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呼叫中心將成保險業(yè)綜合效益新動(dòng)力

2008/04/29

　　在大集中背景下，如何創(chuàng )新與變革，已成為保險公司獲取競爭力的利刃。“有效利用呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng )新是保險公司贏(yíng)得競爭的關(guān)鍵。”賽迪呼叫執行總裁唐欣博士日前在“2008保險行業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng )新論壇”上表示。

　　傳統的呼叫中心更多是與“服務(wù)”有關(guān)，“營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)”意味著(zhù)呼叫中心從成本中心向綜合效益中心的轉變。這種轉變在呼叫中心應用較為廣泛的保險行業(yè)已日趨明顯，而實(shí)現這種角色升級需要運營(yíng)管理及技術(shù)系統的協(xié)同配合，這對呼叫中心規模、建立時(shí)間、系統等可能存在差異的各保險企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是必須面對的一個(gè)挑戰。如何實(shí)現這種協(xié)同配合，自然成為保險巨頭們關(guān)注的課題。4月24日，由賽迪呼叫與科勝通軟件公司聯(lián)合主辦的“2008保險行業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng )新論壇”針對此類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行了集中探討。



　　賽迪呼叫執行總裁唐欣博士建議，“基于自身的市場(chǎng)發(fā)展戰略，保險企業(yè)可以從呼叫中心的人員、流程、系統這三大核心要素來(lái)實(shí)施解決方案。”以電銷(xiāo)為例，保險企業(yè)設立電銷(xiāo)中心時(shí)，一般要經(jīng)歷決策、規劃、建設、運營(yíng)四個(gè)階段，圍繞產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、品牌四項內容來(lái)進(jìn)行，唐欣博士結合賽迪呼叫“PCOM服務(wù)模式”，即呼叫中心的規劃（Plan）、建設（Construction）、運營(yíng)（Operate）及監管（Monitor & Control），詳盡闡述了電銷(xiāo)中心在不同階段的建設與管理中應注意的問(wèn)題。



　　Aspect軟件公司是全球最大的聯(lián)絡(luò )中心軟件專(zhuān)業(yè)提供商，在幫助企業(yè)利用聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多方面積累了35年以上的經(jīng)驗，最近更是率先與微軟公司聯(lián)手將新一代統一通信技術(shù)引入一體化的聯(lián)絡(luò )中心。保險業(yè)無(wú)疑是首先從這些經(jīng)驗和技術(shù)中受惠的行業(yè)之一。“我們的想法是盡可能的整合，將保險企業(yè)各分支機構全部集中、統一納入到一個(gè)技術(shù)平臺，以高度集中或集中+分布的模式，實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的標準化、流程化，從而構建一個(gè)富有競爭力的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。” Aspect Software大中華區總經(jīng)理劉翔表示。



　　所謂“工欲善其事，必先利其器”，隨著(zhù)保險企業(yè)呼叫中心職能的多樣性，管理者們要面對的管理問(wèn)題將更加復雜多樣。賽迪呼叫技術(shù)專(zhuān)家王彬提出以呼叫中心信息化輔助實(shí)現數字化管理的策略，保險企業(yè)可根據總體戰略規劃及現有資源等因素，以?xún)?yōu)化現有服務(wù)模式為目標，應用正確的方法將戰略目標貫徹到呼叫中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統三個(gè)層面，通過(guò)平衡和管控這三個(gè)不同層面實(shí)現業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)，讓保險企業(yè)從容應對呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng )新。

　　針對此問(wèn)題，Aspect Software咨詢(xún)顧問(wèn)鐘非結合保險企業(yè)的案例，展示了Aspect智能一體化的聯(lián)絡(luò )中心平臺，這個(gè)平臺可提供呼入、呼出、多媒體的渠道，做到質(zhì)量管理、績(jì)效管理、活動(dòng)管理等，加強系統間的協(xié)同支撐力度，打造保險企業(yè)“自由聯(lián)絡(luò )中心”的概念。

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