開(kāi)創(chuàng )金融保險服務(wù)的2.0時(shí)代
PCOM助力保險企業(yè)實(shí)現電話(huà)中心業(yè)務(wù)創(chuàng )新與轉型
穆慶華 2008/05/09
中國經(jīng)濟的不斷穩步增長(cháng)和龐大的人口基數使中國成為全球最具吸引力的保險市場(chǎng)之一。伴隨著(zhù)市場(chǎng)的增長(cháng)，各保險公司的電話(huà)中心更是日漸忙碌起來(lái)。據統計，在過(guò)去的五年間，使用電話(huà)中心享受服務(wù)的保險消費者的占比從不到10%迅速提升到超過(guò)85%，國內幾家大型保險公司電話(huà)中心的平均電話(huà)處理量已從每天不到1000通發(fā)展到每天超過(guò)10000通，保險電話(huà)中心中所儲存的來(lái)自客戶(hù)的信息規模至少翻了100倍。電話(huà)中心正日益成為保險企業(yè)與其客戶(hù)之間互動(dòng)的必要手段。
保險電話(huà)中心業(yè)務(wù)正在多種因素的驅動(dòng)下走向綜合化。在業(yè)務(wù)模式上，保險電話(huà)中心業(yè)務(wù)模式從完全被動(dòng)的接受客戶(hù)咨詢(xún)投訴的單一模式，轉變?yōu)樘幚砝碣r、變更、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品推介乃至主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的綜合模式。在與客戶(hù)的溝通手段上，隨著(zhù)電話(huà)中心技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)中心已經(jīng)由名副其實(shí)的通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系的“電話(huà)中心”發(fā)展為通過(guò)電話(huà)、短信、EMAIL、傳真、WEB、即時(shí)通訊甚至視頻與客戶(hù)互動(dòng)的“聯(lián)絡(luò )中心”。SOA使得電話(huà)中心的業(yè)務(wù)流程能夠更好的與保險企業(yè)信息環(huán)境中的其他構件靈活整合；而商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展使得對來(lái)自客戶(hù)的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能。
與此同時(shí)，消費者結構的變化和技術(shù)的發(fā)展正推動(dòng)電話(huà)中心和網(wǎng)絡(luò )等業(yè)務(wù)模式不斷融合而形成新的保險電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式。出于開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道、掌控用戶(hù)資源和提升品牌競爭力的需要，各保險公司都在努力探索以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)轉型與創(chuàng )新。其中，與呼叫中心業(yè)務(wù)緊密結合的業(yè)務(wù)創(chuàng )新包含了營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng )新、客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng )新以及公司管理模式的變革。
在保險營(yíng)銷(xiāo)中，最新興起的保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)摒棄了傳統銷(xiāo)售模式的面對面接觸，以其信息傳遞快捷、咨詢(xún)及時(shí)、投保方便、手續簡(jiǎn)單、良好互動(dòng)的顯著(zhù)優(yōu)勢而倍受市場(chǎng)關(guān)注。科技的發(fā)展讓消費者擁有更多的便利。客戶(hù)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)或電話(huà)中心查詢(xún)公司的保險產(chǎn)品信息，實(shí)現在線(xiàn)購買(mǎi)、電話(huà)下單；銀行和中介代理機構也可在代理柜臺銷(xiāo)售各種保險產(chǎn)品并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )由保險公司進(jìn)行審核快速出單；保險企業(yè)的個(gè)人代理人能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)給客戶(hù)提供保險建議書(shū)，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)也可以通過(guò)電話(huà)中心及時(shí)得到支持。營(yíng)銷(xiāo)管理方面的創(chuàng )新不僅體現在快速方面，更主要的是拓展了銷(xiāo)售渠道和覆蓋面，使過(guò)去靠人工去推銷(xiāo)保險的單一渠道和狹窄的銷(xiāo)售區域借助網(wǎng)絡(luò )的拓展跨越時(shí)空向無(wú)限延伸。
在客戶(hù)服務(wù)方面，大集中后的統一業(yè)務(wù)處理平臺，使客戶(hù)可以在公司任何一個(gè)分支機構進(jìn)行投保、繳費、保全、理賠服務(wù)，打破了以往只能在當地投保、當地辦理保險業(yè)務(wù)的局限性，大大方便了客戶(hù)；同時(shí)，客戶(hù)利用電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理系統和呼叫中心等服務(wù)平臺，可以隨時(shí)隨地查詢(xún)保單、辦理業(yè)務(wù)，突破了只有上班時(shí)間到保險公司才能辦理業(yè)務(wù)的限制。此外，保險公司借助快速發(fā)展的信息及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)可以構建跨保險企業(yè)、跨行業(yè)的綜合服務(wù)平臺，為客戶(hù)提供就地可得、更加全面、快捷方便的保險和生活服務(wù)。
在呼叫中心的管理上，由于座席數的大幅增加，管理層占比減少，因此電話(huà)中心管理的扁平化成為必然。在某些實(shí)施了全國集中的保險呼叫中心中，普通座席的絕對數量成倍增長(cháng)導致了管理的復雜度驟然增加。電話(huà)中心管理的扁平化對電話(huà)中心的人力資源和技術(shù)平臺都提出了更高的要求，一方面要求電話(huà)中心的管理人員有更高的管理水平，每個(gè)管理人員都成為管理和業(yè)務(wù)運營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)；另一方面要求電話(huà)中心的技術(shù)平臺在業(yè)務(wù)處理、統計分析和輔助決策方面有更加突出的能力，以便支撐扁平化的管理架構。
保險呼叫中心業(yè)務(wù)隨著(zhù)自身發(fā)展以及保險業(yè)務(wù)總體轉型的趨勢而呈現的業(yè)務(wù)綜合化、管理扁平化的趨勢給電話(huà)中心業(yè)務(wù)開(kāi)展的各個(gè)層面帶來(lái)新的挑戰。服務(wù)2.0時(shí)代，在大規模的呼叫中心中出現了以下特征——以高科技為手段，在組織、功能等方面對傳統服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、內涵創(chuàng )新；以交互性、工具性、體驗性為特點(diǎn)，實(shí)現大規模、可復制的個(gè)性化或標準化服務(wù)。
在這種復雜的變化面前，如何以一種科學(xué)的方法指導保險呼叫中心的建設（包括升級和優(yōu)化）工作，是擺在每個(gè)保險公司管理決策人員面前的難題。
PCOM將呼叫中心的建設科學(xué)劃分為四個(gè)階段,即規劃Plan→建設Construction→運營(yíng)Operation→監控改進(jìn)Monitoring & Control，內容涵蓋了金融保險呼叫中心人力資源、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)三大層面，是金融保險企業(yè)在呼叫中心建設工作中可遵循的一套標準化的工作流程（方法論）。
其主要內容有：
P-Plan:圍繞客戶(hù)呼叫中心的主營(yíng)業(yè)務(wù)制定或優(yōu)化其總體目標及階段性目標
- 呼叫中心的功能定位與職能梳理
- 呼叫中心的職場(chǎng)選擇、布局、裝修建議
- IT系統建設規劃（構架和系統指標）
- 團隊建設(組織結構，人員招聘，培訓)規劃
- 業(yè)務(wù)流程規劃
C－Construction：從人員、流程、系統方面進(jìn)行客戶(hù)呼叫中心的初期建設
- 呼叫中心的職場(chǎng)選擇、布局、裝修
- IT系統建設與業(yè)務(wù)軟件研發(fā)
- 人員招聘，培訓和派遣
- 呼叫中心運營(yíng)管理制度制定
- 業(yè)務(wù)功能細化
O－Operation：實(shí)施客戶(hù)呼叫中心初期建設中的環(huán)境管理
- 呼叫中心內部部門(mén)構建與職位設定
- 呼叫中心人事管理
- 呼叫中心運營(yíng)流程的規范化和正規化
- 座席人員的績(jì)效考核與激勵體系的建立
- 座席人員電話(huà)技巧的培訓和提升
- 排班與內部統計報表、報告的整理和分析
- 技術(shù)系統的優(yōu)化與改進(jìn)
M－Monitering & Control持續改進(jìn)、提升客戶(hù)呼叫中心的服務(wù)水平和運營(yíng)效能
- 呼叫中心質(zhì)量監控
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
- 服務(wù)水平管理
PCOM的好處
- 全方位解決企業(yè)呼叫中心建設中的運營(yíng)、人員、技術(shù)三大難題
- 降低建設風(fēng)險
- 優(yōu)化建設過(guò)程，避免投資浪費
- 節約建設時(shí)間與成本
- 快速實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升
電銷(xiāo)是保險公司直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的創(chuàng )新，是產(chǎn)品創(chuàng )新、渠道創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新的集中體現。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展可規范保險市場(chǎng)。電銷(xiāo)由于實(shí)行規范的集中管理和統一運作，業(yè)務(wù)流程規范、價(jià)格透明、核算單獨，無(wú)任何手續費及相關(guān)違規操作。故此，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅不會(huì )發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會(huì )與其他渠道一起，促進(jìn)保險業(yè)務(wù)規范、有序發(fā)展，起到維護市場(chǎng)規范的作用。
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