外包呼叫中心做好保險電銷(xiāo)項目的關(guān)鍵要素
楊紅兵 2008/03/06
最近相繼接到幾個(gè)同行打來(lái)的電話(huà)，他們都想做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，詢(xún)問(wèn)賽迪呼叫在類(lèi)似項目中有哪些經(jīng)驗可以借鑒。
作為業(yè)界最早成立的外包型呼叫中心，賽迪呼叫也經(jīng)歷了從無(wú)選擇地承接項目到有目的有方向地承接項目的過(guò)程。雖然有些項目做得并不成功，但使賽迪呼叫積累了寶貴的項目管理及執行經(jīng)驗，也成就了現在快速發(fā)展的賽迪呼叫。
在這些咨詢(xún)電話(huà)中，大多數同行都在詢(xún)問(wèn)開(kāi)展保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的可能性。我在這里就拿保險項目舉例，在做這類(lèi)項目中，關(guān)鍵點(diǎn)有這樣幾方面：
第一方面，與保險公司接洽方面
與保險公司洽談合作時(shí)，涉及到的問(wèn)題有這樣一些：
首先，如何進(jìn)行項目結算
簡(jiǎn)單來(lái)講，保險公司與外包呼叫中心合作采用的是“基本座席外包+項目提成”的方式進(jìn)行結算還是簡(jiǎn)單采用項目提成的方式進(jìn)行結算。這兩種方式對外包呼叫中心的壓力不同，前者壓力較小，起碼能夠保證項目的正常運轉，后者的結算方式對呼叫中心的壓力要大許多。有朋友談到他在美國一家企業(yè)的做法，他們呼叫中心與保險企業(yè)合作進(jìn)行產(chǎn)品的電話(huà)銷(xiāo)售采用的是這樣的合作方式：第一年，由企業(yè)包座席，然后在一定收益的基礎上進(jìn)行分成；第二年，企業(yè)付過(guò)去一半的座席外包費用，但把收益提成的比例加大；第三年以后，全部采用項目提成的方式。這種結算方式無(wú)論對保險企業(yè)還是對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，都是有益處的，真正能夠實(shí)現風(fēng)險共擔，最終達到雙贏(yíng)的結局。而國內外包呼叫中心在做類(lèi)似項目時(shí)，考慮相對較少，為了拿到這些項目，在對項目實(shí)施前景不了解的情況下，貿然簽訂合作協(xié)議，最終結果將給呼叫中心帶來(lái)一定的損失。
其次，保險公司對項目的支持力度
項目做得好壞，很大程度上取決于保險公司對項目的支持力度，因為核保之后的工作呼叫中心無(wú)法控制，都要由保險公司來(lái)完成。此外，項目的數據信息也會(huì )影響項目的執行效果。賽迪呼叫通過(guò)幾年保險電銷(xiāo)項目的實(shí)施經(jīng)驗，通過(guò)對數千條成功數據的分析，認為能夠接受保險電銷(xiāo)方式的人員在年齡、性別、工作性質(zhì)、受教育程度等多個(gè)方面都有一定的特征，這些會(huì )直接影響銷(xiāo)售效果的。獲得有這些特征的客戶(hù)信息非常重要，電銷(xiāo)項目實(shí)施前，外包呼叫中心要和保險企業(yè)洽談數據信息的來(lái)源渠道。許多保險公司都與銀行等渠道進(jìn)行合作，一些客戶(hù)信息就可以通過(guò)這些渠道獲得，有些還可通過(guò)贈險等方式獲得客戶(hù)資料，這些信息相對質(zhì)量較高，有助于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的開(kāi)展。關(guān)鍵一點(diǎn)是，要看保險企業(yè)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的重視程度和支持力度。
最后，用來(lái)銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品是否具有市場(chǎng)競爭力
一個(gè)好的產(chǎn)品能夠直接影響市場(chǎng)銷(xiāo)售的效果。由于適合保險電銷(xiāo)的產(chǎn)品有限，要求保險公司針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，進(jìn)行產(chǎn)品的設計，產(chǎn)品要符合市場(chǎng)的需求。現在的電銷(xiāo)市場(chǎng)非常混亂，魚(yú)龍混雜，使得人們非常反感類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，賽迪呼叫也是深有體會(huì )。三、四年前，保險電銷(xiāo)的成功率能夠達到10%以上，目前恐怕連3%都很難作到。這種情況下，如果銷(xiāo)售的產(chǎn)品再缺乏市場(chǎng)競爭力，對呼叫中心來(lái)講，即使配備了最強的銷(xiāo)售隊伍，項目也很難達到理想效果。
做好電銷(xiāo)項目的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在于外包呼叫中心本身，這也是我要講的第二個(gè)方面：
第二方面，呼叫中心電銷(xiāo)隊伍的建設
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的座席不同于執行其他項目的座席，不僅要有承受較大失敗的能力，有較寬的知識面，還能夠掌握一定的心理學(xué)知識，能夠洞察到客戶(hù)的真正目的。所以在人員的招募、培訓等方面都要下功夫，此外，還要求呼叫中心制定合理的績(jì)效考核機制與激勵機制，使呼叫中心不僅能招到人、培養人還要能夠留住人，培養出一名合格的保險電銷(xiāo)人員非常不容易，說(shuō)百里挑一一點(diǎn)也不夸張。
第三方面，做好整個(gè)流程的設置
人員招募、培訓之后，就要上崗，這個(gè)時(shí)候才是真正考驗隊伍的時(shí)候，也涉及到如何與保險公司進(jìn)行配合的問(wèn)題。如果產(chǎn)品由保險企業(yè)自己銷(xiāo)售，從與客戶(hù)接洽、口頭成交、遞交保單、核保、劃帳、出正式合同、遞交投保人等都由保險企業(yè)自己完成，這樣從銷(xiāo)售到遞交保書(shū)形成了一個(gè)閉環(huán)，保險企業(yè)可以自己控制審核、遞交等環(huán)節的周期。可是銷(xiāo)售環(huán)節交由外包呼叫中心完成，從核保開(kāi)始到最后保單的遞交又要由保險公司完成，原來(lái)的閉環(huán)就變成一個(gè)開(kāi)環(huán)，雙方都有許多因素不在自己的控制范圍內。這個(gè)時(shí)候，做好流程的設置非常關(guān)鍵，保險電銷(xiāo)的流程管理內容通常包括：電銷(xiāo)的策劃流程、電銷(xiāo)的呼出流程、售后核保流程、質(zhì)量監控流程等，每個(gè)流程又包括許多內容。盡量使每個(gè)流程都能得到雙方的配合，使項目按照一個(gè)雙方認可的目標進(jìn)行下去。不僅是保險項目存在這樣的問(wèn)題，其他電銷(xiāo)項目同樣存在這些問(wèn)題，只是反映出的問(wèn)題側重點(diǎn)有所不同。
要把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目做到成功不是件容易的事情，外包呼叫中心在承接此類(lèi)項目時(shí)，一定要做好前期的市場(chǎng)調研，與合作伙伴一起做好相關(guān)流程的設置。表面上看，電銷(xiāo)項目的門(mén)檻比較低，在企業(yè)都想做這方面“試水”的時(shí)候，此類(lèi)項目相對比較好承接到，但是對外包呼叫中心的人員管理、項目管理都是非常大的挑戰。只有關(guān)注到了每個(gè)環(huán)節，雙方都用端正的態(tài)度看待這種方式，才能使項目運行達到理想狀態(tài)。
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