范圍的擴大和新外包目的地的增多，在新的一年里，IT服務(wù)供應商和客戶(hù)們要時(shí)刻保持警惕。

　　2007年是信息技術(shù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展年，印度盧比上升到了創(chuàng )紀錄的水平，而美元下跌了兌大部分主要貨幣的匯率，這對全球性的IT服務(wù)供應商及顧客都產(chǎn)生影響。除附屬的計算機服務(wù)第二次嘗試私營(yíng)卻失敗外，其它的合并和收購活動(dòng)都進(jìn)入高潮。最著(zhù)名的合并活動(dòng)要數印度供應商為進(jìn)入美國市場(chǎng)而收購本土供應商。孟買(mǎi)為基礎的Tata咨詢(xún)服務(wù)公司宣布了一項與Nielsen公司的12億美元的資訊科技服務(wù)項目，是至今為止最大的離岸合同，暗示了外包市場(chǎng)的逐漸成熟。IT服務(wù)的買(mǎi)家也在印度之外尋找一些其它國家以平衡他們的離岸外包組合，從上海到圣保羅，其間還有一些其它的城市。

　　根據IT外包分析家的預測， 2008年離岸外包成功的秘密，在IT服務(wù)市場(chǎng)中，可以用“越多事務(wù)的變化，他們越是保持不變”來(lái)形容。專(zhuān)家預計盧比會(huì )繼續上升，使全球性的IT服務(wù)提供商及客戶(hù)持續緊張。行業(yè)合并趨勢將繼續下去。離岸外包市場(chǎng)將在印度及印度之外持續發(fā)展。

　　但是，在2008年不要指望一切維持現狀。今年可能是呼叫中心成形的時(shí)候，IT服務(wù)的供應商們會(huì )在他們客戶(hù)的渴望中想出更多的辦法去提供創(chuàng )新，外包客戶(hù)們也變得更聰明。進(jìn)一步閱讀新一年的趨勢，并加入自己的預測。

1、“糟糕”的美金

　　迄今為止印度盧比對美元的匯率上升超過(guò)11%的價(jià)值。在沒(méi)有政府干預的情況下，它無(wú)處可去只能上升。美元的持續下跌也會(huì )對服務(wù)提供商的吸納產(chǎn)生阻礙。2007年，報告顯示Infosys公司第三季度的利潤受貨幣的影響比利為2.8%，Wipro在考慮6天的工作制，EDS和Mphasis也考慮以印度盧比計費客戶(hù)，而客戶(hù)也一直緊密地關(guān)注著(zhù)其它貨幣壓力的征兆。NeoIT稱(chēng)如果2008年貨幣差距還擴大，預計印度外包提供商要以當地的薪資為標準啟動(dòng)他們的索引價(jià)格，并促進(jìn)其它離岸外包地區，如中國和拉丁美洲，延遲招聘新員工，并在合約里建立貨幣匯率隱藏條款。
噢，還有加拿大？當加幣與美元的比率上升，這個(gè)美國北方的鄰居被認作是一個(gè)具有吸引力的近岸外包目的地。

2、注意：合并

　　他們現金充沛。他們有較高的市場(chǎng)估值。他們也迫切需要顧客。他們是業(yè)界的領(lǐng)先供應商，你可以期望他們能在2008年吞并掉較小的競爭對手。

　　第二級供應商，像是ACS，Perot Systems和其它一些公司都在掙扎，未能保持百分之三十的增長(cháng)，并且缺乏IBM或是EDS規模。所以，NeoIT稱(chēng)這些公司將成為一些較大的供應商或是一些私人公司的收購對象，基于美國的供應商與其離岸的兄弟公司相比，更有可能收購一些中型的供應商。Wipro注意到了在2007年它對美國基礎設施服務(wù)供應商Infocrossing的收購，但在2008年要謹慎印度的廠(chǎng)商。他們將不太可能購買(mǎi)一個(gè)年收益超過(guò)10億美元的廠(chǎng)商。
不過(guò)，外包顧問(wèn)EquaTerra稱(chēng)，印度的IT服務(wù)提供商們，將繼續在美國、歐洲及拉丁美洲建立提供地方化服務(wù)的中心。同樣，美國和歐洲的服務(wù)供應商為了保持價(jià)格競爭優(yōu)勢，將繼續擴大他們在離岸的業(yè)務(wù)。PA咨詢(xún)公司預測，西方和印度的公司將在今年出現更多的聯(lián)盟。

3、外包政策

　　在2004年美國總統大選期間，外包是一個(gè)主要的討論議題。在政治之外的舞臺，主導產(chǎn)業(yè)的供應商和他們的客戶(hù)都避免做大的宣告，希望避免潛在的負面宣傳。（他們并不總是成功，非常感謝Lou Dobbs！）

　　盡管如此，業(yè)界領(lǐng)袖及離岸客戶(hù)仍將繼續發(fā)展離岸業(yè)務(wù)。NeoIT預測在2008年，一些大的公司會(huì )避免公布一些實(shí)質(zhì)性協(xié)議或是裁減員工。顯然，“在IT服務(wù)領(lǐng)域，沒(méi)有宣傳便是不好的宣傳還是不適用”。NeoIT稱(chēng)，結果可能是將一些積壓的未簽署的協(xié)議推到2009年。

4、除印度外的通道

　　讓我們首先確定這樣一個(gè)事實(shí)：印度仍然會(huì )保持是離岸IT服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)袖。然而，由于印度市場(chǎng)繼續受到工資通貨膨脹、人才減員和基礎設施緊張的沖擊，客戶(hù)都期待在其它地方尋找外包機會(huì )。一些在班加羅爾的服務(wù)中心擔心他們的費用在5年內會(huì )增長(cháng)到和在自己家鄉的一樣。因此，2008年，IT服務(wù)將在除印度之外的地區大力發(fā)展。包括拉丁美洲、中歐和東歐、中國，還有一小部分在中東和非洲。

　　而當所有人在過(guò)去的五年里都聚焦于印度的同時(shí)，其它一些地區已經(jīng)悄然開(kāi)始了對必要基礎設施（道路，機場(chǎng)，電信，教育等）的建設，以吸引IT和業(yè)務(wù)流程服務(wù)。如果這些浮現出的新地點(diǎn)可以跳過(guò)印度存在的這些問(wèn)題，這對在忍受著(zhù)印度成長(cháng)的顧客是一個(gè)好消息。當然，除中國外，所有這些新的離岸目的地都沒(méi)有像印度一樣潛在的規模。不過(guò)，現在的用意在于補充印度，而不是取代它。

5、從大城市遷移

　　在印度和之外的地區，外包這個(gè)熱點(diǎn)已過(guò)于飽和，因此，許多供應商和客戶(hù)都在別處尋找建設服務(wù)中心，比如遷移到二級城市，在2008年我們會(huì )更多地看到這種情況。

　　印度每年的整體經(jīng)濟增長(cháng)速度為9%。人才缺乏情況在一些熱門(mén)城市逐漸顯露，當地的大學(xué)不再提供足夠的合格候選人，但是他們有了另一個(gè)選擇，就是遷移到較小、并且不飽和的城市。

　　這種情況不只出現在印度，以墨西哥的蒙特雷為例，預計在2008年那里會(huì )出現軟件工程師短缺的情況。在世界各地的十多個(gè)外包熱點(diǎn)地區同樣會(huì )發(fā)生類(lèi)似事件。

　　由于一些IT服務(wù)供應商試圖躲避主要城市的急流而遷移到二線(xiàn)城市。Juan F. Ferrara說(shuō)“你可以采取印度的最佳做法，即在二線(xiàn)城市建立一個(gè)大型中心”，“你應該已經(jīng)在巴西和阿根廷看到，一些公司已經(jīng)在二線(xiàn)和三線(xiàn)城市建立中心”。

6、新的銷(xiāo)售定調：改革

　　忘記消減成本和提高效率。外包商們在商業(yè)轉型中會(huì )把他們自己定為合伙人的角色。客戶(hù)需要的不僅僅是節約成本。他們想要獲得更多的人才、專(zhuān)業(yè)知識、成熟的流程、靈活性和強有力的“附加值”。IT買(mǎi)家希望有一個(gè)能夠提高客戶(hù)收入，而并不僅僅是提高他們自己收入的外包供應商。因此如果廠(chǎng)商想要繼續吸引這些客戶(hù)，他們必須付賬。

　　“所有的公司都發(fā)現一個(gè)IT外包合同的有效期就像墨水在簽字紙上干掉的時(shí)間一樣長(cháng)”，“了解這一點(diǎn)的供應商們將彈性條款納入合約中，允許他們的客戶(hù)改變服務(wù)，會(huì )使他們遠離競爭者。創(chuàng )新將成為ITO競爭者們的決定因素”。

　　根據Everest Research的研究：即使在一些典型的成本中心地區，像離岸應用開(kāi)發(fā)和維護，重點(diǎn)是要將純勞動(dòng)力項目轉變成高價(jià)值工作，比如變?yōu)榱鞒谈倪M(jìn)和應用組合合理化。這都需要更多的付出。據Forrester稱(chēng)咨詢(xún)服務(wù)的費率已經(jīng)開(kāi)始上升，并提醒IT服務(wù)買(mǎi)家們2008年在外包服務(wù)方面的花費要多一些預算。

7．遠程基礎設施管理（RIM）的發(fā)展

　　遠程基礎設施管理（確切地說(shuō)是類(lèi)似管理服務(wù)器、數據庫、網(wǎng)絡(luò )與安全、以及現場(chǎng)外的應用軟件等設施）已經(jīng)存在一些年了。但是，2008年或許將是買(mǎi)方真正地能夠選擇基礎設施外包的時(shí)候。當客戶(hù)開(kāi)始習慣于這一理念，即，“指令和控制中心”可以從物理數據中心被物理移動(dòng)（并且在這種情況下，大多數選擇離岸遠程基礎設施管理的通常是非常遠途的移動(dòng)）時(shí)，這些“資產(chǎn)減重”（這樣叫是因為供應商沒(méi)有將類(lèi)似于客戶(hù)數據中心或者桌面部分的資產(chǎn)內容納入合同范圍）交易將增加。

　　根據NeoIT 公司調查顯示，迄今為止，外包市場(chǎng)以每年20%的速度增長(cháng)。珠穆朗瑪研究機構預測，在2008年，這一增長(cháng)頻率將增長(cháng)至60-70%。除了RIM正常發(fā)展的水平，NeoIT還認為美國的經(jīng)濟低迷將大大刺激低成本外包基礎建設的需求。同時(shí)NeoIT認為，這一轉變將會(huì )很快發(fā)生：大多數的數據中心和網(wǎng)絡(luò )控制中心已經(jīng)被作為一種常用工具，而服務(wù)供應商也已經(jīng)擁有其操作的專(zhuān)有技術(shù)，并能夠相對迅速的適應任何特定客戶(hù)的需求。

　　由于利潤幅度大于傳統的基礎設施外包模式，“資產(chǎn)減重”交易將會(huì )給IT服務(wù)供應商帶來(lái)實(shí)惠。然而，對于賣(mài)方來(lái)卻是相反。珠穆朗瑪研究機構認為，“資產(chǎn)減重”交易將會(huì )給供應商帶來(lái)比傳統交易（即包含資產(chǎn)在內的交易）合同總價(jià)值低超過(guò)70%的交易合同。最終結果是：較好的邊際利潤率，但是較少的尖端增長(cháng)。專(zhuān)家稱(chēng)，這是未來(lái)發(fā)展的趨勢。導致的結果是2010年前，傳統的基礎設施外包將會(huì )呈現下滑趨勢。

8．呼叫中心響起戰斗的號令

　　呼叫中心應該是離岸外包行業(yè)里最成熟的部分，然而，現在他們還不是。NeoIT 認為，客戶(hù)們已經(jīng)開(kāi)始對這個(gè)每年成本占營(yíng)業(yè)額60-150%的“血汗工廠(chǎng)”表示不滿(mǎn)。

　　當然，一部分是由于呼叫中心工作特性的原因。NeoIT報道，一個(gè)行業(yè)供應商說(shuō)，他在前100天里失去了他一半的員工，而營(yíng)業(yè)額也隨之消失。

　　然而，客戶(hù)們需要發(fā)展。NeoIT認為，供應商作為回應，建立了更多的以客戶(hù)為中心的解決方案，例如，獨一無(wú)二的手稿和努力建立雇員和客戶(hù)之間的合作文化。NeoIT 預測呼叫中心經(jīng)營(yíng)者將在2008年推出這樣的服務(wù)模式，即評估新的區域并分派人手給特定客戶(hù)呼叫中心以取代大塊的工作人員為多個(gè)客戶(hù)提供呼叫服務(wù)。

9．大型交易的終結

　　迄今為止，大型外包交易（指的是那些充分引起媒體注意的超過(guò)10億美元合同）將終結的預測已被警告三年了，但是，今年將是這一預測最終顯現的一年。為什么？很簡(jiǎn)單。Ross Tisnovsky（珠穆朗瑪研究機構IT外包研究副總裁）說(shuō)：“不超過(guò)100家公司仍可能簽訂新的大型外包合同。”

　　當然，大型外包交易不會(huì )消失。關(guān)注的焦點(diǎn)將會(huì )集中在大型外包交易的續簽和重新談判上，并且外包商們將利用降低價(jià)格來(lái)從現有供應商那里尋求客戶(hù)。Tisnovsky說(shuō)：“我們認為，由于壓力，購買(mǎi)者將贏(yíng)得價(jià)格利益，這種壓力促使供應商不得不重新簽訂合同來(lái)滿(mǎn)足日益增強的競爭。”“我們也同樣預見(jiàn)到由于新供應商的加入和日益增強的競爭而引起的大型基礎設施外包市場(chǎng)長(cháng)期的價(jià)格下滑”

10．綠色條款對于合同的沖擊

　　NeoIT 認為，迄今為止，盡管綠色IT服務(wù)的市場(chǎng)宣傳相對較少，然而這一趨勢將最終確立并可衡量、可達到。雖然它仍存在爭議，但是有一件事是可以確定的，那就是外包客戶(hù)間的利益將會(huì )增長(cháng)。Brown Wilson Group稱(chēng)，超過(guò)21%的開(kāi)放型外包貿易公司已經(jīng)在同他們賣(mài)方簽訂的2007年合同中增加了“綠色方針和執行條款”，并且有94% 的公司計劃在談判中增加這樣的條款。

　　這將會(huì )促使外包供應商建立綠色數據中心，減少使用碳復寫(xiě)，投資建立符合環(huán)境要求的建筑物和校園，和諧環(huán)保地發(fā)展。

　　這將是一個(gè)中小IT服務(wù)公司投資的領(lǐng)域。Mark Kobayashi-Hillary——英國基礎外包研究員稱(chēng)：“小型公司更容易被審核，而且更容易執行減少碳粉使用的措施并能夠更靈活地改變傳統的實(shí)踐方式。”“這將成為市場(chǎng)分化的一個(gè)重要原因。”

11．外包客戶(hù)變得更加聰明

　　在2008年，很多外包消費者將步入外包合同的第3和第4個(gè)時(shí)代——既包括重新簽訂、重新投標，也包括重構他們的交易。并且根據PA咨詢(xún)公司的調查，許多IT機構多年來(lái)一直在抱怨他們對于賣(mài)方的內部管理和掌控能力。這意味著(zhù)他們開(kāi)始做出更加明智的決策，開(kāi)始商談更加有利的條款，開(kāi)始需求更好的商業(yè)推動(dòng)機制并開(kāi)始在外包管理鏈條上得到更好的回報。NeoIT稱(chēng)，他們也開(kāi)始在簽訂合同時(shí)將更多的風(fēng)險轉移給他們的IT服務(wù)供應商來(lái)承擔。

　　當然，在2008年將會(huì )有大量的新供應商加入，它們將在不斷變化的市場(chǎng)中艱難地積累外包經(jīng)驗并且面對種種挑戰，同時(shí)也將驗證前人那些來(lái)之不易的經(jīng)驗。

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