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中國外包呼叫中心分層趨勢已顯

楊紅兵 2008/03/05

　　呼叫中心在中國成立已有十年的時(shí)間，雖然時(shí)間長(cháng)度不能與美國等發(fā)達國家相比，但是我們的發(fā)展速度是非常迅速的。尤其是最近兩年，受政府優(yōu)惠政策等因素的影響，中國外包服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展規模和發(fā)展速度令其他國家嘆為觀(guān)止。

　　筆者同意這樣一句話(huà)：“服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻和壁壘的，關(guān)鍵在于服務(wù)的經(jīng)驗，誰(shuí)先進(jìn)入誰(shuí)就是專(zhuān)家”，對外包呼叫中心同樣如此。中國既有成立十年的外包呼叫中心，同時(shí)也有剛剛成立的呼叫中心。從所承接的業(yè)務(wù)、客戶(hù)、服務(wù)的內容等方面看，外包呼叫中心已經(jīng)有了層次的區分。之所以這么說(shuō)，有這樣幾點(diǎn)原因：

第一，時(shí)間成本的付出是很難超越的鴻溝

　　前面也說(shuō)到，服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻的，關(guān)鍵在于先知先覺(jué)，先入門(mén)檻的就是師傅。相信不同的呼叫中心做同樣的一個(gè)項目，在項目成本、執行時(shí)間、管理方式等各個(gè)方面都不會(huì )相同。成立早的呼叫中心由于承接過(guò)多類(lèi)項目，所以知道哪類(lèi)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方，問(wèn)題可能會(huì )出現在什么地方，以后再做類(lèi)似的項目時(shí)，之前出現過(guò)的問(wèn)題會(huì )盡量避免再次出現。這些有經(jīng)驗的呼叫中心能夠找到項目的低運行成本與高效能產(chǎn)出之間的最佳平衡點(diǎn)。
第二，接受服務(wù)的客戶(hù)具有長(cháng)期性

　　外包呼叫中心的另外一個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)企業(yè)與被服務(wù)客戶(hù)極易建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。服務(wù)的時(shí)間越長(cháng)，就越了解客戶(hù)的需求，另外溝通成本也大大降低。此外，隨著(zhù)被服務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大，服務(wù)企業(yè)也會(huì )隨之發(fā)展，對雙方都是非常有益的。所以一旦合作關(guān)系建立，除非服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量出現重大問(wèn)題，否則這種合作方式將會(huì )繼續下去。

第三，呼叫中心最關(guān)鍵的是人才

　　從2006年左右開(kāi)始，呼叫中心象雨后春筍一樣在中國迅速發(fā)展。人才成為這個(gè)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)很大瓶頸。成立較早的呼叫中心已經(jīng)鍛煉出自己的一支隊伍，而且建立了自己的人才招聘渠道。在人才培養上也有一套自己的方式，能夠進(jìn)行人才培養的快速拷貝。

第四，服務(wù)需要一定的品牌和口碑

　　與其他行業(yè)類(lèi)似，服務(wù)企業(yè)之間競爭的不僅僅是價(jià)格，同樣需要一定的品牌、口碑和市場(chǎng)宣傳策略，而且在某種程度上，服務(wù)行業(yè)的品牌和口碑要比價(jià)格更加重要，這些都需要項目的沉積和經(jīng)驗的積累。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，外包呼叫中心的層次已逐漸有了區分。做得好的呼叫中心不僅積累了自己穩定的合作伙伴，項目管理也非常到位，更重要的是這些呼叫中心非常重視點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細節，對細節的關(guān)注構成了企業(yè)的成功。一個(gè)朋友曾經(jīng)和我談過(guò)這樣一件事情，對我的觸動(dòng)很大。他們企業(yè)呼叫中心的人員來(lái)自于兩家外包呼叫中心，這兩家的規模差不多，但是管理方式有很大差別。一個(gè)非常重視細節的管理，比如座席代表通過(guò)管理區時(shí)，都會(huì )放輕腳步，避免影響管理人員的工作。而另外一家呼叫中心就不重視對細節的管理，這個(gè)朋友說(shuō)，通過(guò)對外邊聲音嘈雜程度的判斷就知道是哪家外包呼叫中心的人員了，而且她還預言，重視細節的那家企業(yè)一定有很好的發(fā)展前景。兩年過(guò)去了，我朋友的預言也得到了印證。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，中國的呼叫中心已經(jīng)有了層次上的區分，但是如果把呼叫中心進(jìn)行科學(xué)地分級也不是件很容易的事情。雖然知道按初、中、中高級進(jìn)行劃分會(huì )遭到大家的質(zhì)疑，但筆者的目的是想告訴大家雖然都是處在呼叫中心行業(yè)，但是大家所處的階段是不同的：

第一種，初級階段的呼叫中心

　　有相當一部分企業(yè)成立呼叫中心的目的不是很明確，只是覺(jué)得市場(chǎng)前景不錯就隨應了市場(chǎng)潮流，建立起來(lái)以后才發(fā)現要維持呼叫中心的正常運轉并不是件容易的事情。這些呼叫中心管理是非常粗放的，所承接的業(yè)務(wù)也屬于呼叫中心附加值較低的一類(lèi)，而且在人員管理上，缺乏人員培養意識，人員流失率相對較高。

第二種，中級階段的呼叫中心

　　還有一部分呼叫中心已有了幾年的發(fā)展歷程，在市場(chǎng)中找到了自己的立足之地，在某些方面或某些行業(yè)上有了自己的專(zhuān)長(cháng)，雖然業(yè)務(wù)的規模不大，但是有自己的特點(diǎn)，短時(shí)間內能夠維持企業(yè)的發(fā)展。

第三種，中高級階段的呼叫中心

　　之所以說(shuō)是中高級而不說(shuō)高級，因為我們離世界頂尖的呼叫中心還有一段距離。但是這些呼叫中心在中國已經(jīng)比較有影響力。這些呼叫中心的特點(diǎn)是：成立時(shí)間相對較早，無(wú)論從管理的精細化程度、業(yè)務(wù)模式、合作的客戶(hù)等方面，都占領(lǐng)先地位。這些呼叫中心已經(jīng)走出承接低附加值業(yè)務(wù)的階段，在業(yè)務(wù)的選擇以及客戶(hù)的選擇上都有自己都標準。而且，這些呼叫中心經(jīng)過(guò)長(cháng)期的積累，許多都把自己的經(jīng)驗固化為產(chǎn)品，推向市場(chǎng)，對其他企業(yè)有所支持。拿賽迪呼叫來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展，賽迪呼叫不僅擁有自己研發(fā)的人力資源管理系統、數據資源管理系統、業(yè)務(wù)流程管理系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統，業(yè)務(wù)從原有專(zhuān)業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域的BPO、ITO兩大平臺，擴展為以BPO、ITO以及KPO三大業(yè)務(wù)平臺為主，不斷向高附加值業(yè)務(wù)拓展。去年賽迪呼叫還與意大利AlmavivA集團合資，在上海建立了分支機構。

　　隨著(zhù)國家對行業(yè)及企業(yè)規范程度的提高，企業(yè)承受的壓力也越來(lái)越大，如果不重視精細化管理和市場(chǎng)化運作，企業(yè)的日子將越來(lái)越難過(guò)。尤其對呼叫中心來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)密集+知識密集+技術(shù)密集的行業(yè)特點(diǎn)，有某些環(huán)節關(guān)注不到，企業(yè)就有被市場(chǎng)淘汰的危險。對成立不久的呼叫中心來(lái)說(shuō)，一定要找好自己在市場(chǎng)上的位置，不斷向標桿企業(yè)學(xué)習，在管理方面不斷追求完善，做好人才的培養和儲備；對那些已經(jīng)在市場(chǎng)上有一定知名度，有一定客戶(hù)積累的企業(yè)，要不斷從深度和廣度上對客戶(hù)需求進(jìn)行深挖，把服務(wù)做深做精。最后，我還想再重復一下這句話(huà)：服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻和壁壘的。

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