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《新勞動(dòng)合同法》挑戰呼叫中心的人力資源管理

楊紅兵 2008/05/08

　　2008年1 月1日起，《新勞動(dòng)合同法》正式生效，它對所有的企業(yè)都進(jìn)行了規范，對具有勞動(dòng)密集型特點(diǎn)的呼叫中心來(lái)講，《新勞動(dòng)合同法》的實(shí)施給企業(yè)以及人力資源管理帶來(lái)前所未有的挑戰。

　　第一，新勞動(dòng)合同法直接導致用工成本的提高

　　首先，對新招聘員工的試用期時(shí)間做了限定

　　《新勞動(dòng)合同法》第十九條規定：勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿(mǎn)一年的，試用期不得超過(guò)一個(gè)月；勞動(dòng)合同期限一年以上不滿(mǎn)三年的，試用期不得超過(guò)二個(gè)月；三年以上固定期限和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過(guò)六個(gè)月。

　　外包呼叫中心的人員流失率很高，而且員工在三個(gè)月內的流失率是最高的，為了降低企業(yè)用工風(fēng)險以及成本，許多呼叫中心都將員工試用期定為三個(gè)月，一些呼叫中心的試用期甚至是半年時(shí)間。試用期期間，不僅薪水較低，沒(méi)有任何保險、保障，而且企業(yè)對員工有絕對的“控制權”，項目急時(shí)招人，結束后把人開(kāi)掉的現象并不少見(jiàn)。新法將員工試用期的時(shí)間做了限制，一年以下勞動(dòng)合同期限的試用期時(shí)間僅為一個(gè)月時(shí)間，工資是正常工資的80%。

　　其次，對員工的加班問(wèn)題有明確的規定

　　新勞動(dòng)合同法第三十一條明確規定：用人單位應當嚴格執行勞動(dòng)定額標準，不得強迫或者變相強迫勞動(dòng)者加班。用人單位安排加班的，應當按照國家有關(guān)規定向勞動(dòng)者支付加班費。

　　由于呼叫中心的業(yè)務(wù)不均衡，尤其是一些中小型外包呼叫中心，短期業(yè)務(wù)居多，還有些業(yè)務(wù)屬于7*24的服務(wù)模式。為了控制成本，許多呼叫中心不養“閑人”，除了采用短期的用工方式，員工們加班加點(diǎn)成了常事，沒(méi)有任何形式的補償，迫于就業(yè)壓力，許多員工默認了這種方式。新勞動(dòng)合同法為員工加班討了“公道”，員工加班企業(yè)支付加班費是企業(yè)的應盡職責。

　　最后，要求對員工有齊全的保障措施

　　為了壓縮運營(yíng)成本，許多外包呼叫中心只給管理人員上保險，沒(méi)有對一線(xiàn)座席人員的保障措施。新法第十七條，勞動(dòng)合同應當具備的條款中的第七款就是關(guān)于社會(huì )保險；在第三十八條中規定，用人單位未依法為勞動(dòng)者繳納社會(huì )保險費的，勞動(dòng)者可以解除勞動(dòng)合同；第七十四條規定，縣級以上地方人民政府勞動(dòng)行政部門(mén)依法對七項所列內容，實(shí)施勞動(dòng)合同制度的情況進(jìn)行監督檢查，其中就包括用人單位參加各項社會(huì )保險和繳納社會(huì )保險費的情況。

　　另外，有些企業(yè)即使給員工上了保險，標準也是上的最低一檔。國家以前就曾規定，員工的社保應該與其待遇掛鉤。《新勞動(dòng)合同法》實(shí)行后，國家對企業(yè)相關(guān)問(wèn)題的審查將變得很?chē)栏瘛Ｒ坏﹩T工因為保險問(wèn)題提出勞動(dòng)仲裁，企業(yè)就要拿著(zhù)營(yíng)業(yè)執照、社保登記證、員工的勞動(dòng)合同、公司的財務(wù)報表等有關(guān)材料提交仲裁部門(mén)逐條核查。核查后如果發(fā)現企業(yè)存在問(wèn)題，企業(yè)就要面臨非常嚴厲的處罰，如果補繳的額度很大，企業(yè)還可能面臨倒閉的危機。

　　第二，無(wú)固定期限合同使企業(yè)用人更加謹慎

　　《新勞動(dòng)合同法》在勞動(dòng)合同簽訂中出現一個(gè)新詞——無(wú)固定期限合同。員工只要簽訂了兩次短期合同，再簽第三次就是無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同，只要員工不違反公司的規章制度，公司就不能開(kāi)除員工。如果企業(yè)沒(méi)有和員工簽訂勞動(dòng)合同，從第二個(gè)月起，相關(guān)部門(mén)就可以處罰公司，如果一年以后還沒(méi)有簽訂勞動(dòng)合同，就轉為無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。

　　第三，人力資源部門(mén)將增加很大的工作量

　　首先，以前不規范的管理、制度都要規范化；其次，人力資源管理的各個(gè)環(huán)節都要全盤(pán)考慮，不但結合企業(yè)的近期業(yè)務(wù)，還要考慮企業(yè)中期、遠期的發(fā)展目標；最后，呼叫中心人員流動(dòng)性較大，經(jīng)常出現這樣的事情，即：企業(yè)剛給員工上了保險，員工就離職了。新法實(shí)行后，隨著(zhù)試用期時(shí)間的縮短以及對員工保障措施的完善，只社保變更一項內容，就會(huì )給人力資源部門(mén)帶來(lái)很大工作量。

　　絕大多數企業(yè)管理者認為，《新勞動(dòng)合同法》有明顯的傾向，過(guò)多地考慮了員工的利益，而較少從企業(yè)的角度考慮問(wèn)題。從某種程度來(lái)講確實(shí)如此，因為相比企業(yè)，員工屬于弱勢。但是事情都有兩面性，如果企業(yè)把員工真正當作企業(yè)的主人，保證了員工的利益，那么企業(yè)也會(huì )從中獲益。此外，新法的頒布，也促使企業(yè)進(jìn)行標準化、規范化管理，以往靠企業(yè)管理者拍腦袋決定的事情，現在就要落實(shí)到紙面上，用規范化形式表示出來(lái)。

　　總而言之，《新勞動(dòng)合同法》對包括呼叫中心在內的所有企業(yè)都有要求，企業(yè)正好可以利用這個(gè)機會(huì )，制訂或重新梳理企業(yè)的制度規范。

　　第一，人力資源管理規范

　　首先，企業(yè)要有規范而嚴格的員工手冊以及勞動(dòng)紀律要求。員工手冊和勞動(dòng)紀律要求不僅僅是作為企業(yè)文化的一種建設性制定，還是企業(yè)面對仲裁時(shí)的一種法律的依據；

　　其次，公司要有明確的人力資源管理制度，包括：崗位管理、績(jì)效管理、薪酬管理等；

　　再次，企業(yè)的相關(guān)規定、管理制度、考核辦法、簽訂的用工合同、社會(huì )保險等文件，都要有完整的文檔，以應對可能發(fā)生的仲裁或法律糾紛；

　　最后，企業(yè)要嚴格按照法律行事，在公司制度和法律條文不統一時(shí)，要以法律規定為準。

　　第二，對所有崗位和員工進(jìn)行梳理

　　合同的無(wú)固定期限，是企業(yè)管理者面臨的一個(gè)大問(wèn)題。對企業(yè)的要求是：首先，必須選擇合適的人；其次，要有科學(xué)合理的管理制度，對員工的考核、督導要到位，保證員工工作既有效率又有質(zhì)量；最后，利用簽訂合同的機會(huì )，對員工進(jìn)行認真篩選，對不合格的員工不能遷就，合同期滿(mǎn)后企業(yè)可以不繼續聘用。

　　第三，要認真學(xué)習勞動(dòng)法，并嚴格按照法律要求辦事

　　《新勞動(dòng)合同法》讓企業(yè)管理者緊張的一個(gè)因素不是法律規范如何嚴格，而是員工的維權意識在不斷提高，一旦發(fā)生勞動(dòng)合同糾紛，仲裁方面也是對企業(yè)的一個(gè)考驗。如果不了解法律，在仲裁方面不僅不能為企業(yè)爭取到權益，還有可能出現連鎖反應。

　　之前國家的法律也對企業(yè)的用工制度做了相應規范，但沒(méi)有象《新勞動(dòng)合同法》這樣規范得如此詳細，從這部《新勞動(dòng)合同法》中，我們可以體會(huì )到國家的良苦用心，畢竟在溫室里面生長(cháng)的花朵是禁不起風(fēng)雨的，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都要面臨全球化的市場(chǎng)競爭。《新勞動(dòng)合同法》的頒布與實(shí)施，也在逼迫那些靠剝奪勞動(dòng)者權利、以占員工便宜，靠低薪戰略發(fā)展的企業(yè)不得不考慮管理和技術(shù)創(chuàng )新，避免在全球經(jīng)濟中面臨走出去競爭之時(shí)，缺乏走出去的能力。此外，維護員工利益與維護企業(yè)利益并不矛盾，只有考慮到員工的利益，雙方才能相互得利，才能真正創(chuàng )造和諧的企業(yè)環(huán)境。

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