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賽迪呼叫正式推出呼叫中心人力資源管理系統（WFMS）

王春艷 2008/05/28

圖一

　　利用統計部分的四項內容實(shí)現對座席從招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通過(guò)培訓使座席擁有工作必備的知識、技能和能力，培養他們對企業(yè)的認同感、歸屬感，同時(shí)，利用詳盡的考勤管理最大限度、公平合理地滿(mǎn)足座席內在報酬和外在報酬上的期望和需要。

　　（2）分析部分以效能分析為主，主要以圖表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年為單位的個(gè)人或小組的各時(shí)段效能分析（如圖二所示）。用真實(shí)可視的數據來(lái)代替主觀(guān)判斷與評價(jià)，實(shí)現呼叫中心的數字化管理及科學(xué)化管理，提高工作效率。

圖二

　　（3）決策部分是指利用效能分析，為呼叫中心管理者的決策提供依據與方向，對優(yōu)秀個(gè)人或優(yōu)秀團隊及時(shí)給予精神及物質(zhì)上的激勵，同時(shí)找出未完成個(gè)體或團隊的原因或癥結，對知識庫、業(yè)務(wù)流程、培訓或技術(shù)系統等進(jìn)行有針對性的改進(jìn)與完善，從而快速提高產(chǎn)能。

圖三

　　另外，賽迪呼叫的WFMS還包括維護管理與系統管理兩部分，維護管理包括組織架構維護、部門(mén)架構維護、員工信息維護三個(gè)子菜單，主要用于呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)間、呼叫中心內部及員工個(gè)人信息等的及時(shí)更新、共享；系統管理則包括用戶(hù)管理、角色維護、菜單管理三個(gè)子菜單，組長(cháng)及其他管理者可以隨時(shí)查看任一座席的個(gè)人信息或工作狀態(tài)、并根據自己的職能維護個(gè)人信息、記錄工作情況、查找任一菜單信息等，各級管理者可以及時(shí)、方便地掌握團隊的整體運行情況。

2、系統目標

　　賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實(shí)現以下目標：

　　第一，成本控制

　　前面提到，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力資源成本要占運營(yíng)管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心運營(yíng)管理中的人力成本一般包含兩部分內容，即顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者則包括招聘及培訓的部分。由于每個(gè)行業(yè)在發(fā)展到一定規模時(shí)，其薪酬體系通常會(huì )有一個(gè)相對的尺度與標準，呼叫中心行業(yè)也不例外；同時(shí)，由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費與追加，因此招聘及培訓實(shí)際構成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內容。

　　賽迪呼叫的WFMS詳細記錄每位座席從入職、培訓到上崗所經(jīng)歷的每一個(gè)過(guò)程，小到每天的表現，大到全年的平均績(jì)效，都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進(jìn)入呼叫中心以來(lái)的自我發(fā)展及提升過(guò)程。同時(shí)，根據WFMS中記錄的座席資歷情況，管理者還可以及時(shí)調整人員配置，使每位座席能夠學(xué)到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內容中得到滿(mǎn)足感，降低其自動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的比率。

　　另外，對于每位座席工作表現的詳細記錄，管理者一方面可以準確、清楚的計算出座席的績(jì)效，及時(shí)給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀座席，同時(shí)，讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側面激勵員工的工作積極性、主動(dòng)性。

　　第二，人力投資

　　我們都知道，人力投資具有長(cháng)期性、間接性、高效益的特點(diǎn)。人力投資分為承諾、計劃、行動(dòng)和評估四個(gè)環(huán)節。每一個(gè)環(huán)節都由若干個(gè)指標所構成，為了評估每一個(gè)指標的實(shí)施情況，必須要有一些具體事件或數據作為憑證，這樣才能保證承諾的兌現和計劃的實(shí)現。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細的統計報表分析及各類(lèi)KPI指標，幫助管理者獲悉團隊、小組或個(gè)體的綜合素質(zhì)情況，如影響某個(gè)座席工作效率的因素是時(shí)間段、知識庫、個(gè)人素質(zhì)、項目類(lèi)型還是其他，從而更有針對性地進(jìn)行招聘、培訓等工作，提高人員整體素質(zhì)、工作效率，真正實(shí)現呼叫中心的人力投資目標。

　　第三，效能提升

　　呼叫中心作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，座席每天要處理大量的呼入或呼出業(yè)務(wù)，整體效能的提升離不開(kāi)每一位座席的努力。

　　在呼入類(lèi)項目中，座席的效能具體表現在保證服務(wù)水平的前提下，在單位時(shí)間內，如每個(gè)工作日內，處理的電話(huà)量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號，可以詳細的記錄每位座席在登錄系統后處理的電話(huà)量、每通電話(huà)的類(lèi)型（如咨詢(xún)類(lèi)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、投訴類(lèi)等）、每個(gè)月的總工作時(shí)間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄，既可以橫向的比較同一時(shí)段內，每位座席代表的工作效率，也可以縱向對比一個(gè)座席一個(gè)月或者更長(cháng)一段時(shí)間內總體的工作表現。為員工總體的效能評估提供依據，找出問(wèn)題所在及時(shí)完善、改進(jìn)。

　　在呼出類(lèi)項目中，座席的效能具體表現在單位時(shí)間內，成功完成的電話(huà)量。呼出類(lèi)項目首先要讓座席明確單位時(shí)間內的職責與目標，另外呼出類(lèi)項目對人員綜合素質(zhì)的要求相對較高，被訪(fǎng)問(wèn)者是否會(huì )配合完成電話(huà)調研或電話(huà)銷(xiāo)售的很大一部分取決于座席的語(yǔ)言技巧、項目知識掌握程度等，賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話(huà)量、記錄座席的電話(huà)完成情況等，方便管理者發(fā)現座席效能低的原因，及時(shí)安排培訓或改變話(huà)術(shù)設計等，快速提高座席的綜合素質(zhì)及工作效率，從而提升效能。

3、系統優(yōu)勢

　　賽迪呼叫的WFMS的系統優(yōu)勢主要表現在：

1. 契合呼叫中心人力資源管理的特點(diǎn)


2. 幫助呼叫中心實(shí)現數字化管理


3. 以運營(yíng)管理為主導的系統開(kāi)發(fā)


4. 輔助運營(yíng)管理：統計→分析→決策支持


5. 系統多平臺支持
6. 系統模塊化堆疊

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