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保險電話(huà)中心信息化策略（上篇）

王彬 2008/05/14

圖1 保險企業(yè)各業(yè)務(wù)單元信息化程度比較

　　對于保險企業(yè)不同業(yè)務(wù)單元，特別是電話(huà)中心的信息化策略而言，有三種常見(jiàn)方式：

　　第一種是部署融合了所謂“最佳實(shí)踐”的套裝產(chǎn)品，此種信息化策略的好處在于能夠充分借鑒“最佳實(shí)踐”中固化的成功經(jīng)驗，使企業(yè)在信息化乃至業(yè)務(wù)升級進(jìn)程中少走彎路，但帶來(lái)的問(wèn)題是如果企業(yè)內部該業(yè)務(wù)單元的組織機構、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)流程和管理措施沒(méi)有圍繞此“最佳實(shí)踐”進(jìn)行相應的改造，那么套裝產(chǎn)品的效用便很難得到發(fā)揮，甚至對現有業(yè)務(wù)產(chǎn)生負面影響。

　　第二種是目前最經(jīng)常采用的定制化開(kāi)發(fā)策略，這樣做的好處是能夠使信息系統盡可能的貼近企業(yè)當前乃至未來(lái)一定時(shí)期內的業(yè)務(wù)需求，但帶來(lái)的主要問(wèn)題是業(yè)務(wù)需求的變更會(huì )引發(fā)持續信息化投入甚至既往投資的浪費，且信息系統對業(yè)務(wù)變化的響應速度較慢。

　　第三種策略是產(chǎn)品實(shí)施方式，即在產(chǎn)品化信息系統基礎上通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)現狀的分析規劃為企業(yè)定制滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的信息系統，該種方式將企業(yè)業(yè)務(wù)規劃與信息化過(guò)程相統一，縮短信息化周期，降低信息化風(fēng)險，對于未來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠通過(guò)保護既往投資的方式靈活應對。目前這三種不同信息化策略在保險企業(yè)各業(yè)務(wù)單元應用的情況如下圖所示。

圖2 信息化策略比較

　　考慮各業(yè)務(wù)單元在未來(lái)兩年中對于信息化的需求程度，可以看到，改進(jìn)電話(huà)中心的需求程度與加強集中管控并列第二，僅次于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。這說(shuō)明保險企業(yè)對于改進(jìn)電話(huà)中心的信息化需求是非常迫切的，希望通過(guò)信息化手段進(jìn)一步提升電話(huà)中心作為企業(yè)戰略資產(chǎn)或者創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)渠道的效能。

圖3 各業(yè)務(wù)單元信息化需求緊迫程度

　　那么保險企業(yè)希望通過(guò)進(jìn)一步深入開(kāi)展電話(huà)中心信息化工作得到哪些效用或者有價(jià)值的信息呢，我們認為，電話(huà)中心為保險企業(yè)所提供的信息中最重要的依然是“客戶(hù)的聲音”，具體來(lái)說(shuō)，包括客戶(hù)喜好和客戶(hù)購買(mǎi)行為等，其次便是業(yè)務(wù)流程信息。企業(yè)管理層對來(lái)自電話(huà)中心的不同信息的關(guān)注程度如下圖所示。

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